Zendesk vs Salesforce: il confronto definitivo

Zendesk vs. Salesforce è la battaglia tra due dei più grandi giganti del software di comunicazione con i clienti.

Per fare il miglior confronto possibile tra queste due aziende, ho utilizzato tutte le fonti che ho potuto trovare. Ho testato personalmente Zendesk e Salesforce, ho letto articoli approfonditi sulle due aziende, ho controllato un paio di altri confronti e ho parlato con professionisti che hanno avuto esperienza con entrambe.

Inoltre, ho letto un interessante thread su Quora, dove, tra gli altri esperti, alcuni vecchi dipendenti hanno fornito alcuni utili spunti di riflessione sul confronto tra le due soluzioni software.

Se sei venuto qui per avere una risposta rapida su quale dei due sia migliore, ho brutte notizie. Non è così facile. Non c'è un vincitore scontato. Molto dipende dalla tua situazione personale. 

Tuttavia, se hai dei dubbi su quale software utilizzare, ti prometto che dopo aver letto questo articolo saprai esattamente come prendere la decisione giusta. 

Tuffiamoci, che ne dici?

Zendesk vs Salesforce: qual è la soluzione migliore per la tua organizzazione?

Zendesk è più facile da configurare e funziona in modo più intuitivo rispetto a Salesforce. Inoltre, è più adatto come software di assistenza clienti e ticket di supporto. Salesforce, invece, è ottimo se vuoi ottenere un profilo a 360 gradi del tuo cliente. Questo perché puoi facilmente collegarlo al software di vendita e marketing di Salesforce. È quindi ideale come sistema CRM.

Entrambe le soluzioni software hanno indubbiamente delle ottime caratteristiche. Ma hanno anche dei lati negativi, soprattutto per le piccole imprese. Da un lato, sono entrambi costosi e i loro piani tariffari sono poco chiari. Dall'altro lato, uno dei due strumenti non è così facile da usare. Ne parleremo più avanti.

In alcuni casi, potresti cercare una soluzione più semplice da implementare, facile da usare e meno costosa come Trengo. Si tratta di una casella di posta condivisa in cui il tuo team può facilmente collaborare alle comunicazioni attraverso diversi canali: e-mail, telefono, WhatsApp, Facebook Messenger, chat dal vivo e altro ancora. Puoi automatizzare gran parte del flusso di lavoro, creare il tuo centro di assistenza e utilizzare chatbot e flowbot.

Caratteristiche principali di Zendesk vs Salesforce

Iniziamo con un breve riassunto di entrambe le soluzioni software.

Zendesk è un software di assistenza per i team. Tutte le interazioni con i clienti attraverso qualsiasi canale sono raccolte in un'unica panoramica. Qui il tuo team può collaborare in modo efficiente per offrire assistenza ai clienti.

Salesforce Service Cloud, chiamato anche sistema di ticketing di Salesforce, è una soluzione di assistenza clienti dell'azienda Salesforce. È altamente personalizzabile e può offrire una visione a 360 gradi dei tuoi clienti. Questo se utilizzi il loro software anche per le tue attività di vendita e marketing.

Caratteristiche di Zendesk

In Zendesk Suite avrai a disposizione diversi strumenti: supporto, guida, chat e conversazione. 

Il supporto è la funzione di helpdesk. Il tuo sistema di ticketing. Qui puoi impostare la tua e-mail e aggiungere agenti allo strumento.

Guide è lo strumento del centro assistenza. Puoi personalizzare il centro di assistenza con i colori e il logo della tua azienda. Inoltre, puoi aggiungere articoli in modo molto semplice grazie a un editor di testo pulito. Zendesk offre anche il bot di risposta, che può suggerire ai clienti gli articoli del centro assistenza. Roba da matti.

Lo strumento Chat è piuttosto semplice ma ha un aspetto un po' datato, come puoi vedere nell'immagine qui sotto.

Inoltre, devi passare dai tuoi biglietti alla chat. Si tratta di un passaggio in più che sembra semplice, e in effetti lo è. Certo, ma se gestisci un'attività intensa con molti contatti con i clienti, vuoi lavorare nel modo più efficiente possibile. I dettagli sono importanti.

Con Talk puoi effettuare conversazioni telefoniche attraverso la tua dashboard. 

Ciò che mi piace di più di Zendesk è che ogni strumento ha la sua scheda e i suoi primi passi da compiere per abituarsi al software. Oltre a questo, è semplice. Non ci sono distrazioni. La panoramica è chiara e ci sono diverse funzioni che rendono facile la collaborazione nella comunicazione con i clienti.

Caratteristiche di Salesforce Service Cloud

In Service Cloud non esistono biglietti, ma "casi". Una timeline ti mostra tutti i punti di contatto con un cliente specifico e indirizza automaticamente una conversazione al dipendente dell'assistenza più preparato.

