WhatsApp Enterprise: ein A-Z Leitfaden für Unternehmen

Unternehmen haben oft Tausende von Kunden, die sie bei Laune halten müssen. Eine der wichtigsten (und schwierigsten) Aufgaben, um deine Kunden zufrieden zu stellen, ist die schnelle und genaue Beantwortung ihrer Fragen.

Immer mehr Unternehmen nutzen WhatsApp, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, weil das Verfahren skalierbar ist, und genau das sollten Unternehmen auch tun.

In diesem Artikel gehen wir auf die Vorteile der Nutzung von WhatsApp als Unternehmen ein, warum du die WhatsApp Business API und nicht nur einen WhatsApp Business-Account nutzen solltest und welche Unternehmensfunktionen du zur Skalierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen brauchst.

Vorteile der Nutzung von WhatsApp als Unternehmen

#1. Große Publikumsreichweite

Die große Reichweite von WhatsApp ist einer der Hauptgründe, warum Unternehmen die Plattform für Marketing- und Kundendienstzwecke nutzen. Die Plattform hat weltweit über 2 Milliarden Nutzer/innen, die höchste Zahl aller Social-Media-Anwendungen.

Diese große Reichweite bedeutet, dass Unternehmen WhatsApp nutzen können, um Kunden in verschiedenen Regionen und Ländern zu erreichen, was es zu einem effektiven globalen Marketinginstrument macht.

Es geht nicht nur um die große Anzahl aktiver Nutzer/innen auf WhatsApp. Die Plattform hat eine Öffnungsrate von 98%, d.h. es ist fast sicher, dass deine potenziellen Kunden die Nachricht, die du ihnen schickst, öffnen werden, wenn du dein Produkt über WhatsApp vermarktest. 

Mit einer solchen Reichweite können Unternehmen WhatsApp nutzen, um ihre Marketingbemühungen weltweit auszuweiten.

#2. Marketing

Beim zielgerichteten Marketing geht es um Personalisierung, und Unternehmen brauchen Personalisierung, um relevante und zielgerichtete Botschaften zu liefern. 

Durch die Nutzung von WhatsApp Business können Unternehmen gezielte Marketingkampagnen erstellen, die bei den Kunden gut ankommen und zu höheren Engagement- und Konversionsraten führen. 

Hier erfährst du, wie du mit Marketing über WhatsApp Kunden gewinnen und binden kannst:

• Besseres Engagement: Ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Marketingbotschaften zu versenden, die bei den Kunden besser ankommen. Dies trägt zu einer hohen Kundenbindung bei, einschließlich höherer Öffnungs- und Antwortraten auf Marketingbotschaften.
• Höhere Konversionsraten: Da Kunden eher positiv auf Marketingbotschaften reagieren, die für ihre Interessen und Bedürfnisse relevant sind, kann gezieltes Marketing zu einer höheren Konversionsrate führen.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Mit WhatsApp können Unternehmen ihren Kunden ein persönlicheres und ansprechenderes Erlebnis bieten und so die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.
• Ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse: Unternehmen können Kundendaten sammeln und analysieren, die wertvolle Einblicke in die Vorlieben, das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden liefern. Diese Informationen können genutzt werden, um Marketingkampagnen zu optimieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

#3. Automatisierung auf hohem Niveau

Die hochgradige Automatisierung von WhatsApp kann dir dabei helfen, deinen Kundenservice zu verbessern und wichtige Zeit und Ressourcen zu sparen. Mit der Plattform kannst du deine Marketingbemühungen straffen, die Effizienz verbessern und die Arbeitsproduktivität steigern.

Du kannst Chatbots einsetzen, um den Kundenservice zu automatisieren und sie rund um die Uhr online zu haben, damit die Kunden nicht zu lange auf die Lösung eines Problems warten müssen. 

Mit WhatsApp kannst du sogar personalisierte, automatisierte Nachrichten verschicken und schnelle automatische Antworten an deine Kunden senden.

Hast du eine Nachricht oder ein Update, das du all deinen Kunden mitteilen möchtest? Mit einer WhatsApp-Nachricht ist das in wenigen Minuten erledigt.

