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Si tu travailles dans le domaine du commerce électronique, tu sais déjà qu'il ne suffit pas d'offrir un produit extraordinaire pour réussir - ou même pour survivre.
À notre époque, les clients choisissent ta marque plutôt que celle de tes concurrents parce que tu leur offres une meilleure expérience globale. Et un aspect important de cette expérience est la façon dont tu interagis avec ton client.
Ton équipe doit répondre rapidement aux questions, avoir les bonnes connaissances (donc pas de renvoi à des collègues), et les conversations doivent se dérouler sur les bons canaux de communication. Et par "bons", j'entends les canaux que tes clients aiment utiliser eux-mêmes - et non ceux qui te conviennent.
En 2021, cela signifie que ton entreprise de commerce électronique doit être active sur WhatsApp. Et j'ai les données pour le prouver.
Nombre d'utilisateurs actifs de WhatsApp dans le monde
En 2020, WhatsApp comptait pas moins de 2 milliards ( !) d'utilisateurs actifs. Et si le graphique ci-dessus continue de croître à ce rythme, ce nombre atteindra 3 milliards en un rien de temps.
Afin d'aider les entreprises à entrer en contact avec cette audience massive, WhatsApp a lancé WhatsApp Business. Et crois-moi quand je dis que cela change la donne pour toutes les entreprises de commerce électronique.
Mais tout d'abord, parlons de ce que tu peux réellement faire avec WhatsApp Business.
Qu'est-ce que WhatsApp Business et comment fonctionne-t-il ?
En utilisant WhatsApp Business, les entreprises peuvent rester en contact avec leurs clients, vendre des produits et des services, et répondre aux questions des clients. Cette application a été spécialement créée pour les petites et moyennes entreprises, c'est pourquoi elle n'est accessible qu'à quatre personnes au maximum. Avec l'application, tu peux envoyer des réponses rapides, organiser les messages avec des étiquettes et créer ton propre catalogue de produits.
Quand dois-tu utiliser l'API WhatsApp Business ?
Si ton entreprise est un peu plus grande et qu'elle doit gérer les interactions avec les clients de plus de quatre utilisateurs, tu peux utiliser l'API WhatsApp Business. Grâce à cela, tu auras également accès à quelques puissantes fonctionnalités de commerce électronique, comme les messages sur les produits.
L'API de WhatsApp n'a pas d'interface. C'est pourquoi tu as besoin d'une plateforme de communication omnicanale pour l'utiliser.
Tu as besoin d'informations plus approfondies sur l'API WhatsApp Business et sur la façon de l'utiliser ? Nous avons tout ce qu'il te faut.
Comment tirer le meilleur parti de WhatsApp Business en tant qu'entreprise de commerce électronique ?
Il y a plusieurs façons d'utiliser WhatsApp Business. Certaines entreprises l'utilisent pour répondre simplement aux questions de leurs clients et s'en tiennent là.
D'autres vont plus loin et permettent une expérience complète du commerce électronique sur le canal. De la première fois où l'on parcourt les produits et où l'on demande des conseils jusqu'au paiement du produit et à la réception du service après-vente.
Voici comment tu peux faire la même chose.
Ajoute un chat WhatsApp à ton site web
La première étape consiste à montrer à tes clients (potentiels) que tu es disponible sur WhatsApp.
Il y a de multiples façons d'y parvenir :
- Via un code QR
- Par le biais d'un lien click-to-chat
- Par le biais d'un widget sur le site Web
Les deux premières options sont faciles à exécuter, mais ce ne sont pas les plus efficaces - ni les plus attrayantes d'ailleurs. Lorsque tu souhaites obtenir un aspect professionnel, tu dois ajouter un chat WhatsApp au widget de ton site Web. Ce widget peut être placé dans le coin inférieur droit ou gauche de ton site Web, et ressemble à ceci :
Le plus grand avantage d'ajouter un chat WhatsApp à ton site Internet est que tu peux maintenir la conversation après que ton client a quitté ton site. Lorsque tu utilises un chat en direct classique, ce n'est pas possible. Cela permet une meilleure expérience à la fois pour ton client (qui n'a pas besoin de rester assis et d'attendre) et pour ton équipe (qui n'a pas besoin de se dépêcher autant).
