.png)
Les entreprises ont souvent des milliers de clients qu'elles doivent satisfaire. L'un des aspects les plus importants (et les plus difficiles) pour garder tes clients heureux est de répondre à leurs questions rapidement et avec précision.
De plus en plus d'entreprises utilisent WhatsApp pour communiquer avec leurs clients en raison de l'évolutivité du processus, et les entreprises devraient faire de même.
Dans cet article, nous allons passer en revue les avantages de l'exploitation de WhatsApp en tant qu'entreprise, les raisons pour lesquelles tu dois utiliser l'API WhatsApp Business et pas seulement un compte WhatsApp Business, ainsi que certaines fonctionnalités d'entreprise permettant de faire évoluer et d'automatiser les processus d'entreprise.
Avantages de l'utilisation de WhatsApp en tant qu'entreprise
#1. Un large public
La grande portée de l'audience de WhatsApp est l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises préfèrent l'utiliser à des fins de marketing et de service à la clientèle. La plateforme compte plus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde, le chiffre le plus élevé pour une application de médias sociaux.
Cette large audience signifie que les entreprises peuvent tirer parti de WhatsApp pour atteindre des clients dans diverses régions et divers pays, ce qui en fait un outil de marketing mondial efficace.
Il ne s'agit pas seulement du grand nombre d'utilisateurs actifs sur WhatsApp ; la plateforme a un taux d'ouverture de 98 %, ce qui signifie qu'il est presque certain que si tu commercialises ton produit via WhatsApp, tes prospects ouvriront le message que tu leur enverras.
Avec une telle portée, les entreprises peuvent utiliser WhatsApp pour étendre leurs efforts de marketing à l'échelle mondiale.
#2. Le marketing
Le marketing ciblé est une question de personnalisation, et les entreprises ont besoin de la personnalisation pour diffuser des messages pertinents et ciblés.
En s'appuyant sur WhatsApp Business, les entreprises peuvent créer des campagnes marketing ciblées qui trouvent un écho auprès des clients et entraînent des taux d'engagement et de conversion plus élevés.
Voici comment le marketing via WhatsApp peut t'aider à gagner des clients et à les fidéliser :
- Un meilleur engagement : Permet aux entreprises de diffuser des messages marketing personnalisés qui ont plus de chances de trouver un écho auprès des clients. Cela permet d'obtenir un engagement élevé de la part des clients, notamment en augmentant les taux d'ouverture et de réponse aux messages marketing.
- Augmentation des taux de conversion : Comme les clients sont plus susceptibles de répondre positivement aux messages marketing qui correspondent à leurs intérêts et à leurs besoins, le marketing ciblé peut entraîner une augmentation du taux de conversion.
- Amélioration de l'expérience client : WhatsApp permet aux entreprises d'offrir aux clients une expérience plus personnalisée et plus engageante, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
- Une meilleure compréhension des besoins des clients : Les entreprises peuvent collecter et analyser les données des clients, ce qui peut fournir des indications précieuses sur leurs préférences, leur comportement et leurs besoins. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les campagnes marketing et améliorer l'expérience globale des clients.
#3. Automatisation de haut niveau
L'automatisation de haut niveau de WhatsApp peut t'aider à dimensionner le service client et à économiser du temps et des ressources cruciales. La plateforme te permet de rationaliser les efforts de marketing, d'améliorer l'efficacité et d'augmenter la productivité au travail.
Tu peux utiliser des chatbots pour automatiser le service client et les avoir en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, afin que les clients n'aient pas à attendre trop longtemps la résolution d'un problème.
WhatsApp te permet même d'envoyer des messages automatisés personnalisés et d'envoyer des réponses automatiques rapides à tes clients.
Tu as un avis ou une mise à jour que tu veux communiquer à tous tes clients ? Fais-le avec un message de diffusion WhatsApp en quelques minutes.
#4. Caractéristiques de sécurité renforcées
En 2022, les pirates éthiques ont trouvé 65 000 vulnérabilités en ligne qui étaient principalement liées à des violations de données.
Avec l'utilisation croissante des technologies numériques et de la communication en ligne, la sécurité est devenue une préoccupation cruciale pour les entreprises.
Pour résoudre ce problème, WhatsApp propose des fonctions de sécurité améliorées comme l'authentification à deux facteurs et les contrôles d'accès, qui peuvent aider les entreprises à protéger la vie privée et la sécurité de leurs clients.
Voici ce que font ces deux fonctions de sécurité améliorées :
L'authentification à deux facteurs (2FA) ajoute une couche de sécurité supplémentaire au processus de connexion. Elle exige que les utilisateurs saisissent deux informations (un mot de passe et un OTP envoyé au numéro de mobile enregistré).
Le contrôle d'accès permet aux entreprises de gérer l'accès des utilisateurs à leur compte professionnel WhatsApp afin que seuls les employés autorisés y aient accès et personne d'autre.
Pourquoi dois-tu utiliser l'API WhatsApp Business ?
