Zendesk vs Salesforce: la comparación definitiva

Zendesk vs Salesforce es la batalla entre dos de los mayores monstruos del software de comunicación con el cliente.

Para hacer la mejor comparación posible entre estas dos compañías, utilicé tantas fuentes como pude encontrar. Probé tanto Zendesk como Salesforce yo mismo, leí artículos extensos sobre las compañías, revisé un par de otras comparaciones y hablé con profesionales que tenían experiencia con cualquiera de las dos.

Además, leí un hilo interesante en Quora, donde, entre otros expertos, antiguos empleados daban algunas ideas útiles sobre la comparación entre las dos soluciones de software.

Ahora bien, si has venido aquí en busca de una respuesta rápida sobre cuál de los dos es mejor, tengo malas noticias. No es tan fácil. No hay un ganador obvio. Depende mucho de tu propia situación. 

Aun así, si has estado dudando sobre con qué software trabajar, te prometo que sabrás exactamente cómo tomar la decisión correcta después de leer este artículo. 

Entremos en materia.

Zendesk vs Salesforce: ¿cuál se adapta mejor a tu organización?

Zendesk es más fácil de configurar y funciona de forma más intuitiva que Salesforce. Además, es más adecuado como software de atención al cliente y gestión de tickets. Salesforce, por otro lado, es ideal si deseas obtener un perfil de 360 grados de tu cliente. Esto se debe a que puedes conectarlo fácilmente con el software de ventas y marketing de Salesforce. Por lo tanto, es ideal como sistema CRM.

Sin duda, ambas soluciones de software tienen grandes prestaciones. Pero también tienen sus inconvenientes, especialmente para las pequeñas empresas. Por un lado, ambos son caros y sus planes de precios son un poco confusos. Por otro lado, una de las herramientas no es tan fácil de usar. Hablaremos de ello más adelante.

En algunos casos, es posible que estés buscando una solución más fácil de implementar, fácil de usar y menos costosa, como Trengo. Se trata de una bandeja de entrada de equipo compartida, en la que tu equipo puede colaborar fácilmente en la comunicación a través de múltiples canales: correo electrónico, teléfono, WhatsApp, Facebook Messenger, chat en vivo y más. Tienes la opción de automatizar una gran parte del flujo de trabajo, crear tu propio centro de ayuda y utilizar chatbots y flowbots.

Características principales de Zendesk frente a Salesforce

Empecemos con un breve resumen de ambas soluciones de software.

Zendesk es un software de soporte para equipos. Todas las interacciones con los clientes a través de cualquier canal se recopilan en una sola plataforma. Aquí, tu equipo tiene la posibilidad de colaborar eficientemente para ofrecer atención al cliente.

Salesforce Service Cloud, también llamado sistema de tickets de Salesforce, es una solución de atención al cliente de la empresa Salesforce. Es altamente personalizable y puede ofrecer una visión de 360 grados de tus clientes. Eso, si también utilizas el software para tus esfuerzos de ventas y marketing.

Funciones de Zendesk

En Zendesk Suite, obtendrás múltiples herramientas: soporte, guía, chat y conversación. 

Support es el servicio de asistencia técnica. Tu sistema de tickets. Aquí tienes la opción de configurar tu correo electrónico y añadir personal de asistencia a la herramienta.

Guide es la herramienta del centro de ayuda. Tienes la opción de marcar el centro de ayuda con los colores y el logotipo de tu empresa. Luego, te permite agregar artículos muy fácilmente en un editor de texto. Zendesk también ofrece el bot de respuestas, que puede sugerir los artículos de tu centro de ayuda a los clientes. Genial.

La herramienta de chat es bastante sencilla pero parece un poco anticuada, como ves en la imagen de abajo.

Además, tienes que navegar desde tus tickets hasta el chat. Este es un paso extra que parece simple, y lo es. Claro. Pero cuando diriges un negocio ajetreado con mucho contacto con el cliente, quieres trabajar de la forma más eficiente posible. Los detalles importan.

Con Talk, puedes mantener conversaciones telefónicas a través de tu salpicadero. 

Lo que más me gusta de Zendesk es que cada herramienta tiene su propia pestaña y sus propios primeros pasos para acostumbrarse al software. Además de eso, es sencillo. No hay distracciones. La vista general es clara y hay múltiples funciones que facilitan la colaboración en la comunicación con los clientes.

Funciones de Salesforce Service Cloud

En Service Cloud no hay tickets, sino "casos". Una cronología te muestra todos los puntos de contacto con un cliente concreto y dirige automáticamente una conversación al empleado de soporte mejor equipado.