Una delle loro maggiori USP è la possibilità di collegare i dati di Service Cloud agli altri prodotti Salesforce: marketing e vendite. In questo modo si ottiene una visione a 360 gradi del profilo del cliente. Il software si integra inoltre con oltre 5000 applicazioni ed estensioni, un numero superiore a quello di Zendesk.

Ciò che mi piace di più di Salesforce è il fatto che ti offre una prospettiva più ampia dell'intero percorso del cliente. Utilizzando anche il loro software di vendita e marketing e integrando il gruppo, puoi osservare il percorso di un cliente dalla A alla Z e agire di conseguenza. Soprattutto per le grandi aziende, questo può essere molto prezioso. Per le aziende più piccole, probabilmente preferirai una soluzione più semplicistica.

Zendesk vs Salesforce: qual è il miglior piano tariffario?

Prima di parlare dei prezzi, devo complimentarmi con entrambe le aziende per aver offerto una prova gratuita. Personalmente non acquisto alcun software che non offra una prova gratuita. È troppo rischioso. Questo sembra logico per molti, ma ci sono molte aziende simili che non offrono alcuna prova gratuita.

Prezzi di Zendesk

La pagina dei prezzi di Zendesks può risultare un po' opprimente all'inizio. Per me è stato sicuramente così. L'azienda offre tre diverse soluzioni di software di supporto, tutte con un proprio piano tariffario.

Per prima cosa devi decidere quale tipo di software di assistenza clienti stai cercando. Se scegli il piano di assistenza, le tue opzioni saranno piuttosto limitate. Anche per le aziende più piccole. Questo piano non include la chat dal vivo, la messaggistica sociale, la voce o gli SMS. Inoltre, hai bisogno di Support Suite per offrire ai tuoi clienti opzioni di self-service come un centro di assistenza.

Il mio consiglio è quello di scegliere almeno la Support Suite, per il semplice fatto che il piano di assistenza non è abbastanza completo per la maggior parte delle aziende moderne. La messaggistica sociale, la voce e le basi di conoscenza sono fonti di supporto preziosissime di cui hai semplicemente bisogno. WhatsApp e Facebook Messenger, tra gli altri, sono troppo importanti come canali di assistenza nel 2020.

Inoltre, il piano tariffario è molto più comprensibile. Ci sono solo due opzioni tra cui scegliere, come puoi vedere nell'immagine qui sotto.

Con Zendesk, indipendentemente dal piano di abbonamento che deciderai di sottoscrivere, pagherai per agente/mese. Ciò significa che se il tuo team è composto, ad esempio, da 10 membri, pagherai 890€ al mese.

C'è una notevole differenza di prezzo tra Professional ed Enterprise. Con Enterprise ottieni un paio di preziosi extra, come l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la possibilità di brandizzare il widget della chat e di assegnare ruoli e permessi agli utenti. Soprattutto l'ultima funzione mi sembra una di quelle di cui ogni team avrebbe bisogno. Tuttavia, Zendesk ha scelto di far pagare un extra.

C'è però anche una buona notizia: Zendesk ha recentemente ridotto i suoi prezzi. Come puoi vedere nell'immagine qui sopra, il piano tariffario ne fa menzione ("oltre il 35% di sconto"). 

Prezzi di Salesforce Service Cloud

All'inizio, i piani tariffari di Salesforce sembrano essere un po' più concisi. Ma quando cerchi di capire le differenze tra i quattro, diventa un po' complicato.

Come puoi vedere, ci sono quattro piani diversi: Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited. Come nel caso di Zendesk, il prezzo viene addebitato per utente e per mese. Tuttavia, devi sottoscrivere un abbonamento annuale nel caso in cui tu scelga un piano superiore a Essentials.

A differenza di Zendesk, Salesforce offre tutti i canali nel suo piano più economico. Con questo piano puoi anche creare il tuo centro assistenza, in modo che i tuoi clienti e i tuoi agenti possano trovare rapidamente le risposte alle domande più frequenti.

Ma proprio come per Zendesk, per assegnare i ruoli agli utenti del software è necessario un piano più costoso. A mio parere, questa funzionalità di base ti costringe a scegliere la versione più costosa. In quale altro modo potresti gestire efficacemente un team di assistenza?

Inoltre, non avrai un'assistenza 24/7, ma un'assistenza con tempi di risposta di 2 giorni. Se hai mai provato a integrare un nuovo software, sai bene quanto possa essere un grattacapo.

Come si comportano Zendesk e Salesforce quando si parla di prezzi?

Come ho detto prima, dipende da ciò che ti serve dal tuo software. Ma se dobbiamo fare un confronto, il piano Enterprise di Zendesk assomiglia molto al piano Enterprise di Salesforce. Ma ti consiglio di esaminare attentamente ogni piano e di valutare quali sono le caratteristiche più importanti per te.

Aspetto generale e facilità d'uso

Per me l'aspetto generale e la facilità d'uso sono estremamente importanti in questa battaglia tra Zendesk e Salesforce.