#1. Embarquer et gérer plusieurs utilisateurs
En tant qu'entreprise, tu auras plusieurs employés qui s'occuperont du service client et du marketing. Il est donc avantageux pour toi d'embarquer plusieurs utilisateurs sur WhatsApp et de répondre aux besoins des clients. Pour cela, tu as besoin de l'API WhatsApp Business.
L'API WhatsApp Business a été introduite pour l'onboarding de quatre utilisateurs ou plus sur le même compte Business. Une fois l'onboarding effectué, tu peux attribuer des messages à différents membres de l'équipe, avoir des discussions internes et aider plus de clients.
https://www.youtube.com/watch?v=-7XoR8Lr6Q0
Lorsque tu as une grande équipe et une énorme quantité de messages WhatsApp qui arrivent chaque jour, ce sera un cauchemar d'attribuer manuellement les messages à ton service clientèle ; c'est là que l'API WhatsApp Business est très utile.
L'API t'aide à automatiser le processus ; avec une règle de round-robin, tous les agents du service clientèle reçoivent le nombre exact de messages à traiter.
Enfin, lorsque tu as plusieurs agents du service clientèle qui s'occupent des demandes des clients, ils doivent communiquer en interne pour rationaliser le processus, et l'API WhatsApp Business leur permet de le faire.
Les représentants du service clientèle peuvent partager une boîte de réception, envoyer des messages et également étiqueter d'autres représentants si nécessaire.
📚 Connexe → Comment utiliser WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs ?
#2. Ajoute un chat en direct à ton site web
L'ajout d'un chat web WhatsApp à ton site web peut être bénéfique pour ton entreprise de trois façons :
- Permet de rester en contact avec les visiteurs même après qu'ils aient quitté ton site web.
- Aide-toi à envoyer des messages aux abandonneurs de panier et à les convertir en clients.
- Ajoute une touche personnelle à ton service client, le rendant plus conversationnel et relatable.
En utilisant l'API WhatsApp Business, tu peux établir une relation plus personnelle avec tes clients et optimiser ton taux de conversion plus facilement.
📚 Connexe → Comment ajouter un chat WhatsApp à ton site web ?
#3. Utilise WhatsApp comme canal de marketing
WhatsApp a évolué, passant d'une simple plateforme de messagerie qui facilitait la communication entrante pour les entreprises à un outil de marketing sortant grâce à sa fonction Diffusion.
Cette fonction a ouvert des portes aux entreprises pour qu'elles partagent des nouvelles sur leurs lancements de produits, leurs mises à jour de commandes ou les deux de manière plus personnelle et interactive.
Tout ce que tu dois faire, c'est :
- Crée un groupe de clients
- Ajoute un appel à l'action à ton message
- Diffuse le message à tous tes clients en l'envoyant une seule fois.
L'un des plus grands avantages de l'utilisation de WhatsApp pour le marketing est que ce canal est plus personnel que l'email. Les clients recevront tes messages entre les chats de leurs amis et de leur famille, ce qui se traduit par des taux d'ouverture et des clics plus élevés.
Si tu n'utilises pas encore WhatsApp pour le marketing sortant, c'est le moment de profiter de cet outil et de prendre l'avantage sur tes concurrents.
Pour une entreprise avec une équipe de cadres du service clientèle et des centaines de milliers de clients, utiliser l'appli WhatsApp Business ordinaire pour envoyer des messages de diffusion n'est pas un moyen efficace.
C'est parce que tu ne peux envoyer un message de diffusion qu'à un maximum de 256 contacts via l'appli. Si tu as une liste de newsletter plus importante, tu devras envoyer plusieurs diffusions.
De plus, l'application ne permet qu'à un seul représentant du service clientèle de communiquer avec les clients, car elle ne prend pas en charge plus d'un numéro de téléphone.
Alors, que fais-tu ? La réponse est simple : Utilise l'API WhatsApp Business.
L'API WhatsApp Business est conçue pour les entreprises qui souhaitent embarquer plusieurs employés du service clientèle. Avec l'API, tu peux envoyer le message de diffusion WhatsApp à 1000 contacts en une journée.
Le plus beau ? Grâce à l'API, chaque contact recevra ton message comme s'il lui était exclusivement destiné.
Il n'est pas nécessaire de regrouper tes clients, et tu n'auras pas à faire suivre la newsletter à chaque contact individuellement.
📚 Connexes → WhatsApp marketing : comment ça marche ?
Principales fonctionnalités de WhatsApp pour les entreprises
Voici quelques fonctionnalités clés de WhatsApp Business enterprise qui apportent de l'évolutivité et de l'automatisation dans le jeu :
#1. Chatbots
Les chatbots WhatsApp permettent aux entreprises de dialoguer avec leurs clients grâce à des conversations automatisées. Une solution WhatsApp comme Trengo propose deux types de chatbots : les chatbots réguliers et les flowbots.
Le bot ordinaire est celui que tu vois la plupart des entreprises proposer, mais le flowbot donne à tes clients des options de choix multiples qu'ils peuvent sélectionner et obtenir les informations dont ils ont besoin.
Avantages de l'utilisation d'un chatbot WhatsApp pour une entreprise.
