.png)
Se operi nel settore dell'e-commerce, sai già che offrire un prodotto straordinario non è sufficiente per avere successo, né tantomeno per sopravvivere.
Al giorno d'oggi, i clienti scelgono il tuo marchio rispetto a quello della concorrenza perché offri un'esperienza complessiva migliore . E un aspetto importante di tale esperienza è il modo in cui interagisci con i tuoi clienti.
Il tuo team deve rispondere rapidamente alle domande, disporre delle conoscenze adeguate (quindi senza inoltrare le richieste ai colleghi) e le conversazioni devono avvenire sui canali di comunicazione appropriati. E con "appropriati" intendo i canali che i tuoi clienti apprezzano effettivamente utilizzare, non quelli che sono convenienti per te.
Nel 2021, ciò significa che la tua attività di e-commerce deve essere attiva su WhatsApp. E ho i dati per dimostrarlo.
Numero di utenti WhatsApp attivi in tutto il mondo
Nel 2020, WhatsApp contava ben 2 miliardi (!) di utenti attivi. E se il grafico sopra riportato continuerà a crescere a questo ritmo, tale numero raggiungerà i 3 miliardi in pochissimo tempo.
Per aiutare le aziende a entrare in contatto con questo vasto pubblico, WhatsApp ha lanciato WhatsApp Business. E credetemi quando dico che si tratta di una vera e propria rivoluzione per qualsiasi attività di e-commerce.
Ma prima, parliamo di cosa puoi effettivamente fare con WhatsApp Business.
Cos'è WhatsApp Business e come funziona?
Utilizzando WhatsApp Business, le aziende possono rimanere in contatto con i propri clienti, vendere prodotti e servizi e rispondere alle loro domande. È stata creata appositamente per le piccole e medie imprese, motivo per cui può essere utilizzata solo da un massimo di quattro persone. Con l'app è possibile inviare risposte rapide, organizzare i messaggi con etichette e creare il proprio catalogo prodotti.
Quando è opportuno utilizzare l'API di WhatsApp Business?
Se la tua azienda è un po' più grande e ha bisogno di gestire le interazioni con i clienti con più di quattro utenti, puoi utilizzare l'API di WhatsApp Business. In questo modo avrai anche accesso ad alcune potenti funzionalità di e-commerce, come i messaggi sui prodotti.
L'API di WhatsApp non ha un'interfaccia. Ecco perché per utilizzarla è necessaria una piattaforma di comunicazione omnicanale.
Hai bisogno di informazioni più approfondite sull'API di WhatsApp Business e su come utilizzarla? Ci pensiamo noi.
Come ottenere il massimo da WhatsApp Business come azienda di e-commerce
Esistono diversi modi per utilizzare WhatsApp Business. Alcune aziende lo utilizzano solo per rispondere alle domande dei propri clienti e basta.
Altri fanno un passo avanti e offrono un'esperienza di e-commerce completa sul canale. Dalla prima volta che si sfogliano i prodotti e si chiedono consigli, al pagamento del prodotto e al servizio post-vendita.
Ecco come puoi fare la stessa cosa.
Aggiungi una chat WhatsApp al tuo sito web
Il primo passo è mostrare ai tuoi (potenziali) clienti che sei disponibile su WhatsApp.
Ci sono diversi modi per ottenere questo risultato:
- Tramite un codice QR
- Tramite un link "clicca per chattare"
- Tramite un widget del sito web
Le prime due opzioni sono facili da eseguire, ma non sono le più efficaci, né le più accattivanti. Se desideri ottenere un aspetto professionale, devi aggiungere una chat WhatsApp al widget del tuo sito web. Il widget può essere posizionato nell'angolo in basso a destra o in basso a sinistra del tuo sito web e ha un aspetto simile a questo:
Il vantaggio principale dell'aggiunta di una chat WhatsApp al tuo sito web è che puoi continuare la conversazione anche dopo che il cliente ha lasciato il sito. Quando utilizzi una normale chat live, questo non è possibile. Ciò garantisce un'esperienza migliore sia per il cliente (che non deve aspettare) che per il tuo team (che non deve affrettarsi).
Ecco una breve spiegazione su come aggiungere una chat WhatsApp al tuo sito web:
Automatizza le attività ripetitive
Se sei attivo nella comunicazione con i clienti nell'e-commerce, sai bene cosa sono le domande frequenti. Ormai, probabilmente potresti sognarle quasi tutte:
- "Quando verrà consegnato il mio pacco?"
- "Qual è la vostra politica sui resi?"
- "Avete ancora il prodotto x in magazzino?"
- "Quali sono i vostri orari di apertura?"
Sono domande valide e importanti a cui rispondere, ma che richiedono anche molto tempo. Ecco perché dovresti cercare di automatizzare tutto ciò che è possibile automatizzare. Ecco alcune opzioni:
Risposte rapide
Le risposte rapide possono essere impostate sia nell'app WhatsApp Business che nell'API.
Ti aiutano a migliorare i tempi di risposta, ti evitano di digitare più volte le stesse risposte e rendono molto più facile per il tuo team mantenere un tono di voce coerente.
Hai bisogno di ispirazione? Allora dai un'occhiata a questi 15 messaggi di risposta rapida salvavita per WhatsApp Business.
Risposte automatiche
Le risposte automatiche possono essere impostate sia nell'applicazione che nell'API.
Questi sono particolarmente utili per garantire che i tuoi clienti ricevano sempre una risposta tempestiva ai loro messaggi. Non importa se sei occupato o se ti contattano al di fuori dell'orario di apertura.
Per trovare ispirazione, puoi dare un'occhiata a questi 18 esempi di messaggi di risposta automatica di WhatsApp Business.