Una de sus mayores ventajas competitivas es la posibilidad de conectar los datos de Service Cloud con otros productos de Salesforce: marketing y ventas. Esto proporciona una visión de 360 grados del perfil del cliente. El software también se integra con más de 5.000 aplicaciones y extensiones, más que Zendesk.

Lo que más me gusta de Salesforce es que ofrece una perspectiva más amplia de todo el recorrido del cliente. Al utilizar también su software de ventas y marketing, e integrar el conjunto, podrás ver cómo un cliente va de la A a la Z y actuar en consecuencia. Esto puede ser muy valioso, sobre todo para las grandes empresas. Para empresas más pequeñas, probablemente prefieras una solución más simple.

Zendesk vs Salesforce: ¿cuál tiene los mejores planes de precios?

Antes de entrar en los precios, tengo que felicitar a ambas empresas por ofrecer una prueba gratuita. Yo, personalmente, no compro ningún software que no ofrezca una prueba gratuita. Es demasiado arriesgado. Esto parece lógico para muchos, pero hay bastantes empresas comparables que no ofrecen esta opción.

Precios de Zendesk

La página de precios de Zendesks puede resultar un poco abrumadora al principio. Fue definitivamente el caso para mí. Ofrecen tres soluciones de software de soporte diferentes, todas con sus propios planes de precios.

Primero tienes que decidir qué tipo de software de atención al cliente estás buscando. Si eliges el plan de asistencia, tus opciones serán bastante limitadas. Incluso para las empresas más pequeñas. Este plan no incluye chat en directo, mensajería social, voz ni SMS. Además, necesitas Support Suite para ofrecer a sus clientes opciones de autoservicio, como un centro de ayuda.

Mi consejo sería que al menos te decidas por Support Suite, por el simple hecho de que el plan Support no es lo suficientemente completo para la mayoría de las empresas modernas. La mensajería social, la voz y las bases de conocimiento son fuentes de soporte súper valiosas que simplemente necesitas. WhatsApp y Facebook Messenger, entre otros, son demasiado importantes como canales de soporte en 2020.

Además de eso, el plan de precios es mucho más comprensible aquí. Solo hay dos opciones para elegir, como puedes ver en la siguiente imagen.

En Zendesk, independientemente del plan de suscripción que elijas, pagas por persona/por mes. Esto significa que si tu equipo está formado por, digamos, 10 miembros, pagarás 890 € al mes.

Hay una gran diferencia de precio entre Professional y Enterprise. Con Enterprise, obtienes un par de extras valiosos, como soporte 24/7, la posibilidad de marcar tu widget de chat, y dar a los usuarios roles y permisos. Especialmente la última característica me parece una que todo equipo necesitaría. Sin embargo, en Zendesk optan por cobrar un extra.

Pero también hay buenas noticias: Zendesk ha rebajado recientemente sus precios. Como se puede ver en la imagen de arriba, hace notar esto en su plan de precios: "más de 35% de descuento". 

Precios de Salesforce Service Cloud

Al principio, los planes de precios de Salesforce parecen un poco más concisos. Pero, cuando intentas averiguar las diferencias entre los cuatro, la cosa se complica un poco.

Como ves, hay cuatro planes diferentes: Essentials, Professional, Enterprise y Unlimited. Al igual que con Zendesk, se cobra un precio por usuario al mes. Sin embargo, tienes que suscribirte por un año en caso de que elijas algo superior a Essentials.

A diferencia de Zendesk, Salesforce ofrece todos los canales en su plan más barato. También te permite crear tu propio centro de ayuda con este plan para que tus clientes y personal de atención puedan encontrar rápidamente respuestas a las preguntas más frecuentes.

Pero al igual que con Zendesk, necesitas un plan más caro para asignar roles a los usuarios de tu software. En mi opinión, esta funcionalidad básica te obliga a optar por la versión más cara. ¿De qué otra forma podrías gestionar eficazmente un equipo de soporte?

Además, no tienes soporte 24/7, sino soporte con un tiempo de respuesta de 2 días. Si alguna vez has intentado integrar un nuevo software, ya sabes el dolor de cabeza que puede suponer.

¿Cómo se comparan Zendesk y Salesforce en cuanto a precios?

Como dije antes, todo depende de lo que necesites de tu software. Pero si tenemos que hacer una comparación, el plan Enterprise de Zendesk se parece bastante al plan Enterprise de Salesforce. Pero te aconsejo que analices detenidamente cada plan y las funciones que realmente le interesan.

Aspecto general y facilidad de uso

Para mí, el aspecto general y la facilidad de uso son extremadamente importantes en esta batalla entre Zendesk y Salesforce.

