Zendesk vs Salesforce (de ultieme vergelijking)

Zendesk vs Salesforce is de strijd tussen twee van de grootste molochs in klantcommunicatiesoftware.

Om de best mogelijke vergelijking tussen deze twee bedrijven te maken, heb ik zoveel mogelijk bronnen gebruikt als ik kon vinden. Ik heb zowel Zendesk als Salesforce zelf getest, uitgebreide artikelen over de bedrijven gelezen, een paar andere vergelijkingen bekeken en gesproken met professionals die ervaring hadden met een van de twee.

Daarnaast las ik een interessante thread op Quora, waar, naast andere deskundigen, oud-medewerkers enkele nuttige inzichten gaven in de vergelijking tussen de twee softwareoplossingen.

Nu, als je hier kwam voor een snel antwoord over welke van de twee beter is, heb ik slecht nieuws. Het is niet zo gemakkelijk. Er is geen duidelijke winnaar. Veel hangt af van je eigen situatie. 

Maar toch, als je hebt getwijfeld over welke software je moet gebruiken, beloof ik je dat je na het lezen van dit artikel precies weet hoe je de juiste beslissing moet nemen. 

Zullen we starten?

Zendesk vs Salesforce: wat past het beste bij uw organisatie?

Zendesk is gemakkelijker in te stellen en werkt intuïtiever dan Salesforce. Daarnaast is het beter geschikt als klantenservice en support ticketing software. Salesforce daarentegen is geweldig als u een 360-graden profiel van uw klant wilt krijgen. U kunt het namelijk gemakkelijk koppelen aan de verkoop- en marketingsoftware van Salesforce. Het is daarom ideaal als CRM-systeem.

Beide softwareoplossingen hebben ongetwijfeld geweldige functies. Maar ze hebben ook hun nadelen, vooral voor kleinere bedrijven. Enerzijds zijn ze allebei duur en zijn hun prijsplannen een beetje vaag. Anderzijds is een van de tools niet zo gebruiksvriendelijk. Daarover later meer.

In sommige gevallen ben je misschien op zoek naar een eenvoudiger te implementeren, gebruiksvriendelijke en minder dure oplossing zoals Trengo. Het is een gedeelde team-inbox, waarin je team gemakkelijk kan samenwerken aan communicatie via meerdere kanalen; e-mail, telefoon, WhatsApp, Facebook Messenger, live chat, en meer. Je kunt een groot deel van de workflow automatiseren, een eigen helpcentrum opzetten en chatbots en flowbots gebruiken.

Belangrijkste kenmerken van Zendesk vs Salesforce

Laten we beginnen met een korte samenvatting van beide softwareoplossingen.

Zendesk is ondersteuningssoftware voor teams. Al uw klantinteracties via elk kanaal worden verzameld in één overzicht. Hier kan uw team efficiënt samenwerken aan het bieden van klantondersteuning.

Salesforce Service Cloud , ook wel Salesforce ticketing systeem genoemd, is een klantenservice oplossing van het bedrijf Salesforce. Het is zeer aanpasbaar en kan een 360-graden beeld van uw klanten bieden. Tenminste, als u hun software ook gebruikt voor uw verkoop- en marketinginspanningen.

Zendesk functies

In Zendesk Suite krijgt u meerdere tools: ondersteuning, gids, chat en praten. 

Support is de helpdeskfunctie. Uw ticketsysteem. Hier kunt u uw e-mail instellen en agenten aan de tool toevoegen.

Guide is de tool van het helpcentrum. U kunt het helpcentrum voorzien van uw bedrijfskleuren en logo. Vervolgens kunt u heel eenvoudig artikelen toevoegen in een schone teksteditor. Zendesk biedt ook de answer bot, die uw help center artikelen kan voorstellen aan klanten. Leuke dingen.

De Chat-tool is vrij eenvoudig, maar ziet er een beetje verouderd uit, zoals u kunt zien in de afbeelding hieronder.

Daarnaast moet je van je tickets naar de chat navigeren. Dit is een extra stap die eenvoudig lijkt, en dat is het ook. Zeker. Maar waar je een druk bedrijf runt met veel klantcontact, wil je zo efficiënt mogelijk werken. Details zijn belangrijk.

Met Talk kun je telefoongesprekken voeren via je dashboard. 

Wat mij het meest bevalt aan Zendesk is dat elke tool zijn eigen tabblad heeft en zijn eigen bijbehorende eerste stappen die je kunt nemen om aan de software te wennen. Daarnaast is het rechttoe rechtaan. Er zijn geen afleidingen. Het overzicht is duidelijk en er zijn meerdere functies die het samenwerken aan klantcommunicatie eenvoudig maken.

Kenmerken van Salesforce Service Cloud

In Service Cloud zijn er geen tickets, maar 'cases'. Een tijdlijn toont u alle contactmomenten met een specifieke klant en routeert een gesprek automatisch naar de best uitgeruste supportmedewerker.

Een van hun grootste USP's is de mogelijkheid om de Service Cloud-gegevens te koppelen aan hun andere Salesforce-producten: marketing en verkoop. Hierdoor krijg je een 360-graden beeld van het klantprofiel. De software integreert ook met meer dan 5000 apps en extensies, wat meer is dan Zendesk.

