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Le aziende hanno spesso migliaia di clienti che devono soddisfare. Uno degli aspetti più importanti (e più impegnativi) per mantenere soddisfatti i clienti è rispondere alle loro domande in modo rapido e accurato.
Sempre più aziende utilizzano WhatsApp per comunicare con i propri clienti grazie alla scalabilità del processo, e le imprese dovrebbero fare proprio questo.
In questo articolo vedremo i vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp come strumento aziendale, perché è necessario utilizzare l'API di WhatsApp Business e non solo un account WhatsApp Business, e alcune funzionalità aziendali per scalare e automatizzare i processi aziendali.
Vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp come strumento aziendale
#1. Ampio pubblico raggiunto
L'ampia portata di WhatsApp è uno dei motivi principali per cui le aziende preferiscono utilizzarlo per scopi di marketing e assistenza clienti. La piattaforma conta oltre 2 miliardi di utenti in tutto il mondo, il numero più alto tra tutte le applicazioni di social media.
Questa ampia portata di pubblico consente alle aziende di sfruttare WhatsApp per raggiungere clienti in varie regioni e paesi, rendendolo un efficace strumento di marketing globale.
Non si tratta solo del gran numero di utenti attivi su WhatsApp; la piattaforma ha un tasso di apertura del 98%, il che significa che è quasi certo che se commercializzi il tuo prodotto tramite WhatsApp, i tuoi potenziali clienti apriranno il messaggio che invii loro.
Con una tale portata, le aziende possono utilizzare WhatsApp per espandere le loro attività di marketing a livello globale.
#2. Marketing
Il marketing mirato è incentrato sulla personalizzazione, e le grandi aziende hanno bisogno della personalizzazione per fornire messaggi pertinenti e mirati.
Sfruttando WhatsApp Business, le aziende possono creare campagne di marketing mirate che risuonano con i clienti e generano tassi di coinvolgimento e conversione più elevati.
Ecco come il marketing tramite WhatsApp può aiutarti a conquistare e fidelizzare i clienti:
- Maggiore coinvolgimento: consente alle aziende di inviare messaggi di marketing personalizzati che hanno maggiori possibilità di risuonare con i clienti. Ciò contribuisce a ottenere un elevato coinvolgimento dei clienti, compreso un aumento dei tassi di apertura e di risposta ai messaggi di marketing.
- Aumento dei tassi di conversione: poiché i clienti sono più propensi a rispondere positivamente ai messaggi di marketing pertinenti ai loro interessi e alle loro esigenze, il marketing mirato può portare a un aumento del tasso di conversione.
- Migliore esperienza cliente: WhatsApp consente alle aziende di offrire ai clienti un'esperienza più personalizzata e coinvolgente, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
- Una migliore comprensione delle esigenze dei clienti: le aziende possono raccogliere e analizzare i dati dei clienti, che possono fornire preziose informazioni sulle loro preferenze, comportamenti ed esigenze. Queste informazioni possono essere utilizzate per ottimizzare le campagne di marketing e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
#3. Automazione di alto livello
L'elevato livello di automazione di WhatsApp può aiutarti a potenziare il servizio clienti e a risparmiare tempo e risorse fondamentali. La piattaforma ti consente di ottimizzare le attività di marketing, migliorare l'efficienza e aumentare la produttività lavorativa.
È possibile utilizzare i chatbot per automatizzare il servizio clienti e renderli disponibili online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo che i clienti non debbano attendere troppo a lungo per la risoluzione di un problema.
WhatsApp ti consente anche di inviare messaggi automatici personalizzati e risposte automatiche rapide ai tuoi clienti.
Hai un avviso o un aggiornamento che desideri comunicare a tutti i tuoi clienti? Fallo con un messaggio broadcast su WhatsApp in pochi minuti.
#4. Funzionalità di sicurezza avanzate
Nel 2022, gli hacker etici hanno individuato online 65.000 vulnerabilità legate principalmente alla violazione dei dati.
Con il crescente utilizzo delle tecnologie digitali e della comunicazione online, la sicurezza è diventata una preoccupazione fondamentale per le imprese.
Per affrontare questo problema, WhatsApp offre funzionalità di sicurezza avanzate come l'autenticazione a due fattori e i controlli di accesso, che possono aiutare le aziende a proteggere la privacy e la sicurezza dei propri clienti.
Ecco cosa fanno entrambe queste funzionalità di sicurezza avanzate:
L'autenticazione a due fattori (2FA) aggiunge un ulteriore livello di sicurezza al processo di accesso. Richiede agli utenti di inserire due informazioni (una password e un OTP inviato al numero di cellulare registrato).
Il controllo degli accessi consente alle aziende di gestire l'accesso degli utenti al proprio account WhatsApp Business in modo che solo i dipendenti autorizzati ad accedere a WhatsApp possano farlo e nessun altro.