Voici une explication rapide sur la façon d'ajouter un chat WhatsApp à ton site web :
Automatise les tâches administratives
Si tu es actif dans la communication avec les clients du commerce électronique, tu connais une chose ou deux sur les questions fréquemment posées. À présent, tu peux probablement rêver à la plupart d'entre elles :
- "Quand est-ce que mon colis est livré ?"
- "A quoi ressemble ta politique de retour ?"
- "As-tu encore le produit x en stock ?"
- "Quelles sont vos heures d'ouverture ?"
Ce sont des questions valables et importantes auxquelles il faut répondre, mais elles te mangent aussi ton temps. C'est pourquoi tu devrais essayer d'automatiser tout ce qui peut l'être. Voici quelques options :
Réponses rapides
Les réponses rapides peuvent être configurées à la fois dans l'appli WhatsApp Business et dans l'API.
Ils t'aident à améliorer le temps de réponse, t'évitent de taper les mêmes réponses à plusieurs reprises et permettent à ton équipe de garder beaucoup plus facilement un ton de voix régulier.
Tu as besoin d'inspiration ? Alors, jette un coup d'œil à ces ces 15 messages de réponse rapide qui sauvent des vies pour WhatsApp Business.
Réponses automatiques
Les réponses automatiques peuvent également être configurées à la fois dans l'application et dans l'API.
Ceux-ci sont particulièrement utiles pour s'assurer que tes clients obtiennent toujours une réponse rapide à leurs messages. Peu importe si tu es occupé ou s'ils te contactent en dehors des heures d'ouverture.
Pour t'inspirer, tu peux consulter ces 18 exemples de messages de réponse automatique de WhatsApp Business.
Règles
Les règles sont de petites astuces de vie qui t'aident à automatiser les tâches manuelles dans ta boîte de réception. Voici quelques tâches qui peuvent être automatisées à l'aide de règles :
- Transmets les messages contenant les mots "politique de retour" au service clientèle.
- Qualifie les messages d'"urgents" lorsqu'un client utilise le mot "plainte".
- Transfère un message à l'équipe de vente après l'avoir étiqueté comme "ventes".
Tu ne peux utiliser des règles qu'en utilisant l'API WhatsApp Business.
Chatbots
Un chatbot automatise les conversations avec tes clients. Il peut recueillir des prospects, répondre aux questions fréquemment posées et transmettre les messages aux bonnes équipes.
Il existe deux types de bots différents : un chatbot et un flowbot.
Le chatbot ordinaire simule une conversation avec ton client. Il peut répondre aux questions en reconnaissant des mots-clés et en répondant avec des réponses pré-remplies.
Un flowbot simule une conversation en posant des questions à choix multiples. Cela permet de donner facilement des informations de base et de transmettre les conversations aux bonnes personnes ou à la bonne équipe.
Tu ne peux créer un chatbot WhatsApp qu'en utilisant l'API.
Organise-toi avec des étiquettes
Plus ton équipe reçoit de messages, plus il est difficile de rester organisé. Qui ramasse quoi ?
L'utilisation d'étiquettes permet à ton équipe de garder une vue d'ensemble claire. Voici quelques exemples d'étiquettes que tu peux utiliser :
- Plainte
- Vente
- Service à la clientèle
Tu peux aussi utiliser les étiquettes pour segmenter tes clients, ce qui permet de mieux comprendre qui ils sont et ce qui les motive.
Les étiquettes peuvent être utilisées par les utilisateurs de l'appli WhatsApp Business et de l'API.