- Amélioration de l'engagement des clients : Les entreprises peuvent fournir une assistance en temps réel à plusieurs clients simultanément, ce qui améliore l'engagement et favorise la fidélité à la marque. Les chatbots peuvent également fournir des recommandations personnalisées en fonction des préférences des clients, ce qui augmente les chances de conversions et de récurrence.
- Un service client rentable : Les chatbots peuvent traiter un volume important de demandes de renseignements des clients avec peu ou pas d'aide humaine, ce qui réduit les coûts du service client.
- Efficacité accrue : Traite plusieurs demandes de clients simultanément, ce qui réduit les temps d'attente et améliore l'efficacité globale du processus de service à la clientèle de ton entreprise.
- Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : La capacité de fonctionner 24 heures sur 24 aide les clients à obtenir de l'aide à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit.
- Collecte et analyse des données : Peut collecter des données sur les interactions avec les clients, ce qui permet d'obtenir des informations précieuses sur les préférences et le comportement des clients qu'une entreprise peut étudier pour optimiser ses processus.
- Recueillir des prospects : Les entreprises peuvent programmer le chatbot pour collecter des informations de contact et même programmer des événements.
👀 Remarque → Tu dois utiliser l'API WhatsApp Business pour créer un chatbot capable de répondre à ton public. Mais l'API ne dispose pas de sa propre interface ; pour l'utiliser, tu dois l'intégrer à un fournisseur de solutions WhatsApp Business tel que Trengo.
#2. Fixe des règles
En tant qu'entreprise, tu peux rationaliser la boîte de réception de ton équipe en utilisant des règles.
Les règles te permettent d'automatiser diverses tâches, telles que le marquage, l'attribution et la gestion, ce qui élimine le besoin de travail manuel.
Une règle consiste généralement en une condition qui déclenchera une action spécifique. Pour donner un exemple pratique, lorsque tu appuies sur un bouton d'une cafetière, le café sort automatiquement.
De même, une fois que tu auras créé des règles, elles seront exécutées automatiquement, ce qui te permettra d'économiser du temps et de l'énergie qui pourront être mieux utilisés ailleurs.
Voici à quoi ressemblent les règles en vigueur à Trengo :
Types de règles qui t'aideront en tant qu'entreprise
#1. Ajouter des étiquettes aux conversations
Tu peux définir des règles qui ajoutent des étiquettes spécifiques aux conversations.
Voici quelques-unes des étiquettes que tu pourrais utiliser :
- Urgence
- L'échelle de l'entreprise
- Emplacement de l'entreprise
- Requête de soutien
- Produit d'intérêt
- Personne ou équipe désignée
- Statut
En reconnaissant les lignes d'objet, les adresses électroniques ou les noms de contact, Trengo peut étiqueter les messages sous chaque catégorie mentionnée ci-dessus.
#2. Transmettre les conversations aux membres de l'équipe
Savais-tu que tu peux automatiser la transmission des conversations aux membres de l'équipe par le biais de règles sans avoir à examiner les messages envoyés par tes clients ?
Chez Trengo, nous utilisons des gestionnaires de comptes dédiés pour certains profils. Nous inscrivons le responsable du compte clé dans le champ du profil personnalisé et mettons en place la règle ci-dessous.
La règle que nous avons mise en place attribue toutes les conversations d'un profil de client à un gestionnaire de compte spécifique.
Si tu veux attribuer une conversation à toute une équipe plutôt qu'à un collègue en particulier, tu peux aussi le faire. Les règles que notre outil met en place s'occuperont du processus d'attribution pour toi, ce qui te libérera du temps et te permettra de te concentrer sur d'autres tâches.
Voici quelques autres règles que tu peux utiliser en tant qu'entreprise :
- Informe les clients des heures de pointe
- Mesurer la satisfaction des clients
- Assurer le suivi des conversations par chat en direct.
Tu peux consulter notre guide détaillé sur la façon de définir ces règles avec Trengo.
#3. WhatsApp Analytics
Offrir un parcours client de grande qualité est essentiel pour la plupart des entreprises. C'est pourquoi elles doivent mesurer à la fois les performances de l'équipe et le bonheur des clients via chaque canal.
Les analyses de WhatsApp te le font savoir :
- Taux de satisfaction des clients : Si les clients sont satisfaits de tes efforts en matière de marketing et de service à la clientèle.
- Taux de résolution des tickets : Le temps qu'il faut à ton équipe de service clientèle pour résoudre les demandes des clients.
- Les questions les plus courantes : Les questions que la plupart de tes clients posent
- Fréquence de traitement des requêtes : Le nombre de messages que ton équipe de service à la clientèle traite par jour.
Tu as besoin de l'API commerciale de WhatsApp pour avoir accès à des analyses approfondies.
Conclusion
WhatsApp est l'application que tes clients utilisent pour parler à leurs amis et à leur famille. Alors pourquoi ton entreprise ne devrait-elle s'en tenir qu'aux anciens canaux tels que l'email ?
En utilisant l'API WhatsApp Business, tu peux être là où se trouvent tes clients.
