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Se operi nel settore dell'e-commerce, sai già che offrire un prodotto straordinario non è sufficiente per avere successo, o addirittura per sopravvivere.
Al giorno d'oggi, i clienti scelgono il tuo marchio rispetto a quello della concorrenza perché offri una migliore esperienza complessiva al cliente. Un aspetto importante di questa esperienza è il modo in cui interagisci con i clienti.
Il tuo team deve rispondere velocemente alle domande, deve avere le conoscenze giuste (quindi non deve inoltrarle ai colleghi) e le conversazioni devono avvenire sui canali di comunicazione giusti. E per "giusti" intendo i canali che i tuoi clienti usano volentieri, non quelli che sono più convenienti per te.
Nel 2021, questo significa che la tua attività di e-commerce deve essere attiva su WhatsApp. E io ho i dati per dimostrarlo.
Numero di utenti attivi di WhatsApp nel mondo
Nel 2020, gli utenti attivi su WhatsApp erano ben 2 miliardi (!). E se il grafico di cui sopra continua a crescere a questo ritmo, questo numero arriverà a 3 miliardi in pochissimo tempo.
Per aiutare le aziende a entrare in contatto con questo enorme pubblico, WhatsApp ha lanciato WhatsApp Business. E credimi se ti dico che si tratta di una svolta per qualsiasi attività di e-commerce.
Ma prima parliamo di ciò che puoi fare effettivamente con WhatsApp Business.
Cos'è WhatsApp Business e come funziona?
Utilizzando WhatsApp Business, le aziende possono rimanere in contatto con i propri clienti, vendere prodotti e servizi e rispondere alle domande dei clienti. È stata creata appositamente per le piccole e medie imprese, per questo motivo può essere utilizzata solo da un massimo di quattro persone. Con l'app puoi inviare risposte rapide, organizzare i messaggi con etichette e creare il tuo catalogo di prodotti.
Quando dovresti usare l'API di WhatsApp Business?
Se la tua azienda è un po' più grande e deve gestire le interazioni con i clienti con più di quattro utenti, puoi utilizzare l'API di WhatsApp Business. In questo modo avrai anche accesso ad alcune potenti funzioni di e-commerce, come i messaggi sui prodotti.
L'API di WhatsApp non ha un'interfaccia. Per questo motivo hai bisogno di una piattaforma di comunicazione omnichannel per utilizzarla.
Hai bisogno di informazioni più approfondite sulle API di WhatsApp Business e su come utilizzarle? Ci pensiamo noi.
Come ottenere il massimo da WhatsApp Business come azienda di e-commerce
Ci sono diversi modi per utilizzare WhatsApp Business. Alcune aziende lo usano solo per rispondere alle domande dei loro clienti e si limitano a questo.
Altri fanno un ulteriore passo avanti e consentono un'esperienza di e-commerce completa sul canale. Dalla prima volta che si sfogliano i prodotti e si chiede un consiglio, al pagamento del prodotto e alla ricezione del servizio post-vendita.
Ecco come puoi fare la stessa cosa.
Aggiungi una chat di WhatsApp al tuo sito web
Il primo passo è mostrare ai tuoi (potenziali) clienti che sei disponibile su WhatsApp.
Ci sono diversi modi per farlo:
- Tramite un codice QR
- Tramite un link click-to-chat
- Tramite un widget del sito web
Le prime due opzioni sono facili da realizzare, ma non sono le più efficaci, né le più accattivanti. Se vuoi ottenere un look professionale, devi aggiungere una chat di WhatsApp al widget del tuo sito web. Questo widget può essere posizionato nell'angolo in basso a destra o in basso a sinistra del tuo sito web e ha un aspetto simile a questo:
Il più grande vantaggio di aggiungere una chat di WhatsApp al tuo sito web è che puoi continuare la conversazione anche dopo che il cliente ha lasciato il sito. Quando usi una normale chat dal vivo, questo non è possibile. In questo modo l'esperienza è migliore sia per il cliente (che non deve stare ad aspettare) sia per il tuo team (che non deve affrettarsi troppo).
Ecco una breve spiegazione su come aggiungere una chat di WhatsApp al tuo sito web:
Automatizza il lavoro
Se sei attivo nella comunicazione con i clienti di un e-commerce, sai bene quali sono le domande più frequenti. A questo punto, probabilmente riuscirai a sognare la maggior parte di esse:
- "Quando viene consegnato il mio pacco?"
- "Qual è la vostra politica di restituzione?".
- "Avete ancora il prodotto x in magazzino?".
- "Quali sono gli orari di apertura?"
Sono domande valide e importanti a cui rispondere, ma che ti rubano tempo. Ecco perché dovresti cercare di automatizzare tutto ciò che è possibile automatizzare. Ecco alcune opzioni:
Risposte rapide
Le risposte rapide possono essere impostate sia nell'app WhatsApp Business che nelle API.
Ti aiutano a migliorare i tempi di risposta, ti risparmiano di digitare sempre le stesse risposte e rendono molto più facile per il tuo team mantenere un tono di voce costante.
Hai bisogno di ispirazione? Allora dai un'occhiata a questi 15 messaggi di risposta rapida salvavita per WhatsApp Business.
Risposte automatiche
Le risposte automatiche possono essere impostate sia nell'applicazione che nell'API.
Sono particolarmente utili per assicurarti che i tuoi clienti ricevano sempre una risposta tempestiva ai loro messaggi. Non importa se sei occupato o se ti contattano al di fuori degli orari di apertura.
Per trarre ispirazione, puoi dare un'occhiata a questi 18 esempi di messaggi di risposta automatica di WhatsApp Business.