Intègre WhatsApp à tes outils de commerce électronique
En utilisant l'API WhatsApp Business via une plateforme comme Trengo, tu peux intégrer WhatsApp à tes outils de commerce électronique existants. Cela permet de créer un lieu de travail idéal pour le commerce électronique sur WhatsApp.
Par exemple, tu peux connecter WhatsApp avec Shopify, Picqer, Mailchimp, Woocommerce, Magento et d'autres outils encore. Cela permet à ton équipe de gérer la communication avec les clients en une seule vue, sans avoir à cliquer constamment entre tous leurs logiciels.
Par exemple, si tu essaies d'aider un client lors d'un chat WhatsApp et que tu as besoin de rechercher son numéro de commande, tu peux facilement le faire directement dans Trengo. Cela permet une meilleure expérience à la fois pour ton client et pour ton équipe.
Affiche tes produits dans un catalogue
Ensuite, il est temps de s'assurer que les personnes qui te parlent via WhatsApp n'ont pas besoin de cliquer dans les deux sens entre WhatsApp et ton site Internet pour acheter un produit. Tu veux leur permettre d'acheter sans avoir à quitter la conversation.
La première étape consiste à créer un catalogue de produits WhatsApp. Il s'agit d'une fonctionnalité qui te permet d'afficher et de vendre tes produits à l'intérieur de WhatsApp. Tu peux actuellement ajouter jusqu'à 500 produits.
Lorsqu'un client clique sur ton profil WhatsApp Business, il obtient d'abord des informations de base sur ton entreprise. Lorsqu'il fera défiler plus bas, il pourra voir tes produits. Voici à quoi cela ressemble :
Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de la mise en place de ton catalogue :
- Choisis des images claires et attrayantes
- Fais en sorte que les descriptions soient courtes - il n'est pas nécessaire d'y mentionner le prix.
- Ajoute un code de produit pour garder une trace des ventes
- Assure-toi de respecter la politique commerciale de WhatsApp
Lorsque le catalogue est entièrement configuré, il est temps de commencer à l'utiliser dans les conversations avec les messages sur les produits.
Recommande des produits avec des messages sur les produits
Avec la dernière version de l'API WhatsApp Business, tu peux désormais aussi envoyer aux clients des produits de ton catalogue à l'intérieur d'un chat.
Voici à quoi cela ressemble :
Pratique, n'est-ce pas ? Avant, tu devais envoyer à ton client un lien vers le produit. Ensuite, il devait s'y rendre pour regarder le produit et cliquer à nouveau sur WhatsApp pour poursuivre la conversation.
Avec un message sur un produit, tu te rapproches un peu plus de la simulation d'une conversation en magasin. L'ensemble du parcours peut se dérouler dans WhatsApp, depuis le premier contact jusqu'à l'achat effectif d'un produit et la réception du service après-vente.
Envoyer des notifications WhatsApp Business
Après qu'un client a acheté un produit, tu peux lui envoyer des notifications concernant sa commande. Souvent, les entreprises envoient encore ces notifications par SMS ou par e-mail.
Tu peux envoyer des notifications en envoyant des modèles de messages WhatsApp Business. Cela ne peut se faire qu'avec l'API et doit être approuvé par WhatsApp. Les messages ne peuvent être approuvés que s'ils sont rédigés conformément à leur politique commerciale.
La raison pour laquelle tu dois utiliser un modèle de message est que WhatsApp essaie d'empêcher les entreprises de spammer leurs clients.
Heureusement, tu peux personnaliser ces modèles. Voici un exemple de ce que cela donnerait pour une entreprise de commerce électronique :
"Salut [nom du client] ! Merci d'avoir passé commande chez Trengo. Nous avons emballé ton [produit] et espérons qu'il sera livré d'ici [date et heure]. Si tu as la moindre question, n'hésite pas à nous envoyer un message."
Pour en savoir plus
C'est tout ce que tu dois savoir pour commencer à utiliser WhatsApp Business pour ton commerce électronique. Si tu souhaites en savoir plus sur WhatsApp Business, consulte ces articles :
