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Wenn du im E-Commerce-Geschäft tätig bist, weißt du bereits, dass es nicht ausreicht, ein tolles Produkt anzubieten, um erfolgreich zu sein - oder auch nur zu überleben.
Heutzutage entscheiden sich die Kunden für deine Marke, weil du ihnen ein besseres Gesamterlebnis bietest als die Konkurrenz . Und ein wichtiger Aspekt dieses Erlebnisses ist die Art und Weise, wie du mit deinen Kunden interagierst.
Dein Team muss Fragen schnell beantworten, über das richtige Wissen verfügen (also keine Weiterleitung an Kollegen), und die Gespräche müssen über die richtigen Kommunikationskanäle stattfinden. Und mit "richtig" meine ich die Kanäle, die deine Kunden selbst gerne nutzen - nicht die, die für dich bequem sind.
Im Jahr 2021 bedeutet das, dass dein E-Commerce-Unternehmen auf WhatsApp aktiv sein muss. Und ich habe die Daten, um es zu beweisen.
Anzahl der aktiven WhatsApp-Nutzer weltweit
Im Jahr 2020 gab es nicht weniger als 2 Milliarden (!) aktive Nutzer/innen auf WhatsApp. Und wenn die obige Grafik weiterhin so schnell wächst, wird diese Zahl in kürzester Zeit auf 3 Milliarden anwachsen.
Um Unternehmen zu helfen, mit diesem riesigen Publikum in Kontakt zu kommen, hat WhatsApp WhatsApp Business eingeführt. Und vertrau mir, wenn ich sage, dass es für jedes E-Commerce-Unternehmen da draußen ein entscheidender Schritt ist.
Aber lass uns zuerst darüber sprechen, was du mit WhatsApp Business tatsächlich tun kannst.
Was ist WhatsApp Business und wie funktioniert es?
Mit WhatsApp Business können Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, Produkte und Dienstleistungen verkaufen und Fragen von Kunden beantworten. Die App wurde speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt und kann daher nur von maximal vier Personen genutzt werden. Mit der App kannst du schnelle Antworten senden, Nachrichten mit Labels organisieren und deinen eigenen Produktkatalog erstellen.
Wann solltest du die WhatsApp Business API nutzen?
Wenn dein Unternehmen etwas größer ist und Kundeninteraktionen mit mehr als vier Nutzern verwalten muss, kannst du die WhatsApp Business API nutzen. Damit bekommst du auch Zugang zu einigen leistungsstarken E-Commerce-Funktionen, wie z. B. Produktnachrichten.
Die WhatsApp-API hat keine Schnittstelle. Deshalb brauchst du eine Omnichannel-Kommunikationsplattform, um sie zu nutzen.
Brauchst du genauere Informationen über die WhatsApp Business API und wie du sie nutzen kannst? Wir haben alles für dich.
Wie du als E-Commerce-Unternehmen das Beste aus WhatsApp Business herausholst
Es gibt viele Möglichkeiten, WhatsApp Business zu nutzen. Manche Unternehmen nutzen es nur, um Fragen ihrer Kunden zu beantworten und belassen es dabei.
Andere gehen noch einen Schritt weiter und ermöglichen ein komplettes E-Commerce-Erlebnis über den Kanal. Vom ersten Durchstöbern der Produkte über die Beratung bis hin zum Bezahlen des Produkts und dem anschließenden Service.
Hier erfährst du, wie du das auch tun kannst.
Füge einen WhatsApp-Chat zu deiner Website hinzu
Der erste Schritt ist, deinen (potenziellen) Kunden zu zeigen, dass du auf WhatsApp erreichbar bist.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu erreichen:
- Über einen QR-Code
- Über einen Click-to-Chat-Link
- Über ein Website-Widget
Die ersten beiden Optionen sind einfach auszuführen, aber nicht die effektivsten - und auch nicht die ansprechendsten. Wenn du dich für einen professionellen Look entscheidest, musst du einen WhatsApp-Chat zu deinem Website-Widget hinzufügen. Dieses Widget kann entweder in der unteren rechten oder unteren linken Ecke deiner Website platziert werden und sieht ungefähr so aus:
Der größte Vorteil eines WhatsApp-Chats auf deiner Website ist, dass du die Unterhaltung fortsetzen kannst , nachdem dein Kunde deine Website verlassen hat. Bei einem normalen Live-Chat ist das nicht möglich. Das ist sowohl für deinen Kunden (der nicht warten muss) als auch für dein Team (das sich nicht so sehr beeilen muss) ein besseres Erlebnis.