Wat mij het meest bevalt aan Salesforce, is het feit dat het je een breder perspectief geeft op het hele klanttraject. Door ook hun verkoop- en marketingsoftware te gebruiken, en de bundel te integreren, kun je een klant van A tot Z zien gaan en daarnaar handelen. Vooral voor grote bedrijven kan dit zeer waardevol zijn. Voor kleinere bedrijven zou u waarschijnlijk de voorkeur geven aan een meer simplistische oplossing.

Zendesk vs Salesforce: welke heeft de beste prijsplannen?

Voordat ik inga op de prijzen, moet ik beide bedrijven complimenteren met het aanbieden van een gratis proefversie. Persoonlijk koop ik geen software zonder een gratis proefperiode. Een te groot risico. Dit lijkt logisch voor velen, maar er zijn genoeg vergelijkbare bedrijven die helemaal geen gratis proefperiode aanbieden.

Prijzen van Zendesk

De prijzenpagina van Zendesks kan in het begin een beetje overweldigend zijn. Dat was zeker het geval voor mij. Ze bieden drie verschillende Support Software oplossingen, allemaal met hun eigen prijsplannen.

U moet eerst beslissen welk type software voor klantenondersteuning u zoekt. Als u het ondersteuningsplan kiest, zullen uw opties vrij beperkt zijn. Zelfs voor kleinere bedrijven. Dit plan bevat geen live chat, social messaging, Voice of SMS. U hebt ook Support Suite nodig om uw klant zelfbedieningsopties zoals een helpcentrum aan te bieden.

Mijn advies zou zijn om in ieder geval voor Support Suite te gaan, om het simpele feit dat het Support plan niet compleet genoeg is voor de meeste moderne bedrijven. Social messaging, Voice en kennisbanken zijn super waardevolle supportbronnen die je gewoon nodig hebt. Onder andere WhatsApp en Facebook Messenger zijn veel te belangrijk als supportkanalen in 2020.

Daarnaast is het prijsplan hier een stuk overzichtelijker. Er zijn slechts twee opties om uit te kiezen, zoals je kunt zien in de afbeelding hieronder.

Bij Zendesk betaal je, ongeacht voor welk abonnement je kiest, per agent/per maand. Dit betekent dat als je team uit bijvoorbeeld 10 leden bestaat, je €890 per maand betaalt.

Er is een groot prijsverschil tussen Professional en Enterprise. Met Enterprise krijg je een paar waardevolle extra's, zoals 24/7 ondersteuning, de mogelijkheid om je chatwidget te brandmerken, en het geven van rollen en rechten aan gebruikers. Vooral die laatste functie lijkt me er een die elk team nodig zou hebben. Bij Zendesk kiezen ze er echter voor om extra kosten in rekening te brengen.

Maar er is ook goed nieuws: Zendesk heeft onlangs zijn prijzen verlaagd. Zoals u kunt zien in de afbeelding hierboven, wordt dit ook vermeld in hun prijsplan ("meer dan 35% korting"). 

Prijzen van Salesforce Service Cloud

In eerste instantie lijken de prijsplannen van Salesforce wat overzichtelijker. Maar als je de verschillen tussen de vier probeert uit te zoeken, wordt het een beetje lastig.

Zoals u kunt zien, zijn er vier verschillende plannen: Essentials, Professional, Enterprise en Unlimited. Net als bij Zendesk betaal je een prijs per gebruiker, per maand. Je moet je echter voor een jaar inschrijven als je voor iets hoger dan Essentials gaat.

In tegenstelling tot Zendesk biedt Salesforce alle kanalen aan in hun goedkoopste plan. U kunt met dit plan ook uw eigen helpcentrum maken, zodat uw klanten en agenten snel antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen.

Maar net als bij Zendesk heb je een duurder plan nodig om rollen toe te wijzen aan je softwaregebruikers. Als je het mij vraagt, dwingt deze basisfunctionaliteit je om voor de duurdere versie te gaan. Hoe kun je anders een supportteam effectief beheren?

Ook krijgt u geen 24/7 ondersteuning, maar ondersteuning met een reactietijd van 2 dagen. Als u ooit hebt geprobeerd nieuwe software te integreren, weet u hoe vervelend dat kan zijn.

Hoe verhouden Zendesk en Salesforce zich qua prijsstelling tot elkaar?

Zoals ik al eerder zei, komt het er echt op aan wat je nodig hebt van je software. Maar als we een vergelijking moeten maken, lijkt het Enterprise-plan van Zendesk best veel op het Enterprise-plan van Salesforce. Maar ik raad je aan om echt goed te kijken naar elk plan, en welke functies voor jou echt belangrijk zijn.

Algemene uitstraling en gebruiksvriendelijkheid

Voor mij zijn het algemene uiterlijk en de gebruiksvriendelijkheid uiterst belangrijk in deze strijd tussen Zendesk en Salesforce.

