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11 de noviembre de 2021
11 de noviembre de 2021

WhatsApp para comercio electrónico: guía completa

Pim de Vos
Escrito por
Pim
WhatsApp para comercio electrónico: guía completa

Si te dedicas al comercio electrónico, ya sabrás que ofrecer un producto increíble no basta para tener éxito, ni siquiera para sobrevivir.

Hoy en día, los clientes eligen su marca antes que la de la competencia porque les ofrece una mejor experiencia general . Y un aspecto importante de esa experiencia es la forma de interactuar con el cliente.

Tu equipo tiene que responder rápidamente a las preguntas, tener los conocimientos adecuados (nada de reenviar las consultas a los compañeros) y las conversaciones tienen que tener lugar en los canales de comunicación adecuados. Y con "adecuados" me refiero a los canales que a tus clientes les gusta utilizar, no a los que a ti te convienen.

En 2021, esto significa que tu negocio de comercio electrónico tiene que estar activo en WhatsApp. Y tengo los datos que lo demuestran.

Número de usuarios activos de WhatsApp en todo el mundo

El número de usuarios mensuales activos de WhatsApp en millones.
Fuente: Statista

Ya en 2020, había nada menos que 2.000 millones (¡!) de usuarios activos en WhatsApp. Y si el gráfico anterior sigue creciendo a este ritmo, esa cifra llegará a los 3.000 millones en poco tiempo.

Para ayudar a las empresas a ponerse en contacto con este público masivo, WhatsApp ha lanzado WhatsApp Business. Y créeme cuando digo que es un cambio de juego para cualquier negocio de comercio electrónico.

Pero, primero, hablemos de lo que puedes hacer con WhatsApp Business.

¿Qué es WhatsApp Business y cómo funciona?

Usando WhatsApp Business, las empresas pueden mantenerse en contacto con sus clientes, vender productos y servicios y responder consultas. Fue creada especialmente para pequeñas y medianas empresas, por lo que solo acceden a ella un máximo de cuatro personas. La aplicación te permite enviar respuestas rápidas, organizar mensajes con etiquetas y crear tu propio catálogo de productos.

¿Cuándo se debe utilizar la API de WhatsApp Business?

Si tu empresa es un poco más grande y necesita gestionar las interacciones con los clientes con más de cuatro usuarios, debes usar la API de WhatsApp Business. Con esto, también tendrás acceso a algunas potentes funciones de comercio electrónico, como los mensajes de productos.

La API de WhatsApp no tiene interfaz. Por eso necesitas una plataforma de comunicación omnicanal para utilizarla.

¿Quieres información más detallada sobre la API de WhatsApp Business y cómo utilizarla? Nosotros te contamos todo al respecto.

Cómo sacar el máximo partido a WhatsApp Business como empresa de comercio electrónico

Hay muchas formas de aprovechar WhatsApp Business. Algunas empresas lo usan para responder a las preguntas de sus clientes y se limitan a eso.

Otros dan un paso más y permiten una experiencia completa de comercio electrónico en el canal. Desde la primera vez que buscan productos y piden un consejo hasta el pago del producto y el servicio postventa.

A continuación, te explicamos cómo puedes hacer lo mismo.

Añadir un chat de WhatsApp a tu sitio web

El primer paso es mostrar a tus clientes (potenciales) que estás disponible en WhatsApp.

Hay muchas maneras de conseguirlo:

  • Mediante un código QR
  • A través de un enlace de chat
  • A través de un widget web

Las dos primeras opciones son fáciles de ejecutar, pero no son las más eficaces ni atractivas. Si quieres dar un aspecto profesional, tienes que añadir un chat de WhatsApp al widget de tu sitio web. Ese widget puede colocarse en la esquina inferior derecha o inferior izquierda. Tiene un aspecto parecido a este:

Un ejemplo de widget de página web con WhatsApp.

La mayor ventaja de añadir un chat de WhatsApp a tu sitio web es que te permite continuar la conversación después de que el cliente abandonó el sitio. Cuando se usa un chat en directo normal, esto no es posible. Esta opción supone una mejor experiencia tanto para el cliente (que no tiene que sentarse a esperar) como para el equipo (que no tiene que presionarse tanto).

Aquí tienes una explicación rápida sobre cómo añadir un chat de WhatsApp a tu sitio web:

Automatizar el trabajo

Si te dedicas a la comunicación con los clientes en el comercio electrónico, ya sabrás un par de cosas sobre las preguntas más frecuentes. A estas alturas, probablemente te las sabes de memoria:

  • "¿Cuándo recibiré mi paquete?"
  • "¿Cómo es la política de devoluciones?"
  • "¿Todavía tienen el producto x en stock?"
  • "¿Cuál es el horario de atención?"

Son preguntas válidas e importantes, pero también te quitan tiempo. Por eso, debes intentar automatizar todo lo que puedas automatizar. Aquí tienes algunas opciones:

Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas pueden configurarse tanto en la aplicación WhatsApp Business como en la API.

Te ayudan a mejorar el tiempo de respuesta, te ahorran tener que teclear las mismas respuestas una y otra vez y facilitan que tu equipo mantenga un tono de voz constante.

¿Necesita inspiración? Entonces echa un vistazo a estos 15 mensajes de respuesta rápida para WhatsApp Business que te salvarán la vida.

Respuestas automáticas

Las respuestas automáticas están disponibles en la aplicación y en la API.

Son especialmente útiles para asegurarte de que tus clientes siempre reciben una respuesta puntual a sus mensajes. No importa si estás ocupado o si te contactan fuera del horario de apertura.

Para inspirarte, consulta estos 18 ejemplos de mensajes de respuesta automática de WhatsApp Business.