Perché è necessario utilizzare l'API di WhatsApp Business
#1. Registra e gestisci più utenti
Come azienda, avrai diversi dipendenti che si occupano del servizio clienti e del marketing. Quindi è vantaggioso per te registrare più utenti su WhatsApp e soddisfare le esigenze dei clienti. Per questo, avrai bisogno dell'API di WhatsApp Business.
L'API di WhatsApp Business è stata introdotta per consentire l'accesso di quattro o più utenti allo stesso account Business. Una volta completata la procedura di accesso, è possibile assegnare i messaggi a diversi membri del team, tenere discussioni interne e aiutare un numero maggiore di clienti.
https://www.youtube.com/watch?v=-7XoR8Lr6Q0
Quando si ha un team numeroso e ogni giorno si ricevono tantissimi messaggi WhatsApp, assegnare manualmente i messaggi al reparto assistenza clienti può diventare un incubo; è qui che WhatsApp Business API torna utile.
L'API ti aiuta ad automatizzare il processo; con una regola round-robin, tutti gli agenti del servizio clienti ricevono il numero esatto di messaggi da gestire.
Infine, quando più agenti del servizio clienti si occupano delle richieste dei clienti, è necessario che comunichino internamente per garantire un processo ottimizzato, e l'API di WhatsApp Business consente loro di farlo.
Gli addetti al servizio clienti possono condividere una casella di posta in arrivo, inviare messaggi e, se necessario, taggare altri addetti.
📚 Correlati → Come utilizzare WhatsApp Business con più utenti
#2. Aggiungi una chat live al tuo sito web
Aggiungere una chat web WhatsApp al tuo sito web può portare tre vantaggi alla tua attività:
- Consente di rimanere in contatto con i visitatori anche dopo che hanno lasciato il tuo sito web.
- Ti aiuta a inviare messaggi a chi abbandona il carrello e a convertirli in clienti
- Aggiunge un tocco personale al tuo servizio clienti, rendendolo più colloquiale e coinvolgente.
Utilizzando l'API di WhatsApp Business, puoi instaurare un rapporto più personale con i tuoi clienti e ottimizzare più facilmente il tuo tasso di conversione.
📚 Correlati → Come aggiungere una chat WhatsApp al tuo sito web
#3. Utilizza WhatsApp come canale di marketing
WhatsApp si è evoluto da semplice piattaforma di messaggistica che facilitava la comunicazione in entrata per le aziende a strumento di marketing in uscita grazie alla sua funzione Broadcast.
Questa funzione ha consentito alle aziende di condividere notizie relative al lancio dei propri prodotti, agli aggiornamenti sugli ordini o a entrambi in modo più personale e interattivo.
Tutto quello che devi fare è:
- Crea un gruppo di clienti
- Aggiungi una call to action al tuo messaggio
- Trasmetti il messaggio a tutti i tuoi clienti inviandolo una sola volta
Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp per il marketing è che questo canale è più personale rispetto alle e-mail. I clienti riceveranno i tuoi messaggi tra le chat con amici e familiari, con conseguente aumento dei tassi di apertura e dei click-through.
Se non stai già utilizzando WhatsApp per il marketing in uscita, ora è il momento di sfruttare questo strumento e ottenere un vantaggio sui tuoi concorrenti.
Per un'azienda con un team di addetti all'assistenza clienti e centinaia di migliaia di clienti, utilizzare la normale app WhatsApp Business per inviare messaggi broadcast non è un metodo efficiente.
Questo perché tramite l'app è possibile inviare un messaggio broadcast solo a un massimo di 256 contatti. Se la tua lista di newsletter è più ampia, dovrai inviare più messaggi broadcast.
Inoltre, l'app consente a un solo addetto al servizio clienti di comunicare con i clienti, poiché non supporta più di un numero di telefono.
Cosa fare allora? La risposta è semplice: utilizzare l'API di WhatsApp Business.
L'API WhatsApp Business è progettata per le aziende che desiderano integrare più dipendenti nel servizio clienti. Con l'API, è possibile inviare messaggi broadcast WhatsApp a 1000 contatti al giorno.
La parte migliore? Con l'API, ogni contatto riceverà il tuo messaggio come se fosse stato inviato esclusivamente a lui.
Non è necessario raggruppare i tuoi clienti e non dovrai inoltrare la newsletter a ciascun contatto singolarmente.
📚 Correlati → WhatsApp marketing: come funziona?
Funzionalità chiave di WhatsApp Enterprise
Alcune delle principali funzionalità di WhatsApp Business Enterprise che garantiscono scalabilità e automazione sono:
#1. Chatbot
I chatbot di WhatsApp consentono alle aziende di interagire con i propri clienti attraverso conversazioni automatizzate. Una soluzione WhatsApp come Trengo offre due tipi di chatbot: quelli standard e quelli flowbot.
Il bot standard è quello offerto dalla maggior parte delle aziende, mentre il flowbot offre ai clienti diverse opzioni tra cui scegliere per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.
