WhatsApp Enterprise: een A-Z gids voor ondernemingen

Communicatie
23 maart 2023
10
min lezen
Geschreven door
Pim
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Ondernemingen hebben vaak duizenden klanten die zij tevreden moeten houden. Een van de belangrijkste (en meest uitdagende) onderdelen van het tevreden houden van uw klanten is het snel en accuraat beantwoorden van hun vragen.

Steeds meer bedrijven gebruiken WhatsApp om met hun klanten te communiceren vanwege de schaalbaarheid van het proces, en bedrijven zouden dat ook moeten doen.

In dit artikel bespreken we de voordelen van het gebruik van WhatsApp als een zakelijk bedrijf, waarom je de WhatsApp Business API moet gebruiken en niet alleen een WhatsApp Business-account, en enkele zakelijke functies om bedrijfsprocessen te schalen en te automatiseren.

Voordelen van het gebruik van WhatsApp als bedrijfsactiviteit

#1. Groot publieksbereik

Het grote publieksbereik van WhatsApp is een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven het liever gebruiken voor marketing en klantenservice. Het platform heeft wereldwijd meer dan 2 miljard gebruikers, het hoogste aantal van alle sociale media.

Dit grote publieksbereik betekent dat bedrijven WhatsApp kunnen gebruiken om klanten in verschillende regio's en landen te bereiken, waardoor het een effectief wereldwijd marketinginstrument is.

Het gaat niet alleen om het grote aantal actieve gebruikers op WhatsApp; het platform heeft een open rate van 98%, wat betekent dat het bijna een zekerheid is dat als je je product via WhatsApp op de markt brengt, je prospects het bericht dat je ze stuurt zullen openen. 

Met een dergelijk bereik kunnen bedrijven WhatsApp gebruiken om hun marketinginspanningen wereldwijd uit te breiden.

#2. Marketing

Doelgerichte marketing draait om personalisering, en ondernemingen hebben personalisering nodig om relevante en gerichte berichten te kunnen leveren. 

Door gebruik te maken van WhatsApp Business kunnen bedrijven gerichte marketingcampagnes opzetten die aanslaan bij klanten en zorgen voor een hogere betrokkenheid en conversie. 

Een marketingbericht via WhatsApp
Bron: Trengo

Dit is hoe marketing via WhatsApp je kan helpen om klanten te winnen en te behouden:

  • Betere betrokkenheid: Stelt bedrijven in staat om op maat gemaakte marketingboodschappen te leveren die beter aanslaan bij klanten. Dit helpt een hoge klantbetrokkenheid te bereiken, met inbegrip van hogere open- en responspercentages op marketingberichten.
  • Hogere conversiepercentages: Aangezien klanten eerder positief reageren op marketingberichten die relevant zijn voor hun interesses en behoeften, kan gerichte marketing leiden tot een hogere conversie.
  • Verbeterde klantervaring: Met WhatsApp kunnen bedrijven klanten een meer gepersonaliseerde en boeiende ervaring bieden, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toenemen.
  • Een beter inzicht in de behoeften van de klant: Ondernemingen kunnen klantgegevens verzamelen en analyseren, wat waardevolle inzichten kan opleveren in voorkeuren, gedrag en behoeften van klanten. Deze informatie kan worden gebruikt om marketingcampagnes te optimaliseren en de algemene klantervaring te verbeteren.

#3. Automatisering op hoog niveau

De hoogwaardige automatisering van WhatsApp kan je helpen bij het opschalen van de klantenservice en het besparen van cruciale tijd en middelen. Met het platform kun je marketinginspanningen stroomlijnen, de efficiëntie verbeteren en de arbeidsproductiviteit verhogen.

Je kunt chatbots gebruiken om de klantenservice te automatiseren en ze 24/7 online te hebben, zodat de klanten niet te lang hoeven te wachten tot een probleem is opgelost. 

Een chatbotgesprek via WhatsApp
Bron: Trengo

Met WhatsApp kun je zelfs gepersonaliseerde geautomatiseerde berichten sturen en snel auto-replies sturen naar je klanten.