Reglas

Las reglas son pequeños trucos que te ayudan a automatizar tareas manuales en tu bandeja de entrada. Aquí tienes un par de tareas que puedes automatizar con reglas:

  • Reenviar los mensajes con las palabras "política de devoluciones" al servicio de atención al cliente.
  • Etiquetar los mensajes como "urgentes" cuando un cliente utilice la palabra "queja".
  • Reenviar un mensaje al equipo de ventas después de etiquetarlo como "ventas".

Solo puedes crear reglas mediante la API de WhatsApp Business.

Chatbots

Un chatbot automatiza las conversaciones con tus clientes. Es capaz de recopilar clientes potenciales, responder a preguntas frecuentes y reenviar mensajes a los equipos adecuados.

Ejemplo de conversación con un chatbot.

Existen dos tipos de bots: los chatbot y los flowbot.

El chatbot normal simula una conversación con tu cliente. Es capaz de responder a preguntas reconociendo palabras clave y contestando con respuestas predeterminadas.

Un flowbot simula una conversación haciendo preguntas de opción múltiple. Esto te facilita dar información básica y reenviar las conversaciones a las personas o el equipo adecuados.

Solo puedes crear un chatbot de WhatsApp utilizando la API.

Organizar con etiquetas

Cuantos más mensajes recibe tu equipo, más difícil resulta mantenerse organizado. ¿Quién se hace cargo de qué?

El uso de etiquetas ayuda a tu equipo a mantener una visión clara. Aquí unos ejemplos de etiquetas que te serían útiles:

  • Queja
  • Ventas
  • Atención al cliente

También tienes la opción de usar etiquetas para segmentar a tus clientes, lo que facilita la comprensión de quiénes son y qué les motiva.

Las etiquetas están disponibles tanto para la app como para la API de WhatsApp Business.

Integrar WhatsApp con tus herramientas de comercio electrónico

La API de WhatsApp Business, a través de una plataforma como Trengo, te permite integrar WhatsApp con tus herramientas de comercio electrónico. Esto crea un espacio de trabajo ideal para el comercio electrónico de WhatsApp.

Por ejemplo, puedes conectar WhatsApp con Shopify, Picqer, Mailchimp, Woocommerce, Magento y otras herramientas. Esto le permite a tu equipo gestionar la comunicación con el cliente en una sola vista, sin tener que ir y venir constantemente de un software a otro.

Por ejemplo, si estás intentando ayudar a un cliente en un chat de WhatsApp y necesitas buscar su número de pedido, puedes hacerlo fácilmente desde Trengo. Esto mejora la experiencia tanto del cliente como del equipo.

Mostrar tus productos en un catálogo

A continuación, es hora de asegurarte de que las personas que hablan contigo no tengan que estar entre tu sitio web y WhatsApp para poder adquirir un producto.<span> </span>Quieres que puedan comprar sin tener que abandonar la conversación.

El primer paso es crear un catálogo de productos de WhatsApp. Se trata de una función que te permite mostrar y vender tus productos dentro de WhatsApp. Actualmente puedes añadir hasta 500 productos.

Cuando un cliente haga clic en tu perfil de WhatsApp Business, primero obtendrá información básica sobre tu empresa. Cuando se desplace más abajo, verá tus productos. Así es como se ve:

Un ejemplo de catálogo de productos de WhatsApp.
Fuente: WhatsApp

He aquí un par de buenas prácticas que debe tener en cuenta al configurar tu catálogo:

  • Elige imágenes claras y atractivas
  • Las descripciones deben ser breves: no es necesario mencionar el precio
  • Añade un código de producto para realizar un seguimiento de las ventas
  • Asegúrate de respetar la política de comercio de WhatsApp

Cuando tengas el catálogo totalmente configurado, es hora de empezar a utilizarlo en las conversaciones con mensajes sobre productos.

Recomendar productos con mensajes

Con la última versión de la API de WhatsApp Business, ahora también puedes enviar a los clientes productos de tu catálogo dentro de un chat.

Así es como se ve:

He aquí un ejemplo de mensaje de producto en acción.

Práctico, ¿verdad? Antes, tenías que enviar a tu cliente un enlace al producto. Luego tenían que ir allí para ver el producto y volver a WhatsApp para continuar la conversación.

Con un mensaje de producto, se está un paso más cerca de simular una conversación en la tienda. Todo el proceso puede tener lugar en WhatsApp, desde el primer contacto hasta la compra del producto y el servicio posterior.

Enviar notificaciones de WhatsApp Business

Después de que un cliente haya comprado un producto, puedes enviarle notificaciones sobre su pedido. A menudo, las empresas siguen enviándolas por SMS o correo electrónico.

Tienes la opción enviar notificaciones a través de plantillas de mensajes de WhatsApp Business. Esto solo es posible con la API y tiene que ser aprobado por WhatsApp. Los mensajes solo serán aprobados si están escritos de acuerdo con su política de comercio.

La razón por la que tienes que usar una plantilla de mensaje es que WhatsApp intenta evitar que las empresas envíen spam a sus clientes.

Por suerte, tienes la opción de personalizar estas plantillas. He aquí un ejemplo de cómo sería un mensaje de una empresa de comercio electrónico:

"¡Hola [nombre del cliente]! Gracias por hacer tu pedido en Trengo. Hemos empaquetado tu [producto] y esperamos que lo recibas antes de [fecha y hora]. Si tienes alguna pregunta, no dudes en enviarnos un mensaje."

Más información

Eso es todo lo que necesitas saber para empezar a utilizar WhatsApp Business para tu negocio de comercio electrónico. Si quieres leer más sobre WhatsApp Business, consulta estos artículos:

Pim de Vos
Escrito por
Pim
Responsable de marketing de contenidos

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