Vantaggi dell'utilizzo di un chatbot WhatsApp per un'azienda
- Migliore coinvolgimento dei clienti: le aziende possono fornire assistenza in tempo reale a più clienti contemporaneamente, migliorando il coinvolgimento e favorendo la fedeltà al marchio. I chatbot possono anche fornire consigli personalizzati in base alle preferenze dei clienti, aumentando le possibilità di conversioni e di acquisti ripetuti.
- Servizio clienti conveniente: i chatbot sono in grado di gestire un volume significativo di richieste dei clienti con un intervento umano minimo o nullo, riducendo i costi del servizio clienti.
- Maggiore efficienza: gestisce più richieste dei clienti contemporaneamente, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'efficienza complessiva del processo di assistenza clienti della tua azienda.
- Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: la possibilità di operare 24 ore su 24 consente ai clienti di ottenere assistenza in qualsiasi momento del giorno e della notte.
- Raccolta e analisi dei dati: è possibile raccogliere dati sulle interazioni con i clienti, fornendo preziose informazioni sulle preferenze e sul comportamento dei clienti che un'azienda può studiare per ottimizzare i propri processi.
- Raccolta di contatti: le aziende possono programmare il chatbot per raccogliere informazioni di contatto e persino pianificare eventi.
👀 Nota → Per creare un chatbot in grado di soddisfare le esigenze del tuo pubblico, devi utilizzare l'API di WhatsApp Business. Tuttavia, l'API non dispone di una propria interfaccia; per utilizzarla, dovrai integrarla con un fornitore di soluzioni WhatsApp Business come Trengo.
#2. Stabilire delle regole
Come azienda, puoi semplificare la gestione della posta in arrivo del tuo team utilizzando delle regole.
Le regole consentono di automatizzare varie attività, come l'assegnazione di tag, l'assegnazione e la gestione, eliminando la necessità di lavoro manuale.
Una regola consiste tipicamente in una condizione che attiverà un'azione specifica. Per fare un esempio pratico, quando si preme un pulsante su una macchina da caffè, il caffè esce automaticamente.
Allo stesso modo, una volta create le regole, queste verranno eseguite automaticamente, consentendoti di risparmiare tempo ed energia che potranno essere impiegati in modo più proficuo altrove.
Ecco come sono le regole in Trengo:
Tipi di regole che ti aiuteranno come impresa
#1. Aggiungere etichette alle conversazioni
È possibile impostare regole che aggiungono etichette specifiche alle conversazioni.
Alcune delle etichette che potresti utilizzare sono:
- Urgenza
- Scala aziendale
- Sede dell'azienda
- Richiesta di assistenza
- Prodotto di interesse
- Persona o team designato
- Stato
Riconoscendo gli oggetti, gli indirizzi e-mail o i nomi dei contatti, Trengo può etichettare i messaggi in ciascuna delle categorie sopra menzionate.
#2. Trasmettere le conversazioni ai membri del team
Sapevi che puoi automatizzare il trasferimento delle conversazioni ai membri del team tramite regole senza dover controllare i messaggi inviati dai tuoi clienti?
In Trengo, utilizziamo account manager dedicati per determinati profili. Inseriamo il nome dell'account manager nel campo del profilo personalizzato e impostiamo la regola riportata di seguito.
La regola che abbiamo impostato assegna tutte le conversazioni di un profilo cliente a un account manager specifico.
Se desideri assegnare una conversazione all'intero team anziché a un singolo collega, puoi farlo. Le regole impostate dal nostro strumento si occuperanno del processo di assegnazione al posto tuo, liberando il tuo tempo e consentendoti di concentrarti su altre attività.
Altre regole che puoi utilizzare come impresa sono:
- Informare i clienti sugli orari di punta
- Misurare la soddisfazione dei clienti
- Seguito delle conversazioni in chat live
Puoi consultare la nostra guida dettagliata su come impostare queste regole con Trengo.
#3. Analisi di WhatsApp
Offrire un'esperienza cliente di alta qualità è fondamentale per la maggior parte delle aziende. Ecco perché è necessario misurare sia le prestazioni del team che la soddisfazione dei clienti attraverso ogni canale.
Le analisi di WhatsApp ti consentono di sapere:
- Tasso di soddisfazione dei clienti: se i clienti sono soddisfatti delle vostre iniziative di marketing e del vostro servizio clienti.
- Tasso di risoluzione dei ticket: il tempo impiegato dal team di assistenza clienti per risolvere le richieste dei clienti.
- Domande più frequenti: domande che la maggior parte dei tuoi clienti pone
- Frequenza di gestione delle richieste: il numero di messaggi gestiti ogni giorno dal team di assistenza clienti.
Per accedere alle analisi approfondite è necessaria l'API di WhatsApp Business.
Conclusione
WhatsApp è l'app che i tuoi clienti utilizzano per comunicare con amici e familiari. Quindi perché la tua azienda dovrebbe limitarsi a utilizzare solo i canali tradizionali come l'e-mail?
Utilizzando l'API di WhatsApp Business, puoi essere dove sono i tuoi clienti.
