Zendesk vs. Salesforce: der ultimative Vergleich

Zendesk gegen Salesforce ist der Kampf zwischen zwei der größten Molochs im Bereich der Kundenkommunikationssoftware.

Um den bestmöglichen Vergleich zwischen diesen beiden Unternehmen anzustellen, habe ich so viele Quellen wie möglich genutzt. Ich habe sowohl Zendesk als auch Salesforce selbst getestet, ausführliche Artikel über die beiden Unternehmen gelesen, mir einige andere Vergleiche angeschaut und mit Fachleuten gesprochen, die Erfahrungen mit einem der beiden Unternehmen haben.

Außerdem habe ich einen interessanten Thread auf Quora gelesen, in dem neben anderen Experten auch ehemalige Mitarbeiter einige nützliche Einblicke in den Vergleich zwischen den beiden Softwarelösungen gaben.

Wenn du hierher gekommen bist, um eine schnelle Antwort auf die Frage zu bekommen, was von beiden besser ist, habe ich schlechte Nachrichten. So einfach ist das nicht. Es gibt keinen eindeutigen Gewinner. Vieles hängt von deiner eigenen Situation ab. 

Wenn du dir noch nicht sicher bist, mit welcher Software du arbeiten sollst, verspreche ich dir, dass du nach dem Lesen dieses Artikels genau weißt, wie du die richtige Entscheidung treffen kannst. 

Lass uns das näher anschauen.

Zendesk vs. Salesforce: Was passt am besten zu deinem Unternehmen?

Zendesk ist einfacher einzurichten und funktioniert intuitiver als Salesforce. Außerdem eignet es sich besser für den Kundenservice und die Erstellung von Tickets. Salesforce hingegen ist ideal, wenn du ein 360-Grad-Profil deines Kunden erstellen willst. Denn du kannst es ganz einfach mit der Vertriebs- und Marketingsoftware von Salesforce verbinden. Es ist daher ideal als CRM-System geeignet.

Beide Softwarelösungen haben zweifelsohne großartige Funktionen. Aber sie haben auch ihre Schattenseiten, besonders für kleinere Unternehmen. Zum einen sind sie beide teuer und ihre Preispläne sind etwas undurchsichtig. Andererseits ist eines der Tools nicht so benutzerfreundlich. Darauf gehen wir später ein.

In manchen Fällen bist du vielleicht auf der Suche nach einer einfacher zu implementierenden, benutzerfreundlichen und weniger kostspieligen Lösung wie Trengo. Dabei handelt es sich um einen gemeinsamen Posteingang, in dem dein Team ganz einfach über verschiedene Kanäle zusammenarbeiten kann: E-Mail, Telefon, WhatsApp, Facebook Messenger, Live-Chat und mehr. Du kannst einen großen Teil des Workflows automatisieren, dein eigenes Help Center erstellen und Chatbots und Flowbots einsetzen.

Die wichtigsten Merkmale von Zendesk und Salesforce

Beginnen wir mit einer kurzen Zusammenfassung der beiden Softwarelösungen.

Zendesk ist eine Support-Software für Teams. Alle Interaktionen mit deinen Kunden über alle Kanäle werden in einer Übersicht gesammelt. Hier kann dein Team effizient zusammenarbeiten, um den Kunden Support zu bieten.

Salesforce Service Cloud, auch Salesforce Ticketing System genannt, ist eine Kundenservice-Lösung des Unternehmens Salesforce. Sie ist in hohem Maße anpassbar und kann eine 360-Grad-Sicht auf deine Kunden bieten. Das heißt, wenn du die Software auch für deine Vertriebs- und Marketingaktivitäten nutzt.

Zendesk-Funktionen

In der Zendesk Suite bekommst du mehrere Tools: Support, Guide, Chat und Talk. 

Support ist die Helpdesk-Funktion. Dein Ticketing-System. Hier kannst du deine E-Mail einrichten und Agenten zu dem Tool hinzufügen.

Guide ist das Tool für das Help Center. Du kannst das Hilfecenter mit den Farben und dem Logo deines Unternehmens versehen. Dann kannst du ganz einfach Artikel in einem übersichtlichen Texteditor hinzufügen. Zendesk bietet auch einen Antwort-Bot, der deinen Kunden Artikel im Help Center vorschlagen kann. Coole Sache.

