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Le aziende hanno spesso migliaia di clienti che devono essere soddisfatti. Una delle parti più importanti (e più impegnative) per mantenere i clienti felici è rispondere alle loro domande in modo rapido e accurato.
Sempre più aziende utilizzano WhatsApp per comunicare con i propri clienti grazie alla scalabilità del processo e le imprese dovrebbero fare altrettanto.
In questo articolo analizzeremo i vantaggi di sfruttare WhatsApp come azienda, i motivi per cui è necessario utilizzare l'API di WhatsApp Business e non solo un account WhatsApp Business, e alcune funzioni aziendali per scalare e automatizzare i processi aziendali.
I vantaggi di sfruttare WhatsApp come attività aziendale
#1. Ampia portata di pubblico
L'ampia portata del pubblico di WhatsApp è uno dei motivi principali per cui le aziende preferiscono utilizzarlo per scopi di marketing e assistenza clienti. La piattaforma ha oltre 2 miliardi di utenti in tutto il mondo, il numero più alto per qualsiasi applicazione di social media.
Grazie a questa ampia portata del pubblico, le aziende possono sfruttare WhatsApp per raggiungere clienti in diverse regioni e paesi, rendendolo un efficace strumento di marketing globale.
Non si tratta solo del gran numero di utenti attivi su WhatsApp; la piattaforma ha un tasso di apertura del 98%, il che significa che è quasi certo che se commercializzi il tuo prodotto tramite WhatsApp, i tuoi potenziali clienti apriranno il messaggio che gli invii.
Con una tale portata, le aziende possono utilizzare WhatsApp per scalare le loro iniziative di marketing a livello globale.
#2. Marketing
Il marketing mirato si basa sulla personalizzazione e le aziende hanno bisogno di personalizzazione per fornire messaggi pertinenti e mirati.
Sfruttando WhatsApp Business, le aziende possono creare campagne di marketing mirate che risuonano con i clienti e che portano a tassi di coinvolgimento e conversione più elevati.
Ecco come il marketing via WhatsApp può aiutarti a conquistare e mantenere i clienti:
- Migliore coinvolgimento: Permette alle aziende di inviare messaggi di marketing personalizzati che hanno maggiori probabilità di risuonare con i clienti. Ciò consente di ottenere un elevato coinvolgimento dei clienti, con un aumento dei tassi di apertura e di risposta ai messaggi di marketing.
- Aumento dei tassi di conversione: Poiché i clienti sono più propensi a rispondere positivamente a messaggi di marketing che sono pertinenti ai loro interessi e alle loro esigenze, il marketing mirato può portare a un aumento del tasso di conversione.
- Miglioramento dell'esperienza dei clienti: WhatsApp consente alle aziende di offrire ai clienti un'esperienza più personalizzata e coinvolgente, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
- Una migliore comprensione delle esigenze dei clienti: Le aziende possono raccogliere e analizzare i dati dei clienti, che possono fornire preziose informazioni sulle loro preferenze, sul loro comportamento e sulle loro esigenze. Queste informazioni possono essere utilizzate per ottimizzare le campagne di marketing e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
#3. Automazione di alto livello
L'automazione di alto livello di WhatsApp può aiutarti a migliorare il servizio clienti e a risparmiare tempo e risorse. La piattaforma ti permette di ottimizzare le attività di marketing, migliorare l'efficienza e aumentare la produttività del lavoro.
Puoi usare i chatbot per automatizzare il servizio clienti e averli online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo che i clienti non debbano aspettare troppo a lungo la risoluzione di un problema.
WhatsApp ti permette anche di inviare messaggi automatici personalizzati e di inviare rapide risposte automatiche ai tuoi clienti.
Hai un avviso o un aggiornamento che vuoi dare a tutti i tuoi clienti? Fallo con un messaggio WhatsApp in pochi minuti.
#4. Caratteristiche di sicurezza migliorate
Nel 2022, gli hacker etici hanno trovato 65.000 vulnerabilità online che erano principalmente legate a violazioni di dati.
Con il crescente utilizzo delle tecnologie digitali e della comunicazione online, la sicurezza è diventata una preoccupazione cruciale per le aziende.
Per affrontare questo problema, WhatsApp offre funzioni di sicurezza avanzate come l'Autenticazione a due fattori e i controlli di accesso, che possono aiutare le aziende a proteggere la privacy e la sicurezza dei loro clienti.
Ecco cosa fanno queste due funzioni di sicurezza avanzate:
L'autenticazione a due fattori (2FA) aggiunge un ulteriore livello di sicurezza al processo di login. Richiede agli utenti di inserire due informazioni (una password e un OTP inviato al numero di cellulare registrato).
Il controllo degli accessi consente alle aziende di gestire l'accesso degli utenti al proprio account WhatsApp business in modo che solo i dipendenti autorizzati ad accedere a WhatsApp possano accedervi e nessun altro.
