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Zendesk contro Salesforce è la battaglia tra due dei più grandi colossi nel settore dei software per la comunicazione con i clienti.
Per fare il miglior confronto possibile tra queste due aziende, ho usato tutte le fonti che ho trovato. Ho provato sia Zendesk che Salesforce, ho letto un sacco di articoli sulle aziende, ho dato un'occhiata ad altri confronti e ho parlato con professionisti che avevano esperienza con entrambe.
Oltre a ciò, ho letto un interessante thread su Quora, dove, tra gli altri esperti, alcuni ex dipendenti hanno fornito alcune utili informazioni sul confronto tra le due soluzioni software.
Ora, se siete venuti qui per avere una risposta veloce su quale delle due sia migliore, ho una brutta notizia. Non è così facile. Non c'è un vincitore evidente. Dipende molto dalla vostra situazione personale.
Ma comunque, se hai dei dubbi su quale software utilizzare, ti prometto che dopo aver letto questo articolo saprai esattamente come prendere la decisione giusta.
Ci immergiamo, va bene?
Zendesk vs Salesforce: quale è più adatto alla tua organizzazione?
Zendesk è più facile da configurare e funziona in modo più intuitivo rispetto a Salesforce. Inoltre , è più adatto come software di assistenza clienti e ticket di supporto. Salesforce, d'altra parte, è ottimo se desideri ottenere un profilo a 360 gradi dei tuoi clienti. Questo perché puoi collegarlo facilmente al software di vendita e marketing di Salesforce. È quindi ideale come sistema CRM.
Entrambe le soluzioni software hanno indubbiamente ottime caratteristiche. Tuttavia, presentano anche alcuni svantaggi, soprattutto per le piccole imprese. Da un lato, sono entrambe costose e i loro piani tariffari sono un po' confusi. Dall'altro lato, uno dei due strumenti non è così intuitivo. Ne parleremo più avanti.
In alcuni casi, potresti cercare una soluzione più facile da implementare, intuitiva e meno costosa come Trengo. Si tratta di una casella di posta condivisa dal team, nella quale i membri possono collaborare facilmente alla comunicazione tramite diversi canali: e-mail, telefono, WhatsApp, Facebook Messenger, chat live e altro ancora. È possibile automatizzare gran parte del flusso di lavoro, creare un proprio centro assistenza e utilizzare chatbot e flowbot.
Caratteristiche principali di Zendesk e Salesforce
Iniziamo con una breve sintesi di entrambe le soluzioni software.
Zendesk è un software di assistenza per team. Tutte le interazioni con i clienti tramite qualsiasi canale vengono raccolte in un'unica panoramica. Qui, il tuo team può collaborare in modo efficiente per offrire assistenza ai clienti.
Salesforce Service Cloud, noto anche come sistema di ticketing Salesforce, è una soluzione di assistenza clienti offerta dalla società Salesforce. È altamente personalizzabile e offre una visione a 360 gradi dei vostri clienti. Questo, naturalmente, se utilizzate il loro software anche per le vostre attività di vendita e marketing.
Funzionalità di Zendesk
In Zendesk Suite avrai a disposizione diversi strumenti: assistenza, guida, chat e chat vocale.
Il supporto è la funzione di helpdesk. Il tuo sistema di ticketing. Qui puoi configurare la tua email e aggiungere agenti allo strumento.
Guide è lo strumento del centro assistenza. È possibile personalizzare il centro assistenza con i colori e il logo della propria azienda. Inoltre, è possibile aggiungere articoli con estrema facilità in un editor di testo intuitivo. Zendesk offre anche il bot di risposta, che può suggerire agli utenti gli articoli del centro assistenza. Davvero interessante.
Lo strumento Chat è piuttosto intuitivo ma sembra un po' obsoleto, come puoi vedere nell'immagine qui sotto.
Oltre a ciò, è necessario passare dai ticket alla chat. Si tratta di un passaggio aggiuntivo che sembra semplice, e in effetti lo è. Certo. Tuttavia, quando si gestisce un'attività intensa con molti contatti con i clienti, è necessario lavorare nel modo più efficiente possibile. I dettagli sono importanti.
Con Talk, puoi effettuare conversazioni telefoniche tramite la tua dashboard.
Quello che mi piace di più di Zendesk è che ogni strumento ha una propria scheda e una propria guida introduttiva che ti aiuta a familiarizzare con il software. Oltre a questo, è molto intuitivo. Non ci sono distrazioni. La panoramica è chiara e ci sono diverse funzionalità che facilitano la collaborazione nella comunicazione con i clienti.
Funzionalità di Salesforce Service Cloud
In Service Cloud non ci sono ticket, ma "casi". Una timeline mostra tutti i punti di contatto con un cliente specifico e indirizza automaticamente la conversazione al dipendente dell'assistenza più qualificato.