#4. Verbesserte Sicherheitsmerkmale

Im Jahr 2022 fanden ethische Hacker 65.000 Schwachstellen im Internet, die in erster Linie mit Datenschutzverletzungen zusammenhingen.

Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Technologien und der Online-Kommunikation ist die Sicherheit zu einem wichtigen Anliegen für Unternehmen geworden. 

Um dieses Problem zu lösen, bietet WhatsApp erweiterte Sicherheitsfunktionen wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung und Zugangskontrollen, die Unternehmen dabei helfen können, die Privatsphäre und Sicherheit ihrer Kunden zu schützen.

Hier erfährst du, was diese beiden erweiterten Sicherheitsfunktionen bewirken:

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) fügt dem Anmeldeprozess eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu. Dabei müssen die Nutzer/innen zwei Informationen eingeben (ein Passwort und ein OTP, das an die registrierte Handynummer gesendet wird).

Mit der Zugriffskontrolle können Unternehmen den Benutzerzugriff auf ihren WhatsApp-Business-Account so verwalten, dass nur die Mitarbeiter, die dazu berechtigt sind, Zugriff auf WhatsApp haben und niemand sonst.

Warum du die WhatsApp Business API nutzen solltest

#1. Mehrere Nutzer einbinden und verwalten 

Als Unternehmen wirst du mehrere Mitarbeiter haben, die sich um den Kundenservice und das Marketing kümmern. Daher ist es für dich von Vorteil, wenn du mehrere Nutzer/innen auf WhatsApp einbinden und auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen kannst. Dafür brauchst du die WhatsApp Business API.

Die WhatsApp Business API wurde für das Onboarding von vier oder mehr Nutzern auf demselben Business-Konto eingeführt. Sobald das Onboarding abgeschlossen ist, kannst du Nachrichten an verschiedene Teammitglieder zuweisen, interne Diskussionen führen und mehr Kunden helfen.

https://www.youtube.com/watch?v=-7XoR8Lr6Q0

Wenn du ein großes Team hast und täglich eine enorme Menge an WhatsApp-Nachrichten eingeht, ist es ein Albtraum, die Nachrichten manuell deiner Kundendienstabteilung zuzuordnen; hier kommt die WhatsApp Business API ins Spiel. 

Die API hilft dir, den Prozess zu automatisieren. Mit einer Round-Robin-Regel erhalten alle Kundendienstmitarbeiter genau die Anzahl an Nachrichten, die sie bearbeiten müssen.

Wenn du mehrere Kundendienstmitarbeiter hast, die sich um Kundenanfragen kümmern, müssen sie intern kommunizieren, um den Prozess zu straffen, und mit der WhatsApp Business API können sie genau das tun. 

Kundendienstmitarbeiter/innen können einen gemeinsamen Posteingang nutzen, Nachrichten versenden und bei Bedarf andere Mitarbeiter/innen markieren.

📚 Verwandte → Wie man WhatsApp Business mit mehreren Nutzern verwendet

#2. Füge einen Live-Chat zu deiner Website hinzu

Wenn du einen WhatsApp-Webchat zu deiner Website hinzufügst, kann dein Unternehmen in dreierlei Hinsicht profitieren:

• Ermöglicht es dir, mit den Besuchern in Kontakt zu bleiben, auch nachdem sie deine Website verlassen haben
• Hilf dir, Nachrichten an Warenkorbabbrecher zu senden und sie in Kunden zu verwandeln
• Verleiht deinem Kundenservice eine persönliche Note und macht ihn unterhaltsamer und sympathischer

Mit der WhatsApp Business API kannst du eine persönlichere Beziehung zu deinen Kunden aufbauen und deine Konversionsrate leichter optimieren.

📚 Verwandte → Wie du einen WhatsApp-Chat zu deiner Website hinzufügst

#3. Nutze WhatsApp als Marketingkanal

WhatsApp hat sich von einer reinen Messaging-Plattform, die Unternehmen die Inbound-Kommunikation erleichterte, zu einem Outbound-Marketing-Tool mit der Broadcast-Funktion entwickelt. 

Diese Funktion hat Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, Neuigkeiten über ihre Produkteinführungen, Auftragsaktualisierungen oder beides auf eine persönlichere und interaktive Art und Weise zu teilen.