Das Chat-Tool ist ziemlich einfach, sieht aber ein bisschen veraltet aus, wie du auf dem Bild unten sehen kannst.

Außerdem musst du von deinen Tickets zum Chat navigieren. Das ist ein zusätzlicher Schritt, der einfach erscheint, und das ist er auch. Aber wenn du ein geschäftiges Unternehmen mit viel Kundenkontakt betreibst, willst du so effizient wie möglich arbeiten. Details sind wichtig.

Mit Talk kannst du über dein Dashboard Telefongespräche führen. 

Was mir an Zendesk am besten gefällt, ist, dass jedes Tool eine eigene Registerkarte und die dazugehörigen ersten Schritte hat, die du unternehmen kannst, um dich mit der Software vertraut zu machen. Außerdem ist es sehr einfach. Es gibt keine Ablenkungen. Die Übersicht ist klar und es gibt zahlreiche Funktionen, die die Zusammenarbeit in der Kundenkommunikation einfach machen.

Funktionen der Salesforce Service Cloud

In der Service Cloud gibt es keine Tickets, sondern "Fälle". Eine Zeitleiste zeigt dir alle Kundenkontaktpunkte mit einem bestimmten Kunden und leitet ein Gespräch automatisch an den am besten ausgestatteten Supportmitarbeiter weiter.

Einer der größten USPs ist die Möglichkeit, die Daten der Service Cloud mit anderen Salesforce-Produkten zu verbinden: Marketing und Vertrieb. So erhältst du einen 360-Grad-Blick auf dein Kundenprofil. Die Software lässt sich außerdem mit über 5000 Apps und Erweiterungen integrieren, das sind mehr als bei Zendesk.

Was ich an Salesforce am meisten mag, ist die Tatsache, dass es dir eine umfassendere Perspektive auf die gesamte Customer Journey bietet. Wenn du die Vertriebs- und Marketingsoftware von Salesforce nutzt und diese miteinander verbindest, kannst du den Weg eines Kunden von A bis Z verfolgen und entsprechend handeln. Besonders für große Unternehmen kann das sehr wertvoll sein. Für kleinere Unternehmen würdest du wahrscheinlich eine einfachere Lösung bevorzugen.

Zendesk vs. Salesforce: Wer hat die besten Preispläne?

Bevor ich auf die Preise eingehe, muss ich beiden Unternehmen ein Kompliment dafür machen, dass sie eine kostenlose Testversion anbieten. Ich persönlich kaufe keine Software, für die es keine kostenlose Testversion gibt. Das Risiko ist zu groß. Für viele scheint das logisch zu sein, aber es gibt genug vergleichbare Unternehmen, die überhaupt keine kostenlose Testversion anbieten.

Zendesk Preise

Die Preisseite von Zendesks kann anfangs ein wenig überwältigend sein. Das war bei mir definitiv der Fall. Das Unternehmen bietet drei verschiedene Support-Software-Lösungen an, die alle ihre eigenen Preispläne haben.

Zuerst musst du entscheiden, welche Art von Kundensupport-Software du suchst. Wenn du dich für den Support-Plan entscheidest, sind deine Möglichkeiten ziemlich begrenzt. Selbst für kleinere Unternehmen. In diesem Plan sind Live-Chat, Social Messaging, Voice oder SMS nicht enthalten. Außerdem brauchst du die Support Suite, um deinen Kunden Selbstbedienungsoptionen wie ein Help Center anzubieten.

Ich würde dir raten, dich zumindest für die Support Suite zu entscheiden, weil der Support-Plan für die meisten modernen Unternehmen nicht vollständig genug ist. Social Messaging, Voice und Wissensdatenbanken sind super wertvolle Supportquellen, die du einfach brauchst. Unter anderem WhatsApp und Facebook Messenger sind als Support-Kanäle im Jahr 2020 viel zu wichtig.

Außerdem ist der Preisplan hier viel verständlicher. Es gibt nur zwei Optionen, aus denen du wählen kannst, wie du auf dem Bild unten sehen kannst.

Bei Zendesk zahlst du, egal für welchen Abo-Plan du dich entscheidest, pro Agent/pro Monat. Das heißt, wenn dein Team z.B. aus 10 Mitarbeitern besteht, zahlst du 890 € pro Monat.