Hier ist eine kurze Erklärung, wie du einen WhatsApp-Chat zu deiner Website hinzufügst:
Automatisiere die Fleißarbeit
Wenn du in der Kundenkommunikation im E-Commerce tätig bist, kennst du dich mit häufig gestellten Fragen bestens aus. Inzwischen kannst du wahrscheinlich von den meisten von ihnen träumen:
- "Wann wird mein Paket geliefert?"
- "Wie sieht dein Rückgaberecht aus?"
- "Hast du Produkt x noch auf Lager?"
- "Wie sind deine Öffnungszeiten?"
Das sind berechtigte und wichtige Fragen, die du beantworten musst, aber sie fressen auch deine Zeit. Deshalb solltest du versuchen, alles zu automatisieren, was du automatisieren kannst. Hier sind einige Möglichkeiten:
Schnelle Antworten
Schnellantworten können sowohl in der WhatsApp Business App als auch in der API eingerichtet werden.
Sie helfen dir, die Reaktionszeit zu verkürzen, ersparen dir das wiederholte Abtippen der gleichen Antworten und machen es deinem Team viel leichter, einen gleichmäßigen Tonfall beizubehalten.
Brauchst du etwas Inspiration? Dann schau dir diese 15 lebensrettende Schnellantwortnachrichten für WhatsApp Business.
Auto-Antworten
Auch automatische Antworten können sowohl in der Anwendung als auch in der API eingerichtet werden.
Diese sind besonders nützlich, um sicherzustellen, dass deine Kunden immer eine zeitnahe Antwort auf ihre Nachrichten erhalten. Egal, ob du gerade beschäftigt bist oder ob sie dich außerhalb der Öffnungszeiten kontaktieren.
Zur Inspiration kannst du dir diese 18 Beispiele für automatische WhatsApp Business-Antworten.
Prozesse
Regeln sind kleine Life Hacks, die dir helfen, manuelle Aufgaben in deinem Posteingang zu automatisieren. Hier sind ein paar Aufgaben, die mit Regeln automatisiert werden können:
- Leite Nachrichten mit dem Wort "Rückgaberecht" an den Kundenservice weiter.
- Kennzeichne Nachrichten als "dringend", wenn ein Kunde das Wort "Beschwerde" verwendet.
- Leite eine Nachricht an das Verkaufsteam weiter, nachdem du sie als "Verkauf" gekennzeichnet hast.
Du kannst Regeln nur über die WhatsApp Business API verwenden.
Chatbots
Ein Chatbot automatisiert die Konversation mit deinen Kunden. Er kann Leads sammeln, häufig gestellte Fragen beantworten und Nachrichten an die richtigen Teams weiterleiten.
Es gibt zwei verschiedene Arten von Bots: einen Chatbot und einen Flowbot.
Der reguläre Chatbot simuliert ein Gespräch mit deinem Kunden. Er kann Fragen beantworten, indem er Schlüsselwörter erkennt und mit vorausgefüllten Antworten antwortet.
Ein Flowbot simuliert ein Gespräch, indem er Multiple-Choice-Fragen stellt. Das macht es einfach, grundlegende Informationen zu geben und Gespräche an die richtigen Personen oder Teams weiterzuleiten.
Du kannst einen WhatsApp-Chatbot nur über die API erstellen.
Ordnung schaffen mit Etiketten
Je mehr Nachrichten dein Team erhält, desto schwieriger wird es, den Überblick zu behalten. Wer holt was ab?
Die Verwendung von Etiketten hilft deinem Team, den Überblick zu behalten. Ein paar Beispiele für Labels, die du verwenden kannst, sind:
- Reklamation
- Sales
- Kundenbetreuung
Du kannst die Etiketten auch dazu verwenden, deine Kunden zu segmentieren, was es einfacher macht, zu verstehen, wer sie sind und was sie antreibt.
Labels können von Nutzern der WhatsApp Business App und API verwendet werden.
Integriere WhatsApp mit deinen E-Commerce-Tools
Wenn du die WhatsApp Business API über eine Plattform wie Trengo nutzt, kannst du WhatsApp mit deinen bestehenden E-Commerce-Tools integrieren. So entsteht ein idealer WhatsApp-E-Commerce-Arbeitsplatz.