Alles, was du tun musst, ist:

• Eine Gruppe von Kunden erstellen
• Füge einen Aufruf zum Handeln zu deiner Nachricht hinzu
• Sende die Nachricht an alle deine Kunden, indem du sie nur einmal versendest

Einer der größten Vorteile der Nutzung von WhatsApp für das Marketing ist, dass der Kanal persönlicher ist als E-Mail. Die Kunden erhalten deine Nachrichten zwischen den Chats von Freunden und Familie, was zu höheren Öffnungsraten und Klickraten führt.

Wenn du WhatsApp noch nicht für dein Outbound-Marketing nutzt, ist es jetzt an der Zeit, dieses Tool zu nutzen und dir einen Vorteil gegenüber deinen Mitbewerbern zu verschaffen.

Für ein Unternehmen mit einem Team von Kundendienstmitarbeitern und Hunderttausenden von Kunden ist es nicht effizient, die reguläre WhatsApp Business App zum Versenden von Broadcast-Nachrichten zu verwenden. 

Das liegt daran, dass du über die App nur an maximal 256 Kontakte eine Broadcast-Nachricht senden kannst. Wenn du eine größere Newsletter-Liste hast, musst du mehrere Broadcasts versenden.

Außerdem kann in der App nur ein Kundendienstmitarbeiter mit den Kunden kommunizieren, da die App nur eine Telefonnummer unterstützt. 

Was kannst du also tun? Die Antwort ist einfach: Nutze die WhatsApp Business API.

Die WhatsApp Business API ist für Unternehmen gedacht, die mehrere Kundendienstmitarbeiter einbinden wollen. Mit der API kannst du die WhatsApp-Broadcast-Nachricht an 1000 Kontakte an einem Tag senden.

Und das Beste daran? Mit der API erhält jeder Kontakt deine Nachricht so, als ob sie ausschließlich an ihn gesendet worden wäre. 

Es ist nicht nötig, deine Kunden in Gruppen einzuteilen und du musst den Newsletter nicht an jeden Kontakt einzeln weiterleiten. 

📚 Verwandte → WhatsApp Marketing: Wie funktioniert es?

Wichtige WhatsApp-Funktionen für Unternehmen

Einige wichtige Unternehmensfunktionen von WhatsApp Business, die Skalierbarkeit und Automatisierung ins Spiel bringen, sind:

#1. Chatbots

WhatsApp-Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihre Kunden durch automatisierte Unterhaltungen zu erreichen. Eine WhatsApp-Lösung wie Trengo bietet zwei Arten von Chatbots - normale und Flowbots.

Der normale Bot ist der, den die meisten Unternehmen anbieten, aber der Flowbot bietet deinen Kunden mehrere Optionen, aus denen sie auswählen können, um die gewünschten Informationen zu erhalten.

Vorteile des Einsatzes eines WhatsApp Chatbots für ein Unternehmen

• Verbesserte Kundenbindung: Unternehmen können mehreren Kunden gleichzeitig Hilfe in Echtzeit anbieten, was die Kundenbindung verbessert und die Markentreue stärkt. Chatbots können auch personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage der Kundenpräferenzen geben, was die Chancen auf Konversionen und Folgegeschäfte erhöht.
• Kosteneffizienter Kundenservice: Chatbots können ein großes Volumen an Kundenanfragen mit wenig oder gar keiner menschlichen Hilfe bearbeiten und so die Kosten für den Kundenservice senken.
• Erhöhte Effizienz: Bearbeitet mehrere Kundenanfragen gleichzeitig, verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Gesamteffizienz des Kundendienstes deines Unternehmens.
• 24/7 Verfügbarkeit: Die Fähigkeit, rund um die Uhr zu arbeiten, hilft den Kunden, zu jeder Tages- und Nachtzeit Hilfe zu bekommen. 
• Datenerfassung und -analyse: Sie können Daten über Kundeninteraktionen sammeln und so wertvolle Einblicke in die Vorlieben und das Verhalten der Kunden gewinnen, die ein Unternehmen untersuchen kann, um seine Prozesse zu optimieren.
• Leads sammeln: Unternehmen können den Chatbot so programmieren, dass er Kontaktinformationen sammelt und sogar Veranstaltungen plant. 