Uno dei loro principali punti di forza è la possibilità di collegare i dati di Service Cloud agli altri prodotti Salesforce: marketing e vendite. Ciò consente di ottenere una visione a 360 gradi del profilo del cliente. Il software si integra anche con oltre 5000 app ed estensioni, più di Zendesk.
Ciò che mi piace di più di Salesforce è il fatto che offre una prospettiva più ampia dell'intero percorso del cliente. Utilizzando anche il loro software di vendita e marketing e integrando il tutto, è possibile seguire il cliente dall'inizio alla fine e agire di conseguenza. Questo può essere molto utile, soprattutto per le grandi aziende. Per le aziende più piccole, probabilmente sarebbe preferibile una soluzione più semplice.
Zendesk vs Salesforce: chi offre i piani tariffari migliori?
Prima di entrare nel merito dei prezzi, devo complimentarmi con entrambe le aziende per aver offerto una prova gratuita. Personalmente non acquisto alcun software che non offra una prova gratuita. Il rischio è troppo alto. Questo sembra logico per molti, ma ci sono abbastanza aziende simili che non offrono affatto prove gratuite.
Prezzi Zendesk
All'inizio, la pagina dei prezzi di Zendesk può sembrare un po' complicata. Per me è stato sicuramente così. Offrono tre diverse soluzioni di software di assistenza, tutte con i propri piani tariffari.
Per prima cosa devi decidere che tipo di software di assistenza clienti stai cercando. Se scegli il piano di assistenza, le tue opzioni saranno piuttosto limitate. Anche per le piccole imprese. Questo piano non include chat live, messaggistica social, voce o SMS. Inoltre, hai bisogno di Support Suite per offrire ai tuoi clienti opzioni self-service come un centro assistenza.
Il mio consiglio è di optare almeno per Support Suite, semplicemente perché il piano Support non è abbastanza completo per la maggior parte delle aziende moderne. La messaggistica social, la voce e le knowledge base sono risorse di supporto estremamente preziose di cui non si può fare a meno. WhatsApp e Facebook Messenger, tra gli altri, sono canali di supporto troppo importanti nel 2020.
Inoltre, il piano tariffario è molto più comprensibile qui. Ci sono solo due opzioni tra cui scegliere, come puoi vedere nell'immagine qui sotto.
Con Zendesk, indipendentemente dal piano di abbonamento scelto, paghi per agente/al mese. Ciò significa che se il tuo team è composto, ad esempio, da 10 membri, pagherai 890 € al mese.
C'è una differenza di prezzo piuttosto consistente tra Professional ed Enterprise. Con Enterprise si ottengono alcuni preziosi extra, come l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la possibilità di personalizzare il widget della chat con il proprio marchio e di assegnare ruoli e autorizzazioni agli utenti. Soprattutto quest'ultima funzione mi sembra indispensabile per ogni team. Tuttavia, Zendesk ha deciso di addebitare un costo aggiuntivo.
Ma c'è anche una buona notizia: Zendesk ha recentemente abbassato i propri prezzi. Come potete vedere nell'immagine sopra, lo sottolinea anche nel proprio piano tariffario ("oltre il 35% di sconto").
Prezzi di Salesforce Service Cloud
A prima vista, i piani tariffari di Salesforce sembrano essere un po' più concisi. Ma quando si cerca di capire le differenze tra i quattro, la cosa si fa un po' complicata.
Come puoi vedere, ci sono quattro diversi piani: Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited. Proprio come con Zendesk, ti viene addebitato un prezzo per utente, al mese. Tuttavia, devi sottoscrivere un abbonamento annuale se scegli un piano superiore a Essentials.
A differenza di Zendesk, Salesforce offre tutti i canali nel suo piano più economico. Con questo piano puoi anche creare il tuo centro assistenza, in modo che i tuoi clienti e agenti possano trovare rapidamente le risposte alle domande più frequenti.
Ma proprio come con Zendesk, è necessario un piano più costoso per assegnare ruoli agli utenti del software. A mio avviso, questa funzionalità di base costringe praticamente a scegliere la versione più costosa. In quale altro modo si potrebbe gestire efficacemente un team di assistenza?
Inoltre, non è disponibile un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma solo un'assistenza con tempi di risposta di 2 giorni. Se avete mai provato a integrare un nuovo software, sapete bene quanto possa essere complicato.
Come si confrontano Zendesk e Salesforce in termini di prezzi?
Come ho detto prima, dipende tutto dalle tue esigenze in termini di software. Ma se dovessimo fare un confronto, il piano Enterprise di Zendesk è molto simile al piano Enterprise di Salesforce. Ti consiglio comunque di esaminare attentamente ciascun piano e valutare quali funzionalità sono davvero importanti per te.
Aspetto generale e facilità d'uso
Per me, l'aspetto generale e la facilità d'uso sono estremamente importanti in questa battaglia tra Zendesk e Salesforce.