Heb je een mededeling of update die je aan al je klanten wilt geven? Doe het met een WhatsApp-bericht in enkele minuten.

#4. Verbeterde beveiligingsfuncties

In 2022 vonden ethische hackers online 65.000 kwetsbaarheden die voornamelijk verband hielden met datalekken.

Met het toenemende gebruik van digitale technologieën en online communicatie is beveiliging voor ondernemingen een cruciale zorg geworden. 

Om dit probleem aan te pakken, biedt WhatsApp verbeterde beveiligingsfuncties zoals Two-Factor Authentication en toegangscontroles, waarmee bedrijven de privacy en veiligheid van hun klanten kunnen beschermen.

Dit is wat deze beide verbeterde beveiligingsfuncties doen:

Tweefactorauthenticatie (2FA) voegt een extra beveiligingslaag toe aan het aanmeldingsproces. Hiervoor moeten gebruikers twee gegevens invoeren (een wachtwoord en een OTP die naar het geregistreerde mobiele nummer wordt gestuurd).

Met toegangscontrole kunnen bedrijven gebruikerstoegang tot hun zakelijke WhatsApp-account beheren, zodat alleen werknemers die toegang hebben tot WhatsApp toegang hebben en niemand anders.

Waarom je de WhatsApp Business API moet gebruiken

#1. Meerdere gebruikers aan boord nemen en beheren 

Als onderneming heb je meerdere medewerkers die zich bezighouden met klantenservice en marketing. Het is dus gunstig voor je om meerdere gebruikers aan te trekken op WhatsApp en te voorzien in de behoeften van klanten. Hiervoor heb je de WhatsApp Business API nodig.

WhatsApp Business API werd geïntroduceerd voor het onboarden van vier of meer gebruikers op hetzelfde Business-account. Zodra de onboarding is voltooid, kun je berichten toewijzen aan verschillende teamleden, interne discussies voeren en meer klanten helpen.

https://www.youtube.com/watch?v=-7XoR8Lr6Q0

Als je een groot team hebt en er dagelijks een enorme hoeveelheid WhatsApp-berichten binnenkomt, wordt het een nachtmerrie om handmatig berichten toe te wijzen aan je klantenservice; dat is waar WhatsApp Business API van pas komt. 

De API helpt u het proces te automatiseren; met een round-robin regel krijgen alle medewerkers van de klantenservice het exacte aantal berichten te verwerken.

Ten slotte, als je meerdere medewerkers van de klantenservice hebt die vragen van klanten behandelen, moeten ze intern communiceren voor een gestroomlijnd proces, en met de WhatsApp Business API kunnen ze dat doen. 

Klantenservicemedewerkers kunnen een inbox delen, berichten versturen en indien nodig ook andere medewerkers taggen.

Gerelateerd → Hoe WhatsApp Business gebruiken met meerdere gebruikers

#2. Voeg een live chat toe aan uw website

Het toevoegen van een WhatsApp-webchat aan uw website kan uw bedrijf op drie manieren ten goede komen:

  • Hiermee kunt u in contact blijven met bezoekers, zelfs nadat ze uw website hebben verlaten
  • Stuur berichten naar afvallers en converteer ze in klanten.
  • Voegt een persoonlijk tintje toe aan uw klantenservice, waardoor het meer conversatie en relativering wordt.

Door WhatsApp Business API te gebruiken, kun je een persoonlijkere relatie met je klanten opbouwen en je conversiepercentage gemakkelijker optimaliseren.

Gerelateerd → Zo voeg je een WhatsApp-chat toe aan je website

#3. Gebruik WhatsApp als marketingkanaal

WhatsApp is uitgegroeid van een berichtenplatform dat inkomende communicatie voor bedrijven mogelijk maakte tot een outbound marketingtool via de functie Broadcast. 

Deze functie heeft deuren geopend voor ondernemingen om nieuws over hun productlanceringen, orderupdates of beide op een meer persoonlijke en interactieve manier te delen.