Regole
Le regole sono piccoli trucchi che ti aiutano ad automatizzare le attività manuali nella tua casella di posta. Ecco alcune attività che possono essere automatizzate utilizzando le regole:
- Inoltra i messaggi contenenti le parole "politica di restituzione" al servizio clienti.
- Contrassegna i messaggi come "urgenti" quando un cliente utilizza la parola "reclamo".
- Inoltra un messaggio al team vendite dopo averlo contrassegnato come "vendite".
È possibile utilizzare le regole solo tramite l'API di WhatsApp Business.
Chatbot
Un chatbot automatizza le conversazioni con i tuoi clienti. Può raccogliere lead, rispondere alle domande frequenti e inoltrare i messaggi ai team competenti.
Esistono due diversi tipi di bot: chatbot e flowbot.
Il chatbot standard simula una conversazione con il cliente. È in grado di rispondere alle domande riconoscendo le parole chiave e fornendo risposte predefinite.
Un flowbot simula una conversazione ponendo domande a risposta multipla. Ciò semplifica la fornitura di informazioni di base e l'inoltro delle conversazioni alle persone o al team giusti.
È possibile creare un chatbot WhatsApp solo utilizzando l'API.
Organizzati con le etichette
Più messaggi riceve il tuo team, più diventa difficile rimanere organizzati. Chi si occupa di cosa?
L'uso delle etichette aiuta il tuo team a mantenere una visione d'insieme chiara. Ecco alcuni esempi di etichette che puoi utilizzare:
- Reclamo
- Vendite
- Servizio clienti
È inoltre possibile utilizzare le etichette per segmentare i clienti, il che rende più facile capire chi sono e cosa li motiva.
Le etichette possono essere utilizzate dagli utenti dell'app WhatsApp Business e dell'API.
Integra WhatsApp con i tuoi strumenti di e-commerce
Utilizzando l'API WhatsApp Business tramite una piattaforma come Trengo, puoi integrare WhatsApp con i tuoi strumenti di e-commerce esistenti. In questo modo si crea un ambiente di lavoro WhatsApp e-commerce ideale.
Ad esempio, puoi collegare WhatsApp con Shopify, Picqer, Mailchimp, Woocommerce, Magento e altri strumenti. Ciò consente al tuo team di gestire la comunicazione con i clienti in un'unica schermata, senza dover continuamente passare da un software all'altro.
Ad esempio, se stai cercando di aiutare un cliente in una chat WhatsApp e hai bisogno di cercare il suo numero d'ordine, puoi farlo facilmente direttamente da Trengo. Questo migliora l'esperienza sia per il cliente che per il tuo team.
Mostra i tuoi prodotti in un catalogo
Successivamente, è necessario assicurarsi che le persone che comunicano con te tramite WhatsApp non debbano cliccare avanti e indietro tra WhatsApp e il tuo sito web per acquistare un prodotto. Devi consentire loro di acquistare senza dover uscire dalla conversazione.
Il primo passo è creare un catalogo prodotti WhatsApp. Si tratta di una funzione che consente di mostrare e vendere i propri prodotti all'interno di WhatsApp. Attualmente è possibile aggiungere fino a 500 prodotti.
Quando un cliente clicca sul tuo profilo WhatsApp Business, vedrà prima alcune informazioni di base sulla tua azienda. Scorrendo più in basso, potrà vedere i tuoi prodotti. Ecco come appare:
Ecco alcune best practice da tenere a mente durante la creazione del catalogo:
- Scegli immagini chiare e accattivanti
- Mantieni le descrizioni brevi: non è necessario menzionare il prezzo.
- Aggiungi un codice prodotto per tenere traccia delle vendite
- Assicurati di rispettare la politica commerciale di WhatsApp.
Una volta completata la configurazione del catalogo, è il momento di iniziare a utilizzarlo nelle conversazioni con i messaggi relativi ai prodotti.
Consiglia prodotti con messaggi relativi ai prodotti
Con l'ultima versione dell'API WhatsApp Business, ora puoi anche inviare ai clienti i prodotti del tuo catalogo all'interno di una chat.
Ecco come appare:
Comodo, vero? Prima dovevi inviare al cliente un link al prodotto. Poi lui doveva andare sul sito per guardare il prodotto e tornare su WhatsApp per continuare la conversazione.
Con un messaggio sul prodotto, ti avvicini di un passo alla simulazione di una conversazione in negozio. L'intero percorso può svolgersi all'interno di WhatsApp, dal primo contatto all'acquisto effettivo di un prodotto e alla ricezione del servizio post-vendita.
Invia notifiche WhatsApp Business
Dopo che un cliente ha acquistato un prodotto, puoi inviargli delle notifiche relative al suo ordine. Spesso le aziende continuano a inviare queste notifiche tramite SMS o e-mail.
È possibile inviare notifiche utilizzando i modelli di messaggio di WhatsApp Business. Ciò è possibile solo tramite l'API e previa approvazione da parte di WhatsApp. I messaggi possono essere approvati solo se redatti in conformità con la politica commerciale dell'azienda.
Il motivo per cui è necessario utilizzare un modello di messaggio è che WhatsApp sta cercando di impedire alle aziende di inviare spam ai propri clienti.
Fortunatamente, è possibile personalizzare questi modelli. Ecco un esempio di come potrebbe apparire per un'azienda di e-commerce:
"Ciao [nome cliente]! Grazie per aver effettuato un ordine su Trengo. Abbiamo preparato il tuo [prodotto] e prevediamo che verrà consegnato entro [data e ora]. Se hai domande, non esitare a inviarci un messaggio."
Ulteriori letture
Questo è tutto ciò che devi sapere per iniziare a utilizzare WhatsApp Business per la tua attività di e-commerce. Se desideri saperne di più su WhatsApp Business, dai un'occhiata a questi articoli:
