Zendesk vs Salesforce : la comparaison ultime

Zendesk vs Salesforce, c'est la bataille entre deux des plus grands juggernauts des logiciels de communication avec les clients.

Pour faire la meilleure comparaison possible entre ces deux entreprises, j'ai utilisé autant de sources que j'ai pu trouver. J'ai testé Zendesk et Salesforce moi-même, j'ai lu des articles détaillés sur les entreprises, j'ai vérifié quelques autres comparaisons et j'ai parlé à des professionnels qui avaient de l'expérience avec l'une ou l'autre de ces deux entreprises.

En outre, j'ai lu un fil de discussion intéressant sur Quora, où, parmi d'autres experts, d'anciens employés ont donné des indications utiles sur la comparaison entre les deux solutions logicielles.

Si tu es venu ici pour savoir rapidement lequel des deux est le meilleur, j'ai une mauvaise nouvelle. Ce n'est pas si simple. Il n'y a pas de gagnant évident. Tout dépend de ta propre situation. 

Mais tout de même, si tu as eu des doutes sur le logiciel à utiliser, je te promets que tu sauras exactement comment prendre la bonne décision après avoir lu cet article. 

Plongeons dans le vif du sujet, d'accord ?

Zendesk vs Salesforce : lequel correspond le mieux à ton organisation ?

Zendesk est plus facile à configurer et fonctionne de manière plus intuitive que Salesforce . En plus de cela, il est mieux adapté en tant que logiciel de service client et de billetterie d'assistance. Salesforce, en revanche, est idéal si tu veux obtenir un profil à 360 degrés de ton client. En effet, tu peux facilement le connecter aux logiciels de vente et de marketing de Salesforce. Il est donc idéal comme système de gestion de la relation client.

Ces deux solutions logicielles ont sans aucun doute de grandes caractéristiques. Mais elles ont aussi leurs inconvénients, surtout pour les petites entreprises. D'une part, ils sont tous deux chers et leurs plans de tarification sont un peu flous. D'autre part, l'un des outils n'est pas aussi convivial. Nous en parlerons plus tard.

Dans certains cas, tu peux rechercher une solution plus facile à mettre en œuvre, conviviale et moins coûteuse, comme Trengo. Il s'agit d'une boîte de réception d'équipe partagée, dans laquelle ton équipe peut facilement collaborer sur la communication via plusieurs canaux ; email, téléphone, WhatsApp, Facebook Messenger, chat en direct, et plus encore. Tu peux automatiser une énorme partie du flux de travail, créer ton propre centre d'aide et utiliser des chatbots et des flowbots.

Caractéristiques principales de Zendesk vs Salesforce

Commençons par un bref résumé des deux solutions logicielles.

Zendesk est un logiciel d'assistance pour les équipes. Toutes tes interactions avec les clients via n'importe quel canal sont rassemblées dans un seul aperçu. Ici, ton équipe peut collaborer efficacement pour offrir une assistance à la clientèle.

Salesforce Service Cloud, également appelé système de billetterie Salesforce, est une solution de service client de la société Salesforce. Elle est hautement personnalisable et peut offrir une vue à 360 degrés de tes clients. C'est-à-dire si tu utilises également leur logiciel pour tes efforts de vente et de marketing.

Caractéristiques de Zendesk

Dans Zendesk Suite, tu obtiendras de multiples outils : support, guide, chat et talk. 

Support est la fonction du service d'assistance. Ton système de tickets. Ici, tu peux configurer ton email et ajouter des agents à l'outil.

Guide est l'outil du centre d'aide. Tu peux marquer le centre d'aide avec les couleurs et le logo de ton entreprise. Ensuite, tu peux très facilement ajouter des articles dans un éditeur de texte propre. Zendesk propose également le bot de réponse, qui peut suggérer les articles de ton centre d'aide aux clients. Des trucs sympas.

L'outil Chat est assez simple mais semble un peu dépassé, comme tu peux le voir dans l'image ci-dessous.

En plus de cela, tu dois naviguer de tes billets vers le chat. C'est une étape supplémentaire qui semble simple, et qui l'est. Bien sûr. Mais lorsque tu diriges une entreprise très active avec beaucoup de contacts avec les clients, tu veux travailler aussi efficacement que possible. Les détails sont importants.

Avec Talk, tu peux avoir des conversations téléphoniques par l'intermédiaire de ton tableau de bord. 

Ce que j'aime le plus dans Zendesk, c'est que chaque outil a son propre onglet et les premiers pas qui l'accompagnent et que tu peux faire pour t'habituer au logiciel. En plus de cela, c'est très simple. Il n'y a pas de distractions. La vue d'ensemble est claire et il y a de multiples fonctionnalités qui facilitent la collaboration sur la communication avec les clients.

Fonctionnalités de Salesforce Service Cloud

Dans Service Cloud, il n'y a pas de tickets, mais des "cas". Une chronologie te montre tous les points de contact avec un client spécifique et achemine automatiquement une conversation vers l'employé d'assistance le mieux équipé.

L'un de leurs plus grands atouts est la possibilité de connecter les données de Service Cloud à leurs autres produits Salesforce : le marketing et les ventes. Cela te permet d'avoir une vue à 360 degrés du profil du client. Le logiciel s'intègre également à plus de 5000 apps et extensions, ce qui est plus que Zendesk.

Ce que j'aime le plus chez Salesforce, c'est le fait qu'il te donne une perspective plus large de l'ensemble du parcours client. En utilisant également leurs logiciels de vente et de marketing, et en intégrant le bouquet, tu peux observer un client aller de A à Z et agir en conséquence. Surtout pour les grandes entreprises, cela peut être très précieux. Pour les plus petites entreprises, tu préféreras sans doute une solution plus simpliste.

Zendesk vs Salesforce : lequel a les meilleurs plans tarifaires ?

Avant d'aborder la question des prix, je dois féliciter les deux entreprises d'offrir un essai gratuit. Personnellement, je n'achète aucun logiciel qui n'offre pas d'essai gratuit. C'est trop risqué. Cela semble logique pour beaucoup, mais il y a suffisamment de sociétés comparables qui n'offrent pas du tout d'essai gratuit.

Prix de Zendesk

La page de tarification de Zendesks peut être un peu écrasante au début. C'était vraiment le cas pour moi. Ils proposent trois solutions différentes de logiciels d'assistance, toutes avec leurs propres plans de tarification.

Tu dois d'abord décider quel type de logiciel d'assistance à la clientèle tu recherches. Si tu choisis le plan d'assistance, tes options seront assez limitées. Même pour les petites entreprises. Ce plan n'inclut pas le chat en direct, la messagerie sociale, la voix ou les SMS. De plus, tu as besoin de Support Suite pour offrir à tes clients des options de libre-service telles qu'un centre d'aide.

Mon conseil serait d'opter au moins pour Support Suite, pour le simple fait que le plan d'assistance n'est pas assez complet pour la plupart des entreprises modernes. La messagerie sociale, la Voix et les bases de connaissances sont des sources d'assistance super précieuses dont tu as tout simplement besoin. WhatsApp et Facebook Messenger, entre autres, sont bien trop importants en tant que canaux d'assistance en 2020.

En outre, le plan de tarification est beaucoup plus compréhensible ici. Il n'y a que deux options à choisir, comme tu peux le voir dans l'image ci-dessous.

Chez Zendesk, quelle que soit la formule d'abonnement choisie, tu paies par agent/par mois. Cela signifie que si ton équipe se compose, disons, de 10 membres, tu paieras 890 € par mois.

Il y a une grande différence de prix entre Professional et Enterprise. Avec Enterprise, tu bénéficies de quelques avantages précieux, comme l'assistance 24/7, la possibilité de marquer ton widget de chat, et l'attribution de rôles et d'autorisations aux utilisateurs. C'est surtout cette dernière fonctionnalité qui me semble indispensable à toutes les équipes. Cependant, Zendesk a choisi de faire payer un supplément.

Mais il y a aussi de bonnes nouvelles : Zendesk a récemment réduit ses prix. Comme tu peux le voir dans l'image ci-dessus, il en fait mention dans son plan tarifaire ("plus de 35 % de réduction"). 

Prix de Salesforce Service Cloud

Au début, les plans tarifaires de Salesforce semblent être un peu plus concis. Mais quand tu essaies de comprendre les différences entre les quatre, ça devient un peu délicat.

Comme tu peux le voir, il existe quatre plans différents : Essentiel, Professionnel, Entreprise et Illimité. Comme pour Zendesk, tu dois payer un prix par utilisateur et par mois. Cependant, tu dois t'inscrire pour un an si tu optes pour une formule supérieure à Essentials.

Contrairement à Zendesk, Salesforce propose tous les canaux dans son plan le moins cher. Tu peux également créer ton propre centre d'aide avec ce plan pour que tes clients et tes agents puissent trouver rapidement les réponses aux questions les plus fréquentes.

Mais tout comme avec Zendesk, tu as besoin d'un plan plus cher pour attribuer des rôles aux utilisateurs de ton logiciel. Si tu veux mon avis, cette fonctionnalité de base t'oblige plutôt à opter pour la version la plus chère. Sinon, comment pourrais-tu gérer efficacement une équipe d'assistance ?

De plus, tu ne bénéficies pas d'une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais d'une assistance avec un temps de réponse de 2 jours. Si tu as déjà essayé d'intégrer un nouveau logiciel, tu sais à quel point cela peut être un casse-tête.

Comment Zendesk et Salesforce se comparent-ils en matière de prix ?

Comme je l'ai déjà dit, tout dépend de ce que tu attends de ton logiciel. Mais si nous devons faire une comparaison, le plan Entreprise de Zendesk ressemble beaucoup au plan Entreprise de Salesforce. Mais je te conseille de vraiment regarder de près chaque plan, et quelles sont les fonctionnalités qui comptent vraiment pour toi.

Aspect général et convivialité

Pour moi, l'aspect général et la convivialité sont extrêmement importants dans cette bataille entre Zendesk et Salesforce.

Je suis sûr que tes développeurs comprennent le logiciel. Très bien. Mais ils ne l'utiliseront pas régulièrement, n'est-ce pas ? Tes agents, eux, l'utiliseront. Et tu ne veux pas passer des semaines à former chaque nouvel employé. Tu as besoin d'un système qui fonctionne et auquel on peut s'adapter facilement. Ce qu'il te faut, c'est un outil logiciel qui fonctionne de manière intuitive et qui rend simplement la collaboration facile et efficace.

Je dois admettre que cette partie de l'article sera un peu subjective. Je te conseille d'essayer les deux solutions logicielles par toi-même et de te faire ta propre opinion. À chacun son métier, n'est-ce pas ?

Zendesk

Afin de ne pas rendre ce sujet trop subjectif, j'ai décidé de rechercher également d'autres avis sur ce sujet. Dans le sujet Quora mentionné précédemment, de nombreux utilisateurs ont déclaré que Zendesk est plus facile à utiliser et à mettre en œuvre.

Après avoir essayé les deux moi-même, je dois dire que je suis d'accord.

Lorsque j'entre dans mon essai Zendesk, je n'ai pas l'impression d'être submergé, ce qui est un point sur lequel beaucoup d'outils logiciels échouent. Tu as une vue d'ensemble des prochaines étapes que tu dois franchir dans ton processus, et tu peux rapidement parcourir les onglets sur la gauche.

J'aime aussi la propreté de l'onglet de billetterie. Il est simple, va droit au but et ne demande que peu d'efforts aux nouveaux membres de l'équipe d'assistance. C'est la partie la plus importante, tout simplement parce que c'est là que les utilisateurs passent le plus de temps.

Zendesk fait beaucoup de publicité sur le fait que leur outil est facile à utiliser et que sa mise en place demande peu de temps et d'efforts. D'après ce que j'ai expérimenté, surtout en ce qui concerne la convivialité, ils ne disent rien d'autre que la vérité. Bravo.

Salesforce

Le site Web et l'outil Salesforce semblent - désolé d'être aussi franc - un peu dépassés. 

Ma première impression de l'outil lui-même n'était pas très bonne non plus. Honnêtement, je me suis sentie un peu dépassée par toutes ses options. Je préfère une interface utilisateur qui semble plus intuitive. Si tu regardes les captures d'écran de Salesforce ci-dessous, tu verras rapidement ce que je veux dire.

C'est vrai ? Par où commencer ?

Cela ne me dérange pas de comprendre le fonctionnement d'un outil, j'aime bien m 'amuser de temps en temps. Cependant, cela me dérange de passer beaucoup de temps à l'expliquer à d'autres personnes. Et ce serait probablement le cas si je décidais de l'utiliser avec mon équipe.

Je dois admettre que le bouton "démarrer" facilite vraiment les choses. Ici, tu obtiens une série de tâches que tu peux accomplir pour te familiariser avec le logiciel. Mais le revers de la médaille, c'est que j'aurais eu vraiment du mal à tout comprendre sans ce bouton. Et ce n'est pas très bon signe.

Si tu souhaites vraiment utiliser Salesforce parce que tu veux utiliser toutes ses fonctions étendues, tu auras probablement besoin d'un développeur à plein temps. Le logiciel est livré comme une ardoise vierge, que tu dois vraiment transformer en une solution entièrement fonctionnelle par toi-même.

Soutien

Lorsque tu commences à utiliser un nouveau logiciel pour une partie aussi vitale de ton entreprise, tu veux être sûr que l'assistance à la clientèle est de haut niveau, compétente et rapide.

Je peux faire court ici : Salesforce et Zendesk le font tous les deux très bien. Leurs réponses ont tout simplement été rapides et précises. 

Conclusion

Pour résumer, nous pouvons faire une distinction assez claire dans la bataille Zendesk vs Salesforce. Zendesk est plus axé sur un support client simple, avec une expérience intuitive pour l'utilisateur. D'un autre côté, Salesforce customer Service Cloud peut s'intégrer à ses solutions logicielles de vente et de marketing. Cela peut te permettre d'obtenir de nombreuses informations précieuses sur tes clients.

Avantages de l'utilisation de Zendesk

• Excellente expérience utilisateur intuitive
• De nombreuses fonctions qui facilitent la collaboration
• Opérationnel sans trop de personnalisation

Avantages de l'utilisation de Salesforce Service Cloud

• Peut t'aider à créer des profils à 360° très perspicaces de tes clients.
• S'intègre avec plus d'apps et d'extensions que Zendesk.

Maintenant, c'est à toi de décider quels sont les avantages les plus importants pour ton entreprise.

Si ces deux logiciels te semblent délicats, trop étendus ou trop chers, je te recommande d'essayer Trengo. Il possède toutes les fonctionnalités nécessaires dont tu as besoin pour une communication client efficace et productive. Tu peux collaborer sur tous tes canaux (email, téléphone, chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger, et j'en passe) avec une équipe. 

La boîte de réception de l'équipe de Trengo ressemble à une boîte de réception ordinaire, comme Gmail ou Outlook, ce qui la rend super conviviale. En outre, elle est aussi beaucoup plus abordable.