Alles wat je moet doen is:

  • Een groep klanten aanmaken
  • Voeg een oproep tot actie toe aan uw bericht
  • Broadcast het bericht naar al uw klanten door het slechts één keer te versturen

Een van de grootste voordelen van het gebruik van WhatsApp voor marketing is dat het kanaal persoonlijker is dan e-mail. Klanten ontvangen je berichten tussen chats van vrienden en familie, wat resulteert in hogere open rates en click-throughs.

Als je WhatsApp nog niet gebruikt voor outbound marketing, is dit het moment om gebruik te maken van deze tool en een voorsprong te nemen op je concurrenten.

Een marketingbericht op WhatsApp
Een voorbeeld van een outbound marketingbericht via WhatsApp. Bron: Trengo

Voor een onderneming met een team klantenservicemedewerkers en honderdduizenden klanten is het gebruik van de gewone WhatsApp Business-app voor het versturen van broadcastberichten geen efficiënte manier. 

Dat komt omdat je via de app maar naar maximaal 256 contacten een broadcastbericht kunt sturen. Heb je een grotere nieuwsbrieflijst, dan moet je meerdere broadcasts versturen.

Bovendien laat de app slechts één vertegenwoordiger van de klantenservice toe om met klanten te communiceren, omdat hij niet meer dan één telefoonnummer ondersteunt. 

Wat doe je dan? Het antwoord is eenvoudig: Gebruik de WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API is ontworpen voor ondernemingen die meerdere medewerkers van de klantenservice in dienst willen nemen. Met de API kun je het WhatsApp-bericht in één dag naar 1000 contacten sturen.

Het beste deel? Met de API ontvangt elk contact uw bericht alsof het uitsluitend aan hen is gericht. 

U hoeft uw klanten niet te groeperen, en u hoeft de nieuwsbrief niet naar elk contact afzonderlijk door te sturen. 

Gerelateerd → WhatsApp marketing: hoe werkt het?

Belangrijkste zakelijke functies van WhatsApp

Enkele belangrijke zakelijke functies van WhatsApp Business die schaalbaarheid en automatisering in het spel brengen zijn:

#1. Chatbots

Met WhatsApp-chatbots kunnen bedrijven hun klanten betrekken via geautomatiseerde gesprekken. Een WhatsApp-oplossing als Trengo biedt twee soorten chatbots - gewone en flowbots.

De gewone bot is degene die je de meeste bedrijven ziet aanbieden, maar de flowbot geeft je klanten meerdere keuzemogelijkheden die ze kunnen selecteren en de informatie krijgen die ze nodig hebben.

Voordelen van het gebruik van een WhatsApp-chatbot voor een onderneming

  • Betere klantbetrokkenheid: Ondernemingen kunnen real-time hulp bieden aan meerdere klanten tegelijk, wat de betrokkenheid verbetert en merkloyaliteit bevordert. Chatbots kunnen ook gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van klantvoorkeuren, waardoor de kans op conversies en repeat business toeneemt.
  • Kosteneffectieve klantenservice: Chatbots kunnen een aanzienlijke hoeveelheid vragen van klanten afhandelen met weinig tot geen menselijke hulp, waardoor de kosten van de klantenservice dalen.
  • Verhoogde efficiëntie: Handelt meerdere vragen van klanten tegelijk af, vermindert de wachttijden en verbetert de algemene efficiëntie van de klantenservice van uw onderneming.
  • 24/7 beschikbaarheid: De mogelijkheid om de klok rond te werken helpt klanten om op elk moment van de dag of nacht hulp te krijgen. 
  • Gegevensverzameling en -analyse: Kan gegevens verzamelen over klantinteracties, wat waardevolle inzichten oplevert in klantvoorkeuren en -gedrag die een onderneming kan bestuderen om haar processen te optimaliseren.
  • Leads verzamelen: Ondernemingen kunnen de chatbot programmeren om contactinformatie te verzamelen en zelfs evenementen te plannen. 