Es gibt einen großen Preisunterschied zwischen Professional und Enterprise. Mit Enterprise erhältst du einige wertvolle Extras, wie z. B. 24/7-Support, die Möglichkeit, dein Chat-Widget mit einem eigenen Branding zu versehen und Benutzern Rollen und Berechtigungen zu geben. Vor allem die letzte Funktion scheint mir eine zu sein, die jedes Team braucht. Doch Zendesk verlangt dafür einen Aufpreis.

Es gibt aber auch gute Nachrichten: Zendesk hat kürzlich seine Preise gesenkt. Wie du in der obigen Abbildung sehen kannst, wird dies auch im Preisplan vermerkt ("über 35% günstiger"). 

Salesforce Service Cloud Preise

Auf den ersten Blick scheinen die Preispläne von Salesforce etwas übersichtlicher zu sein. Aber wenn du versuchst, die Unterschiede zwischen den vier Tarifen herauszufinden, wird es ein bisschen knifflig.

Wie du sehen kannst, gibt es vier verschiedene Pläne: Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited. Genau wie bei Zendesk wird dir ein Preis pro Nutzer und Monat berechnet. Allerdings musst du dich für ein Jahr anmelden, wenn du dich für einen höheren Preis als Essentials entscheidest.

Im Gegensatz zu Zendesk bietet Salesforce alle Kanäle in seinem günstigsten Tarif an. Du kannst mit diesem Tarif auch dein eigenes Help Center erstellen, damit deine Kunden und Agenten schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können.

Aber genau wie bei Zendesk brauchst du einen teureren Plan, um deinen Software-Nutzern Rollen zuzuweisen. Wenn du mich fragst, zwingt dich diese Grundfunktionalität geradezu dazu, die teurere Version zu wählen. Wie würdest du sonst ein Supportteam effektiv verwalten?

Außerdem bekommst du keinen 24/7-Support, sondern einen Support mit einer Reaktionszeit von 2 Tagen. Wenn du schon einmal versucht hast, eine neue Software zu integrieren, weißt du, wie viel Kopfzerbrechen das machen kann.

Wie unterscheiden sich Zendesk und Salesforce in Bezug auf die Preise?

Wie ich schon sagte, kommt es wirklich darauf an, was du von deiner Software brauchst. Aber wenn wir einen Vergleich anstellen müssen, sieht der Enterprise-Plan von Zendesk dem Enterprise-Plan von Salesforce ziemlich ähnlich. Aber ich rate dir, dir jeden Plan genau anzuschauen und zu überlegen, welche Funktionen für dich wirklich wichtig sind.

Allgemeines Aussehen und Benutzerfreundlichkeit

Für mich sind das Gesamtbild und die Benutzerfreundlichkeit in diesem Kampf zwischen Zendesk und Salesforce extrem wichtig.

Ich bin sicher, deine Entwickler verstehen die Software. Gut. Aber sie werden sie nicht regelmäßig benutzen, richtig? Deine Mitarbeiter schon. Und du willst nicht wochenlang jeden einzelnen neuen Mitarbeiter schulen. Du brauchst ein System, das funktioniert und an das du dich leicht anpassen kannst. Was du brauchst, ist eine Software, die intuitiv funktioniert und die Zusammenarbeit einfach und effizient macht.

Ich muss zugeben, dass dieser Teil des Artikels etwas subjektiv sein wird. Ich empfehle dir, beide Softwarelösungen selbst auszuprobieren und dir deine eigene Meinung zu bilden. Jedem das Seine, oder?

Zendesk

Um dies nicht zu subjektiv zu machen, habe ich beschlossen, auch nach anderen Meinungen zu diesem Thema zu suchen. In dem bereits erwähnten Quora-Thema gaben viele Nutzer an, dass Zendesk einfacher zu bedienen und zu implementieren ist.

Nachdem ich beides ausprobiert habe, muss ich sagen, dass ich zustimme.

Beim Einstieg in meinen Zendesk-Prozess gibt es kein Gefühl der Überforderung, woran viele Software-Tools scheitern. Du bekommst einen Überblick über die nächsten Schritte, die du in deinem Prozess machen musst, und kannst schnell durch die Registerkarten auf der linken Seite blättern.