Perché devi usare l'API di WhatsApp Business
#1. Inserimento e gestione di più utenti
Come azienda, avrai più dipendenti che si occupano di assistenza clienti e marketing. Per questo motivo, è utile che tu possa coinvolgere più utenti su WhatsApp e soddisfare le esigenze dei clienti. A tal fine, hai bisogno dell'API WhatsApp Business.
L'API di WhatsApp Business è stata introdotta per l'integrazione di quattro o più utenti sullo stesso account Business. Una volta completata l'integrazione, potrai assegnare i messaggi a diversi membri del team, tenere discussioni interne e aiutare più clienti.
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Quando hai un team numeroso e un'enorme quantità di messaggi WhatsApp in arrivo ogni giorno, sarà un incubo assegnare manualmente i messaggi al tuo servizio clienti; è qui che l'API di WhatsApp Business ti viene in aiuto.
L'API ti aiuta ad automatizzare il processo; con una regola di round-robin, tutti gli agenti del servizio clienti ricevono il numero esatto di messaggi da gestire.
Infine, quando hai più agenti del servizio clienti che si occupano delle loro richieste, devono comunicare internamente per snellire il processo, e l'API di WhatsApp Business permette loro di farlo.
I rappresentanti del servizio clienti possono condividere una casella di posta, inviare messaggi e, se necessario, taggare altri rappresentanti.
📚 Correlati → Come usare WhatsApp Business con più utenti
#2. Aggiungi una live chat al tuo sito web
L'aggiunta di una chat web di WhatsApp al tuo sito web può portare benefici alla tua attività in tre modi:
- Ti permette di rimanere in contatto con i visitatori anche dopo che hanno lasciato il tuo sito web
- Ti aiuta a inviare messaggi a chi abbandona il carrello e a convertirli in clienti
- Aggiunge un tocco personale al tuo servizio clienti, rendendolo più colloquiale e relazionale.
Utilizzando le API di WhatsApp Business, puoi costruire un rapporto più personale con i tuoi clienti e ottimizzare il tasso di conversione in modo più semplice.
📚 Correlati → Come aggiungere una chat di WhatsApp al tuo sito web
#3. Usa WhatsApp come canale di marketing
WhatsApp si è evoluta da semplice piattaforma di messaggistica che facilitava la comunicazione in entrata per le aziende a strumento di outbound marketing grazie alla funzione Broadcast.
Questa funzione ha aperto le porte alle aziende per condividere notizie sul lancio dei loro prodotti, sugli aggiornamenti degli ordini o su entrambi in modo più personale e interattivo.
Tutto quello che devi fare è:
- Crea un gruppo di clienti
- Aggiungi un invito all'azione al tuo messaggio
- Trasmetti il messaggio a tutti i tuoi clienti inviandolo una sola volta
Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp per il marketing è che il canale è più personale rispetto all'e-mail. I clienti riceveranno i tuoi messaggi tra le chat di amici e parenti, con un conseguente aumento dei tassi di apertura e dei click.
Se non stai ancora utilizzando WhatsApp per il marketing in uscita, è il momento di approfittare di questo strumento e ottenere un vantaggio sui tuoi concorrenti.
Per un'azienda con un team di addetti all'assistenza clienti e centinaia di migliaia di clienti, utilizzare la normale app WhatsApp Business per inviare messaggi broadcast non è un modo efficiente.
Questo perché puoi inviare un messaggio broadcast a un massimo di 256 contatti tramite l'applicazione. Se hai una lista di newsletter più ampia, dovrai inviare più messaggi di broadcasting.
Inoltre, l'applicazione consente a un solo rappresentante del servizio clienti di comunicare con i clienti, poiché non supporta più di un numero di telefono.
Quindi cosa fare? La risposta è semplice: Usa l'API di WhatsApp Business.
L'API di WhatsApp Business è pensata per le aziende che desiderano assumere più dipendenti del servizio clienti. Con l'API puoi inviare un messaggio WhatsApp broadcast a 1000 contatti in un giorno.
La parte migliore? Grazie all'API, ogni contatto riceverà il tuo messaggio come se fosse stato inviato esclusivamente a lui.
Non è necessario raggruppare i tuoi clienti e non dovrai inoltrare la newsletter a ogni singolo contatto.
📚 Correlato → WhatsApp marketing: come funziona?
Caratteristiche principali di WhatsApp per le aziende
Alcune delle principali funzioni aziendali di WhatsApp Business che portano scalabilità e automazione nel gioco sono:
#1. Chatbot
I chatbot di WhatsApp consentono alle aziende di coinvolgere i propri clienti attraverso conversazioni automatizzate. Una soluzione WhatsApp come Trengo offre due tipi di chatbot: quelli normali e quelli di flusso.
Il normale bot è quello che viene offerto dalla maggior parte delle aziende, ma il flowbot offre ai tuoi clienti più opzioni di scelta che possono selezionare e ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.