Du kannst WhatsApp zum Beispiel mit Shopify, Picqer, Mailchimp, Woocommerce, Magento und anderen Tools verbinden. So kann dein Team die Kundenkommunikation in einer Ansicht verwalten, ohne ständig zwischen all ihren Programmen hin und her klicken zu müssen.
Wenn du zum Beispiel versuchst, einem Kunden in einem WhatsApp-Chat zu helfen und seine Bestellnummer nachschlagen musst, kannst du das ganz einfach direkt in Trengo tun. Das ist sowohl für deinen Kunden als auch für dein Team ein besseres Erlebnis.
Zeige deine Produkte in einem Katalog an
Als Nächstes ist es an der Zeit, dafür zu sorgen, dass Menschen, die mit dir über WhatsApp sprechen, nicht zwischen WhatsApp und deiner Website hin- und herklicken müssen, um ein Produkt zu kaufen. Du möchtest, dass sie kaufen können, ohne die Konversation verlassen zu müssen.
Der erste Schritt besteht darin, einen WhatsApp-Produktkatalog zu erstellen. Das ist eine Funktion, mit der du deine Produkte innerhalb von WhatsApp anzeigen und verkaufen kannst. Du kannst derzeit bis zu 500 Produkte hinzufügen.
Wenn ein Kunde auf dein WhatsApp Business-Profil klickt, erhält er zunächst einige grundlegende Informationen über dein Unternehmen. Wenn er weiter nach unten scrollt, sieht er deine Produkte. So sieht das aus:
Hier sind einige Best Practices, die du beim Einrichten deines Katalogs beachten solltest:
- Wähle klare und ansprechende Bilder
- Halte die Beschreibungen kurz - du musst den Preis nicht erwähnen.
- Füge einen Produktcode hinzu, um die Verkäufe zu verfolgen
- Stelle sicher, dass du dich an die WhatsApp Commerce-Richtlinien hältst
Wenn du den Katalog vollständig eingerichtet hast, ist es an der Zeit, ihn in Gesprächen mit Produktnachrichten zu verwenden.
Produkte mit Produktbotschaften empfehlen
Mit der neuesten Version der WhatsApp Business API kannst du Kunden jetzt auch Produkte aus deinem Katalog innerhalb eines Chats schicken.
Das Ganze sieht so aus:
Bequem, oder? Früher musstest du deinem Kunden einen Link zu dem Produkt schicken. Dann musste er dorthin gehen, um sich das Produkt anzusehen, und zurück auf WhatsApp klicken, um die Unterhaltung fortzusetzen.
Mit einer Produktnachricht kommst du der Simulation eines Gesprächs im Laden einen Schritt näher. Die gesamte Reise kann in WhatsApp stattfinden, von der ersten Berührung bis zum tatsächlichen Kauf eines Produkts und dem anschließenden Service.
WhatsApp Business-Benachrichtigungen senden
Nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat, kannst du ihm Benachrichtigungen über seine Bestellung schicken. Oft senden Unternehmen diese noch per SMS oder E-Mail.
Du kannst Benachrichtigungen senden, indem du WhatsApp Business Nachrichtenvorlagen versendest. Dies ist nur über die API möglich und muss von WhatsApp genehmigt werden. Nachrichten können nur genehmigt werden, wenn sie gemäß den Handelsrichtlinien verfasst sind.
Der Grund, warum du eine Nachrichtenvorlage verwenden musst, ist, dass WhatsApp versucht, Unternehmen daran zu hindern, ihre Kunden zu spammen.
Zum Glück kannst du diese Vorlagen personalisieren. Hier ist ein Beispiel dafür, wie das für ein E-Commerce-Unternehmen aussehen könnte:
"Hey [Name des Kunden]! Vielen Dank für deine Bestellung bei Trengo. Wir haben dein [Produkt] verpackt und erwarten, dass es bis [Datum und Uhrzeit] geliefert wird. Wenn du noch Fragen hast, kannst du uns gerne eine Nachricht schicken."
Weitere Lektüre
Das ist alles, was du wissen musst, um WhatsApp Business für dein E-Commerce-Geschäft zu nutzen. Wenn du mehr über WhatsApp Business lesen möchtest, schau dir diese Artikel an:
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