Mir gefällt auch, wie übersichtlich die Registerkarte "Tickets" ist. Sie ist einfach, direkt auf den Punkt gebracht und erfordert wenig Aufwand für neue Mitglieder des Support-Teams, um sie zu verstehen. Das ist der wichtigste Teil, weil die Nutzer/innen hier die meiste Zeit verbringen.

Zendesk wirbt damit, dass sein Tool einfach zu bedienen ist und dass die Einrichtung wenig Zeit und Mühe erfordert. Nach dem, was ich erlebt habe, vor allem wenn es um die Benutzerfreundlichkeit geht, sagen sie nichts als die Wahrheit. Kudos.

Salesforce

Die Website und das Tool von Salesforce sehen - entschuldige, wenn ich so offen bin - etwas veraltet aus. 

Mein erster Eindruck von dem Tool selbst war auch nicht besonders gut. Ich fühlte mich ehrlich gesagt ein wenig überfordert mit all den Optionen. Ich bevorzuge eine Benutzeroberfläche, die sich intuitiver anfühlt. Wenn du dir die Salesforce-Screenshots unten ansiehst, wirst du schnell sehen, was ich meine.

Oder? Wo fängst du überhaupt an?

Es macht mir nichts aus, herauszufinden, wie ein Werkzeug funktioniert, ich genieße es, mich von Zeit zu Zeit damit zu beschäftigen. Allerdings macht es mir etwas aus, viel Zeit damit zu verbringen, es anderen Leuten zu erklären. Und das wäre wahrscheinlich auch der Fall, wenn ich mich entschließen würde, es in meinem Team einzusetzen.

Ich muss zugeben, dass die Schaltfläche "Loslegen" die Dinge definitiv einfacher macht. Hier bekommst du eine Reihe von Aufgaben, die du erledigen kannst, um dich mit der Software vertraut zu machen. Die Kehrseite der Medaille ist jedoch, dass es mir ohne diese Schaltfläche sehr schwer gefallen wäre, alles zu verstehen. Und das ist kein gutes Zeichen.

Wenn du Salesforce wirklich nutzen möchtest, weil du alle seine umfangreichen Funktionen nutzen willst, brauchst du wahrscheinlich einen Vollzeitentwickler. Die Software wird als unbeschriebenes Blatt geliefert, das du selbst in eine voll funktionsfähige Lösung verwandeln musst.

Support

Wenn du eine neue Software für einen so wichtigen Teil deines Unternehmens einsetzt, willst du sicher sein, dass der Kundensupport auf hohem Niveau, kompetent und schnell ist.

Ich kann es hier kurz machen: Sowohl Salesforce als auch Zendesk machen es gut. Ihre Antworten waren einfach schnell und auf den Punkt gebracht. 

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir im Kampf zwischen Zendesk und Salesforce einen ganz klaren Unterschied machen können. Zendesk konzentriert sich mehr auf den einfachen Kundensupport mit einem intuitiven Erlebnis für den Nutzer. Auf der anderen Seite kann die Salesforce Customer Service Cloud mit ihren Vertriebs- und Marketingsoftwarelösungen integriert werden. Dadurch erhältst du viele wertvolle Informationen über deinen Kunden.

Vorteile der Nutzung von Zendesk

• Großartige intuitive Benutzererfahrung
• Viele Funktionen, die die Zusammenarbeit erleichtern
• Ohne große Anpassungen einsatzbereit

Vorteile der Nutzung von Salesforce Service Cloud

• Kann dir helfen, sehr aufschlussreiche 360-Profile deiner Kunden zu erstellen
• Integriert mit mehr Apps und Erweiterungen als Zendesk

Nun liegt es ganz bei dir, zu entscheiden, welche der Vorteile für dein Unternehmen am wichtigsten sind.

Wenn dir diese beiden Software-Tools zu kompliziert, zu umfangreich oder zu teuer erscheinen, würde ich dir empfehlen, Trengo auszuprobieren. Es hat alle Funktionen, die du für eine effiziente und produktive Kundenkommunikation brauchst. Du kannst auf all deinen Kanälen (E-Mail, Telefon, Live-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, usw.) mit einem Team zusammenarbeiten. 

Der Team-Posteingang von Trengo sieht genauso aus wie ein normaler Posteingang, z. B. bei Google Mail oder Outlook, was ihn sehr benutzerfreundlich macht. Außerdem ist es auch viel günstiger.