Estoy seguro de que tus desarrolladores entienden el software. Genial, pero no lo usarán de forma habitual, ¿verdad? Tus colaboradores sí. Y no quieres pasarte semanas formando a cada nuevo empleado. Necesitas un sistema que funcione y al que puedas adaptarte fácilmente, una herramienta de software que funcione de forma intuitiva y que simplemente te permita colaborar fácil y eficazmente.

Debo admitir que esta parte del artículo será un poco subjetiva. Te aconsejo que pruebes las dos soluciones de software por ti mismo y te decidas. Cada uno sabe lo que es mejor para sí mismo, ¿cierto?

Zendesk

Para no hacerlo demasiado personal, decidí buscar también otras opiniones sobre el tema. En Quora, como antes mencioné, muchos usuarios afirmaron que Zendesk es más fácil de usar e implementar.

Después de probar ambos, debo decir que estoy de acuerdo.

Al entrar en mi prueba de Zendesk, no hay sensación de agobio, que es algo en lo que fallan muchas herramientas de software. Obtienes una visión general de los siguientes pasos que tienes que dar en tu proceso y puedes navegar rápidamente por las pestañas de la izquierda.

También me gusta lo limpia que es la pestaña de tickets. Es sencilla, va directo al grano y los nuevos miembros del equipo de asistencia no tendrían que esforzarse mucho para entenderla. Esta es la parte más importante, simplemente porque es donde los usuarios pasan más tiempo.

Zendesk hace mucha publicidad sobre el hecho de que su herramienta es fácil de usar y que configurarla requiere poco tiempo y esfuerzo. Por lo que he experimentado, especialmente en lo que se refiere a la facilidad de uso, no dicen más que la verdad. Felicitaciones.

Salesforce

El sitio web y la herramienta de Salesforce parecen -siento ser tan franco- un poco anticuados. 

Mi primera impresión de la herramienta en sí tampoco fue muy buena. Sinceramente, me sentí un poco abrumado con todas sus opciones. Prefiero una interfaz de usuario más intuitiva. Si echas un vistazo a las capturas de pantalla de Salesforce que aparecen a continuación, verás rápidamente a qué me refiero.

¿Verdad? ¿Por dónde empezar?

No me importa averiguar cómo funciona una herramienta, disfruto poniéndome friki de vez en cuando. Sin embargo, sí me importa pasar mucho tiempo explicándoselo a otras personas. Y probablemente sería así si decidiera usarla con mi equipo.

Tengo que admitir que el botón "Empezar" facilita mucho las cosas. Aquí tienes una serie de tareas que puedes completar para familiarizarte con el software. La otra cara de la historia es, sin embargo, que me habría costado mucho entenderlo todo sin él. Y eso no es una gran señal.

Si realmente optas por Salesforce porque quieres usar todas sus amplias funciones, probablemente necesitarás un desarrollador a tiempo completo. El software viene como una pizarra en blanco, que necesitarás convertir realmente en una solución totalmente funcional por ti mismo.

Ayuda

Cuando empiezas a interactuar con un nuevo software para una parte tan vital de tu negocio, quieres estar seguro de que el servicio de atención al cliente es de alto nivel, experto y rápido.

Puedo ser breve: tanto Salesforce como Zendesk lo hacen bien. Sus respuestas han sido rápidas y concisas. 

Conclusión

En resumen, podemos hacer una distinción bastante clara entre Zendesk y Salesforce. Zendesk se centra más en la atención al cliente sencilla, con una experiencia intuitiva para el usuario. Por otro lado, la nube de atención al cliente de Salesforce puede integrarse con tus soluciones de software de ventas y marketing. Esto te proporciona mucha información valiosa sobre tu cliente.

Ventajas de usar Zendesk

• Gran experiencia de usuario intuitiva
• Numerosas funciones que facilitan la colaboración
• Puesta en marcha sin mucha personalización

Ventajas de utilizar Salesforce Service Cloud

• Puede ayudarte a crear perfiles 360 muy reveladores de tus clientes.
• Se integra con más aplicaciones y extensiones que Zendesk

Ahora, depende de ti decidir cuáles de estas ventajas son más importantes para tu negocio.

Si estas dos herramientas de software le parecen complicadas, demasiado extensas o demasiado caras, le recomiendo que pruebe Trengo. Tiene todas las funciones necesarias para una comunicación eficaz y productiva con los clientes. Puedes colaborar en todos tus canales (correo electrónico, teléfono, chat en directo, WhatsApp, Facebook Messenger, lo que quieras) con un equipo. 

La bandeja de entrada del equipo de Trengo tiene el mismo aspecto que una bandeja de entrada normal, como Gmail u Outlook, lo que la hace muy fácil de usar. Además, es mucho más accesible.