Opmerking → Je moet de WhatsApp Business API gebruiken om een chatbot voor je publiek te bouwen. Maar de API heeft geen eigen interface; om hem te gebruiken, moet je hem integreren met een WhatsApp Business Solution Provider zoals Trengo.

#2. Regels stellen

U, als onderneming, kunt de inbox van uw team stroomlijnen door regels te gebruiken. 

Met behulp van regels kunt u verschillende taken automatiseren, zoals taggen, toewijzen en beheren, zodat u geen handenarbeid meer hoeft te verrichten.

Een regel bestaat meestal uit een voorwaarde die een specifieke actie in gang zet. Een praktisch voorbeeld: wanneer u op een knop van een koffiezetapparaat drukt, komt er automatisch koffie uit. 

Evenzo worden regels die u hebt opgesteld automatisch uitgevoerd, zodat u tijd en energie bespaart die u elders beter kunt gebruiken. 

Zo zien de regels in Trengo eruit:

Soorten regels die u als onderneming zullen helpen

#1. Labels toevoegen aan gesprekken

Je kunt regels instellen die specifieke labels aan gesprekken toevoegen.

Enkele van deze etiketten die u zou kunnen gebruiken zijn:

  • Urgentie
  • Bedrijfsgrootte
  • Zakelijke locatie
  • Ondersteuningsvraag
  • Product van belang
  • Aangewezen persoon of team
  • Status

Door onderwerpregels, e-mailadressen of namen van contactpersonen te herkennen, kan Trengo berichten onder elke bovengenoemde categorie labelen.

#2. Gesprekken doorgeven aan teamleden

Wist u dat u het doorgeven van gesprekken aan teamleden via regels kunt automatiseren zonder dat u de berichten die uw klanten sturen hoeft na te kijken?

Bij Trengo gebruiken we speciale accountmanagers voor bepaalde profielen. We noteren de belangrijkste accountmanager in het aangepaste profielveld en stellen de onderstaande regel in.

De regel die wij hebben ingesteld wijst alle gesprekken van een klantprofiel toe aan een specifieke accountmanager. 

Als u een gesprek wilt toewijzen aan een heel team in plaats van aan een individuele collega, dan kan dat ook. De regels van onze tool zullen het toewijzingsproces voor u verzorgen, waardoor u tijd vrijmaakt en u zich op andere taken kunt concentreren.

Enkele andere regels die u als onderneming kunt gebruiken zijn:

  • Klanten informeren over piekuren
  • Klantentevredenheid meten
  • Follow-up van live chatgesprekken

U kunt onze gedetailleerde gids doornemen over hoe u deze regels kunt instellen met Trengo.

#3. WhatsApp Analytics

Het aanbieden van een hoogwaardig klanttraject is voor de meeste ondernemingen van cruciaal belang. Daarom moeten ze via elk kanaal zowel de prestaties van het team als het geluk van de klant meten.

Een rapport over klanttevredenheid in Trengo
Bron: Trengo

WhatsApp analytics laten het je weten:

  • Klanttevredenheid: Als de klanten tevreden zijn met uw marketing en klantenservice inspanningen
  • Ticketoplossingspercentage: De tijd die uw klantenserviceteam nodig heeft om vragen van klanten op te lossen.
  • Meest voorkomende vragen: Vragen die de meeste van uw klanten stellen
  • Frequentie van vraagafhandeling: Het aantal berichten dat uw klantenserviceteam per dag behandelt.

Je hebt de WhatsApp Business API nodig om toegang te krijgen tot diepgaande analyses. 

Conclusie

WhatsApp is de app die uw klanten gebruiken om met vrienden en familie te praten. Dus waarom zou je bedrijf alleen vasthouden aan oude kanalen zoals e-mail? 

Door de WhatsApp Business API te gebruiken, ben je daar waar je klanten zijn.

Start hier een gratis proefperiode van 14 dagen

Tijd voor een afspraak

Vergroot je klantloyaliteit, dan boost je bedrijfsgroei. Verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Boek demo