Sono sicuro che i tuoi sviluppatori comprendono il software. Ottimo. Ma non lo useranno regolarmente, giusto? Lo faranno i tuoi agenti. E non vuoi passare settimane a formare ogni singolo nuovo dipendente. Hai bisogno di un sistema che funzioni e che possa essere adattato facilmente. Hai bisogno di uno strumento software che funzioni in modo intuitivo e che renda la collaborazione semplice ed efficiente.

Devo ammettere che questa parte dell'articolo sarà un po' soggettiva. Ti consiglio di provare entrambe le soluzioni software e di decidere da solo. A ciascuno il suo, giusto?

Zendesk

Per non rendere il tutto troppo soggettivo, ho deciso di cercare anche altre opinioni su questo argomento. Nel precedente topic su Quora, molti utenti hanno affermato che Zendesk è più facile da usare e da implementare.

Dopo averli provati entrambi, devo dire che sono d'accordo.

Quando si entra nel mio processo Zendesk, non si ha la sensazione di essere sopraffatti, cosa che molti strumenti software non riescono a fare. Si ha una visione d'insieme dei passi successivi da compiere nel processo e si può navigare rapidamente tra le schede a sinistra.

Mi piace anche la pulizia della scheda di ticketing. È semplice, va dritta al punto e richiede uno sforzo minimo per i nuovi membri del team di assistenza. Questa è la parte più importante, semplicemente perché è quella in cui gli utenti passano più tempo.

Zendesk pubblicizza molto il fatto che il suo strumento è facile da usare e che la sua configurazione richiede poco tempo e poco sforzo. Da quello che ho provato, soprattutto per quanto riguarda la facilità d'uso, non dicono altro che la verità. Complimenti.

Salesforce

Il sito web e lo strumento di Salesforce sembrano - scusate la franchezza - un po' obsoleti. 

Anche la mia prima impressione sullo strumento in sé non è stata delle migliori. Sinceramente mi sono sentito un po' sopraffatto da tutte le sue opzioni. Preferisco un'interfaccia utente più intuitiva. Se guardi le schermate di Salesforce qui sotto, capirai subito cosa intendo.

Giusto? Da dove si comincia?

Non mi dispiace capire il funzionamento di uno strumento, anzi, di tanto in tanto mi diverto a fare il nerd. Tuttavia, mi dispiace passare molto tempo a spiegarlo ad altre persone. E questo sarebbe probabilmente il caso se decidessi di usarlo con il mio team.

Devo ammettere che il pulsante "Inizia" rende le cose più semplici. Qui ti viene proposta una serie di attività che puoi completare per familiarizzare con il software. Il rovescio della medaglia è che senza di esso avrei fatto davvero fatica a capire tutto. E questo non è un buon segno.

Se vuoi davvero utilizzare Salesforce per sfruttare tutte le sue ampie funzionalità, probabilmente avrai bisogno di uno sviluppatore a tempo pieno. Il software viene fornito come una lavagna vuota, che dovrai trasformare in una soluzione completamente funzionante da solo.

Supporto

Quando inizi a usare un nuovo software per una parte così vitale della tua attività, vuoi essere sicuro che l'assistenza clienti sia di alto livello, competente e veloce.

Posso essere breve: sia Salesforce che Zendesk lo fanno bene. Le loro risposte sono state semplicemente rapide e puntuali. 

Conclusione

Per riassumere, possiamo fare una distinzione abbastanza chiara nella battaglia tra Zendesk e Salesforce. Zendesk si concentra maggiormente sull'assistenza clienti semplice, con un'esperienza intuitiva per l'utente. D'altra parte, Salesforce Customer Service Cloud può integrarsi con le sue soluzioni software di vendita e marketing. Questo può fornirti molte informazioni preziose sui tuoi clienti.

Vantaggi dell'utilizzo di Zendesk

• Grande esperienza utente intuitiva
• Tante funzioni che facilitano la collaborazione
• Funziona senza bisogno di molte personalizzazioni

Vantaggi dell'utilizzo di Salesforce Service Cloud

• Può aiutarti a creare profili a 360 gradi dei tuoi clienti.
• Si integra con un numero maggiore di app ed estensioni rispetto a Zendesk

Ora sta a te decidere quali sono i vantaggi più importanti per la tua attività.

Se entrambi questi strumenti software ti sembrano difficili, troppo estesi o troppo costosi, ti consiglio di provare Trengo. Ha tutte le caratteristiche necessarie per una comunicazione efficiente e produttiva con i clienti. Puoi collaborare con un team su tutti i tuoi canali (e-mail, telefono, chat dal vivo, WhatsApp, Facebook Messenger, ecc. 

La casella di posta del team di Trengo ha l'aspetto di una normale casella di posta elettronica, come Gmail o Outlook, il che la rende molto facile da usare. Inoltre, è anche molto più conveniente.