Hinweis → Du musst die WhatsApp Business API nutzen, um einen Chatbot zu erstellen, der dein Publikum anspricht. Aber die API hat keine eigene Schnittstelle; um sie zu nutzen, musst du sie mit einem WhatsApp Business Solution Provider wie Trengo integrieren.

#2. Regeln festlegen

Als Unternehmen kannst du den Posteingang deines Teams mit Hilfe von Regeln rationalisieren. 

Mit Regeln kannst du verschiedene Aufgaben wie das Markieren, Zuweisen und Verwalten automatisieren, sodass keine manuelle Arbeit mehr nötig ist.

Eine Regel besteht normalerweise aus einer Bedingung, die eine bestimmte Aktion auslöst. Ein praktisches Beispiel: Wenn du einen Knopf an einer Kaffeemaschine drückst, kommt automatisch Kaffee heraus. 

Sobald du Regeln erstellt hast, werden sie automatisch ausgeführt. So sparst du Zeit und Energie, die du anderweitig besser nutzen kannst. 

Hier siehst du, wie die Regeln in Trengo aussehen:

Arten von Regeln, die dir als Unternehmen helfen werden

#1. Hinzufügen von Labels zu Konversationen

Du kannst Regeln festlegen, die Unterhaltungen mit bestimmten Etiketten versehen.

Einige dieser Labels, die du verwenden kannst, sind:

• Dringlichkeit
• Unternehmensgröße
• Wirtschaftsstandort
• Anfrage unterstützen
• Produkt von Interesse
• Beauftragte Person oder Team
• Status

Durch die Erkennung von Betreffzeilen, E-Mail-Adressen oder Kontaktnamen kann Trengo Nachrichten in jeder der oben genannten Kategorien kennzeichnen.

#2. Weitergabe von Gesprächen an Teammitglieder

Wusstest du, dass du Konversationen über Regeln automatisch an Teammitglieder weiterleiten kannst, ohne die Nachrichten deiner Kunden zu überprüfen?

Bei Trengo verwenden wir dedizierte Account Manager für bestimmte Profile. Wir schreiben den Key Account Manager in das benutzerdefinierte Profilfeld und richten die folgende Regel ein.

Die Regel, die wir eingerichtet haben, weist alle Konversationen aus einem Kundenprofil einem bestimmten Kundenbetreuer zu. 

Wenn du ein Gespräch nicht einem einzelnen Kollegen, sondern einem ganzen Team zuweisen möchtest, kannst du auch das tun. Die Regeln, die unser Tool aufstellt, übernehmen den Zuweisungsprozess für dich. So hast du mehr Zeit und kannst dich auf andere Aufgaben konzentrieren.

Einige andere Regeln, die du als Unternehmen nutzen kannst, sind:

• Kunden über Spitzenzeiten informieren
• Kundenzufriedenheit messen
• Nachbereitung von Live-Chat-Gesprächen

In unserer detaillierten Anleitung erfährst du, wie du diese Regeln mit Trengo festlegen kannst.

#3. WhatsApp-Analytik

Eine hochwertige Customer Journey ist für die meisten Unternehmen entscheidend. Deshalb müssen sie sowohl die Teamleistung als auch die Kundenzufriedenheit über jeden Kanal messen.

WhatsApp-Analysen verraten es dir:

• Kundenzufriedenheitsrate: Wenn die Kunden mit deinen Marketing- und Kundendienstbemühungen zufrieden sind
• Ticketauflösungsrate: Die Zeit, die dein Kundendienstteam braucht, um Kundenanfragen zu lösen
• Die häufigsten Fragen: Fragen, die die meisten deiner Kunden stellen
• Häufigkeit der Bearbeitung von Anfragen: Die Anzahl der Nachrichten, die dein Kundendienstteam pro Tag bearbeitet

Du brauchst die WhatsApp Business API, um Zugang zu detaillierten Analysen zu erhalten. 

Unser Fazit zu automatische Nachrichten auf Instagram

WhatsApp ist die App, die deine Kunden nutzen, um mit Freunden und Familie zu sprechen. Warum sollte dein Unternehmen also nur an alten Kanälen wie E-Mail festhalten? 

Durch die Nutzung der WhatsApp Business API kannst du dort sein, wo deine Kunden sind.

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