Sono certo che i tuoi sviluppatori comprendono il funzionamento del software. Ottimo. Tuttavia, non lo utilizzeranno regolarmente, giusto? Saranno i tuoi agenti a farlo. E non desideri dedicare settimane alla formazione di ogni nuovo dipendente. Hai bisogno di un sistema che funzioni e che possa essere adattato facilmente. Ciò che ti occorre è uno strumento software intuitivo che renda la collaborazione semplice ed efficiente.
Devo ammettere che questa parte dell'articolo sarà un po' soggettiva. Ti consiglio di provare entrambe le soluzioni software e di decidere tu stesso quale preferisci. A ciascuno il suo, giusto?
Zendesk
Per non rendere il tutto troppo soggettivo, ho deciso di cercare anche altre opinioni su questo argomento. Nell'argomento Quora citato in precedenza, molti utenti hanno affermato che Zendesk è più facile da usare e implementare.
Dopo averli provati entrambi, devo dire che sono d'accordo.
Quando accedo alla mia versione di prova di Zendesk, non provo alcuna sensazione di confusione, cosa che invece accade con molti altri strumenti software. Si ottiene una panoramica dei passaggi successivi da compiere nel processo e si può navigare rapidamente tra le schede a sinistra.
Mi piace anche la pulizia della scheda dedicata alla biglietteria. È semplice, va dritta al punto e richiede uno sforzo minimo da parte dei nuovi membri del team di assistenza per imparare a usarla. Questa è la parte più importante, semplicemente perché è quella su cui gli utenti trascorrono più tempo.
Zendesk pubblicizza ampiamente il fatto che il proprio strumento sia facile da usare e che la sua configurazione richieda poco tempo e sforzo. In base alla mia esperienza, soprattutto per quanto riguarda la facilità d'uso, posso dire che non dicono altro che la verità. Complimenti.
Salesforce
Il sito web e lo strumento Salesforce sembrano - mi dispiace essere così franco - un po' obsoleti.
Anche la mia prima impressione dello strumento in sé non è stata delle migliori. Onestamente mi sono sentito un po' sopraffatto da tutte le sue opzioni. Preferisco un'interfaccia utente più intuitiva. Se guardate gli screenshot di Salesforce qui sotto, capirete subito cosa intendo.
Giusto? Da dove si comincia?
Non mi dispiace capire come funziona uno strumento, mi piace dedicarmi a queste cose da nerd di tanto in tanto. Tuttavia, mi dispiace passare molto tempo a spiegarlo agli altri. E questo sarebbe probabilmente il caso se decidessi di utilizzarlo con il mio team.
Devo ammettere che il pulsante "Inizia" semplifica decisamente le cose. Qui ti vengono proposte una serie di attività che puoi completare per familiarizzare con il software. Il rovescio della medaglia è che, senza di esso, avrei avuto davvero difficoltà a capire come funziona. E questo non è un buon segno.
Se desideri davvero utilizzare Salesforce perché vuoi sfruttare tutte le sue numerose funzionalità, probabilmente avrai bisogno di uno sviluppatore a tempo pieno. Il software viene fornito come una tabula rasa, che dovrai trasformare da solo in una soluzione completamente funzionante.
Assistenza
Quando inizi a utilizzare un nuovo software per una parte così importante della tua attività, vuoi essere sicuro che l'assistenza clienti sia di alto livello, competente e veloce.
Posso essere breve: sia Salesforce che Zendesk fanno un ottimo lavoro. Le loro risposte sono state rapide e pertinenti.
Conclusione
Per riassumere, possiamo fare una distinzione piuttosto netta nella sfida tra Zendesk e Salesforce. Zendesk è più incentrato sull'assistenza clienti semplice, con un'esperienza intuitiva per l'utente. D'altra parte, Salesforce Customer Service Cloud può integrarsi con le sue soluzioni software di vendita e marketing. Questo può fornirti molte informazioni preziose sui tuoi clienti.
Vantaggi dell'utilizzo di Zendesk
- Ottima esperienza utente intuitiva
- Molte funzionalità che facilitano la collaborazione
- Operativo senza bisogno di molte personalizzazioni
Vantaggi dell'utilizzo di Salesforce Service Cloud
- Può aiutarti a creare profili a 360 gradi molto approfonditi dei tuoi clienti
- Si integra con più app ed estensioni rispetto a Zendesk
Ora sta completamente a te decidere quali vantaggi sono più importanti per la tua attività.
Se entrambi questi strumenti software ti sembrano complicati, troppo complessi o troppo costosi, ti consiglio di provare Trengo. Ha tutte le funzionalità necessarie per una comunicazione efficiente e produttiva con i clienti. Puoi collaborare con il tuo team su tutti i tuoi canali (e-mail, telefono, chat live, WhatsApp, Facebook Messenger, ecc.).
La casella di posta del team di Trengo è simile a una normale casella di posta, come Gmail o Outlook, il che la rende estremamente intuitiva. Inoltre, è anche molto più conveniente.