Vantaggi dell'utilizzo di un chatbot di WhatsApp per un'azienda
- Miglioramento del coinvolgimento dei clienti: Le aziende possono fornire assistenza in tempo reale a più clienti contemporaneamente, il che migliora il coinvolgimento e favorisce la fedeltà al marchio. I chatbot possono anche fornire raccomandazioni personalizzate in base alle preferenze dei clienti, aumentando le possibilità di conversione e di ripetizione dell'attività.
- Servizio clienti efficiente dal punto di vista dei costi: I chatbot possono gestire un volume significativo di richieste dei clienti senza l'aiuto di personale umano, riducendo i costi del servizio clienti.
- Maggiore efficienza: Gestisce più richieste di clienti contemporaneamente, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'efficienza complessiva del processo di assistenza clienti della tua azienda.
- Disponibilità 24/7: La capacità di operare 24 ore su 24 aiuta i clienti a ottenere assistenza a qualsiasi ora del giorno e della notte.
- Raccolta e analisi dei dati: Può raccogliere dati sulle interazioni con i clienti, fornendo preziose informazioni sulle loro preferenze e sul loro comportamento che l'azienda può studiare per ottimizzare i propri processi.
- Raccogliere contatti: Le aziende possono programmare il chatbot per raccogliere informazioni di contatto e persino programmare eventi.
Nota → Devi utilizzare l'API di WhatsApp Business per creare un chatbot in grado di soddisfare il tuo pubblico. Ma l'API non ha un'interfaccia propria; per utilizzarla, devi integrarla con un WhatsApp Business Solution Provider come Trengo.
#2. Imposta le regole
Tu, come azienda, puoi ottimizzare la posta in arrivo del tuo team utilizzando delle regole.
Le regole ti permettono di automatizzare diverse attività, come l'etichettatura, l'assegnazione e la gestione, eliminando il lavoro manuale.
Una regola consiste tipicamente in una condizione che innesca un'azione specifica. Per fare un esempio pratico, quando premi un pulsante su una macchina da caffè, il caffè esce automaticamente.
Allo stesso modo, una volta create le regole, queste verranno eseguite automaticamente, facendoti risparmiare tempo ed energie che potranno essere utilizzate meglio altrove.
Ecco come si presentano le regole a Trengo:
Tipi di regole che ti aiuteranno come impresa
#1. Aggiungere etichette alle conversazioni
Puoi impostare regole che aggiungono etichette specifiche alle conversazioni.
Alcune di queste etichette che potresti utilizzare sono:
- Urgenza
- Scala aziendale
- Sede dell'attività
- Domanda di supporto
- Prodotto di interesse
- Persona o team designato
- Stato
Riconoscendo le righe dell'oggetto, gli indirizzi e-mail o i nomi dei contatti, Trengo può etichettare i messaggi in ciascuna delle categorie sopra menzionate.
#2. Passare le conversazioni ai membri del team
Sapevi che puoi automatizzare il passaggio delle conversazioni ai membri del team tramite regole, senza dover rivedere i messaggi inviati dai tuoi clienti?
In Trengo utilizziamo account manager dedicati per determinati profili. Scriviamo l'account manager chiave nel campo del profilo personalizzato e impostiamo la regola seguente.
La regola che abbiamo impostato assegna tutte le conversazioni di un profilo cliente a uno specifico account manager.
Se vuoi assegnare una conversazione a un intero team piuttosto che a un singolo collega, puoi fare anche questo. Le regole stabilite dal nostro strumento si occuperanno del processo di assegnazione per te, liberando il tuo tempo e permettendoti di concentrarti su altre attività.
Altre regole che puoi utilizzare come impresa sono:
- Informare i clienti sulle ore di punta
- Misura la soddisfazione dei clienti
- Segui le conversazioni in live chat
Puoi consultare la nostra guida dettagliata su come impostare queste regole con Trengo.
#3. Analisi di WhatsApp
Offrire un customer journey di alta qualità è fondamentale per la maggior parte delle aziende. Per questo motivo devono misurare sia le prestazioni del team che la felicità dei clienti in ogni canale.
Gli analytics di WhatsApp te lo fanno sapere:
- Tasso di soddisfazione dei clienti: Se i clienti sono soddisfatti delle tue iniziative di marketing e di assistenza clienti
- Tasso di risoluzione dei ticket: Il tempo necessario al tuo team di assistenza clienti per risolvere le richieste dei clienti.
- Le domande più comuni: Le domande che la maggior parte dei tuoi clienti ti pone
- Frequenza di gestione delle domande: Il numero di messaggi che il tuo servizio clienti gestisce al giorno.
Hai bisogno dell'API di WhatsApp Business per avere accesso ad analisi approfondite.
Conclusione
WhatsApp è l'app che i tuoi clienti usano per parlare con amici e familiari. Quindi perché la tua azienda dovrebbe attenersi solo a canali tradizionali come l'e-mail?
Utilizzando l'API di WhatsApp Business, potrai essere dove sono i tuoi clienti.
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