Regole
Le regole sono piccoli trucchi di vita che ti aiutano ad automatizzare le attività manuali nella tua casella di posta. Ecco un paio di attività che possono essere automatizzate utilizzando le regole:
- Inoltra i messaggi con la dicitura "politica di restituzione" al servizio clienti.
- Etichetta i messaggi come "urgenti" quando un cliente usa la parola "reclamo".
- Inoltrare un messaggio al team di vendita dopo averlo etichettato come "vendite".
Puoi utilizzare le regole solo utilizzando l'API di WhatsApp Business.
Chatbot
Un chatbot automatizza le conversazioni con i tuoi clienti. Può raccogliere lead, rispondere alle domande più frequenti e inoltrare i messaggi ai team giusti.
Esistono due tipi diversi di bot: i chatbot e i flowbot.
Il chatbot normale simula una conversazione con il tuo cliente. Può rispondere alle domande riconoscendo le parole chiave e rispondendo con risposte precompilate.
Un flowbot simula una conversazione ponendo domande a scelta multipla. In questo modo è facile fornire informazioni di base e inoltrare le conversazioni alle persone o ai team giusti.
Puoi creare un chatbot di WhatsApp solo utilizzando l'API.
Organizzati con le etichette
Più messaggi riceve il tuo team, più diventa difficile rimanere organizzati. Chi sta raccogliendo cosa?
L'uso di etichette aiuta il tuo team a mantenere una chiara visione d'insieme. Un paio di esempi di etichette che puoi utilizzare sono:
- Reclamo
- Vendite
- Servizio clienti
Puoi anche utilizzare le etichette per segmentare i tuoi clienti, in modo da capire meglio chi sono e cosa li spinge.
Le etichette possono essere utilizzate dagli utenti dell'app e delle API di WhatsApp Business.
Integrare WhatsApp con i tuoi strumenti di e-commerce
Utilizzando l'API di WhatsApp Business tramite una piattaforma come Trengo, puoi integrare WhatsApp con i tuoi strumenti di e-commerce esistenti. In questo modo si crea un luogo di lavoro ideale per l'e-commerce di WhatsApp.
Ad esempio, puoi collegare WhatsApp con Shopify, Picqer, Mailchimp, Woocommerce, Magento e altri strumenti. In questo modo il tuo team potrà gestire la comunicazione con i clienti in un'unica vista, senza dover continuamente cliccare avanti e indietro tra i vari software.
Ad esempio, se stai cercando di aiutare un cliente in una chat di WhatsApp e devi cercare il suo numero d'ordine, puoi farlo facilmente proprio all'interno di Trengo. In questo modo l'esperienza sarà migliore sia per i clienti che per il tuo team.
Mostra i tuoi prodotti in un catalogo
Poi, è il momento di fare in modo che le persone che parlano con te tramite WhatsApp non debbano cliccare avanti e indietro tra WhatsApp e il tuo sito web per acquistare un prodotto. Devi permettere loro di acquistare senza dover abbandonare la conversazione.
Il primo passo è quello di creare un catalogo prodotti WhatsApp. Si tratta di una funzione che ti permette di mostrare e vendere i tuoi prodotti all'interno di WhatsApp. Attualmente puoi aggiungere fino a 500 prodotti.
Quando un cliente clicca sul tuo profilo WhatsApp Business, riceverà innanzitutto alcune informazioni di base sulla tua azienda. Quando scorrerà più in basso, potrà vedere i tuoi prodotti. Ecco come appare:
Ecco un paio di buone pratiche da tenere a mente durante la creazione del catalogo:
- Scegli immagini chiare e accattivanti
- Mantieni le descrizioni brevi: non c'è bisogno di menzionare il prezzo.
- Aggiungi un codice prodotto per tenere traccia delle vendite
- Assicurati di rispettare la politica commerciale di WhatsApp
Quando il catalogo è completamente configurato, è il momento di iniziare a usarlo nelle conversazioni con i messaggi sui prodotti.
Raccomandare prodotti con messaggi sui prodotti
Con l'ultima versione delle API di WhatsApp Business, ora puoi anche inviare ai clienti i prodotti del tuo catalogo all'interno di una chat.
Ecco come si presenta:
Comodo, vero? Prima dovevi inviare al tuo cliente un link al prodotto. Poi il cliente doveva andare a vedere il prodotto e tornare su WhatsApp per continuare la conversazione.
Con un messaggio sul prodotto, ti avvicini alla simulazione di una conversazione in negozio. L'intero percorso può svolgersi all'interno di WhatsApp, dal primo contatto all'acquisto effettivo di un prodotto e alla ricezione dei servizi post-vendita.
Invia le notifiche di WhatsApp Business
Dopo che un cliente ha acquistato un prodotto, puoi inviargli notifiche relative al suo ordine. Spesso le aziende inviano queste notifiche tramite SMS o e-mail.
Puoi inviare notifiche inviando modelli di messaggi WhatsApp Business. Questo può essere fatto solo con l'API e deve essere approvato da WhatsApp. I messaggi possono essere approvati solo se sono scritti secondo la loro politica commerciale.
Il motivo per cui devi utilizzare un modello di messaggio è che WhatsApp sta cercando di evitare che le aziende spammino i loro clienti.
Fortunatamente è possibile personalizzare questi modelli. Ecco un esempio di come potrebbe apparire per un'azienda di e-commerce:
"Ehi [nome cliente]! Grazie per aver ordinato da Trengo. Abbiamo impacchettato il tuo [prodotto] e ci aspettiamo che venga consegnato entro [data e ora]. Se hai domande, non esitare a mandarci un messaggio".
Ulteriori letture
Questo è tutto ciò che devi sapere per iniziare a utilizzare WhatsApp Business per il tuo e-commerce. Se vuoi saperne di più su WhatsApp Business, dai un'occhiata a questi articoli:
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