Ik weet zeker dat jullie ontwikkelaars de software begrijpen. Geweldig. Maar ze zullen het niet regelmatig gebruiken, toch? Uw agenten wel. En u wilt niet elke nieuwe medewerker wekenlang trainen. U hebt een systeem nodig dat werkt en gemakkelijk kan worden aangepast. Wat u nodig hebt is een softwaretool die intuïtief werkt en die samenwerken eenvoudig en efficiënt maakt.

Ik moet toegeven dat dit deel van het artikel een beetje subjectief is. Ik raad u aan beide software-oplossingen zelf uit te proberen en uw eigen mening te vormen. Ieder zijn eigen mening, toch?

Zendesk

Om dit niet te subjectief te maken, besloot ik ook op zoek te gaan naar andere meningen over dit onderwerp. In het eerder genoemde Quora topic gaven veel gebruikers aan dat Zendesk makkelijker te gebruiken en te implementeren is.

Na beide geprobeerd te hebben, moet ik zeggen dat ik het ermee eens ben.

Bij het invoeren van mijn Zendesk proces is er geen gevoel van overweldiging, iets waar veel software tools in falen. Je krijgt een overzicht van de volgende stappen die je moet nemen in je proces, en kunt snel door de tabbladen aan de linkerkant bladeren.

Ik hou ook van de overzichtelijke ticketing-tab. Het is eenvoudig, rechttoe rechtaan, en het zou weinig moeite kosten voor nieuwe support teamleden om het op te pikken. Dit is het belangrijkste onderdeel, simpelweg omdat gebruikers hier de meeste tijd doorbrengen.

Zendesk adverteert sterk met het feit dat hun tool gemakkelijk te gebruiken is en dat het opzetten ervan weinig tijd en moeite kost. Van wat ik heb ervaren, vooral als het gaat om gebruiksvriendelijkheid, spreken ze niets dan de waarheid. Kudos.

Salesforce

De website en de tool van Salesforce zien er - sorry dat ik zo eerlijk ben - een beetje verouderd uit. 

Mijn eerste indruk van het gereedschap zelf was ook niet geweldig. Ik voelde me eerlijk gezegd een beetje overweldigd door alle opties. Ik geef de voorkeur aan een gebruikersinterface die intuïtiever aanvoelt. Als u de onderstaande screenshots van Salesforce bekijkt, ziet u snel wat ik bedoel.

Toch? Waar moet je beginnen?

Ik vind het niet erg om uit te zoeken hoe een gereedschap werkt, ik vind het leuk om af en toe te knutselen. Maar ik vind het wel erg om veel tijd te besteden aan het uitleggen ervan aan andere mensen. En dit zou waarschijnlijk het geval zijn als ik besloot het te gebruiken met mijn team.

Ik moet toegeven dat de 'aan de slag'-knop de zaken zeker vergemakkelijkt. Hier krijg je een reeks taken die je kunt uitvoeren om vertrouwd te raken met de software. De andere kant van het verhaal is echter dat ik het zonder deze knop erg moeilijk zou hebben gehad om alles uit te vogelen. En dat is geen goed teken.

Als u Salesforce echt wilt gebruiken omdat u alle uitgebreide functies ervan wilt gebruiken, hebt u waarschijnlijk een fulltime ontwikkelaar nodig. De software wordt geleverd als een blanco lei, die u echt zelf tot een volledig functionerende oplossing moet maken.

Support

Wanneer u nieuwe software gaat gebruiken voor zo'n essentieel onderdeel van uw bedrijf, wilt u er zeker van zijn dat de klantenondersteuning op een hoog niveau staat, deskundig is en snel.

Ik kan het hier kort houden: zowel Salesforce als Zendesk doen het goed. Hun antwoorden zijn gewoon snel en to-the-point. 

Conclusie

Samengevat kunnen we een vrij duidelijk onderscheid maken in de strijd tussen Zendesk en Salesforce. Zendesk is meer gericht op eenvoudige klantondersteuning, met een intuïtieve ervaring voor de gebruiker. Aan de andere kant kan Salesforce customer Service Cloud integreren met zijn verkoop- en marketingsoftwareoplossingen. Dit kan u veel waardevolle informatie over uw klant opleveren.

Voordelen van het gebruik van Zendesk

• Grote intuïtieve gebruikerservaring
• Veel functies die samenwerking gemakkelijk maken
• Aan de slag zonder veel maatwerk

Voordelen van het gebruik van Salesforce Service Cloud

• Kan u helpen zeer inzichtelijke 360-profielen van uw klanten te maken
• Integreert met meer apps en extensies dan Zendesk

Nu is het volledig aan u om te beslissen welke van de voordelen het belangrijkst zijn voor uw bedrijf.

Als beide softwaretools lastig, te uitgebreid of te duur lijken, zou ik aanraden om Trengo te proberen. Het heeft alle functies die je nodig hebt voor efficiënte en productieve klantcommunicatie. Je kunt op al je kanalen (e-mail, telefoon, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger, noem maar op) samenwerken met een team. 

Trengo's team inbox ziet er net zo uit als een gewone inbox, zoals Gmail of Outlook, wat het super gebruiksvriendelijk maakt. Daarnaast is het ook veel betaalbaarder.