Zo haalt Lafontaine Hotels meer leads binnen met hetzelfde team

Uitdaging: de digitale trends in de sector voorblijven, plus bieden van multichannel service en support

Lafontaine Hotels & Resorts begrijpt hoe de populariteit van sociale messaging kanalen zoals WhatsApp het gedrag van klanten in de toeristische sector heeft veranderd. De dagen dat de meeste klanten belden om te reserveren zijn voorbij. Sinds Saoedi-Arabië zijn inspanningen om het toerisme te promoten heeft verdubbeld, is het aantal vragen en reserveringsaanvragen van geïnteresseerde reizigers uit Saoedi-Arabië en het buitenland via sociale mediaplatforms en WhatsApp verdubbeld. En dat komt nog bovenop de telefoontjes via het callcenter.

Aanvankelijk werden alle sociale mediakanalen en WhatsApp-gesprekken gevoerd via de persoonlijke telefoons van werknemers. Dit resulteerde vaak in verloren leads en vragen die onbeantwoord bleven wanneer medewerkers met ziekteverlof waren of niet op kantoor waren. Dat is precies waarom Lafontaine Hotels & Resorts op zoek ging naar een engagementplatform dat hun team één enkele bron van waarheid en een betrouwbaar overzicht kon bieden. Zodat elke leadkans opgepakt zou worden.

Oplossing: automatisering en bedrijfsefficiëntie krijgen prioriteit

Met de hulp van Trengo, verhoogt Lafontaine Hotels & Resorts hun operationele efficiëntie door hun kanalen, zoals Instagram, X (voorheen bekend als Twitter) e-mail en WhatsApp, te centraliseren in één inbox. De teamefficiëntie is flink omhoog gegaan, omdat nu iedereen in het team heeft toegang tot de inbox.

"We doen meer met hetzelfde aantal teamleden."

Het team heeft ook een aantal belangrijke geautomatiseerde workflows opgezet om het klantenserviceteam te helpen met reserveringen. Wanneer klanten nu contact opnemen via WhatsApp, zorgt de geautomatiseerde workflow van Trengo ervoor dat ze een reservering kunnen maken zonder direct menselijk contact. Dit bespaart het team van Lafontaine veel tijd.

"Onze sales journey is nu volledig digitaal, zonder menselijke tussenkomst. En we gebruiken daarbij maar één nummer +966-800-244-2442."

Resultaat: verbeterde leadgeneratie en een voor 80% geautomatiseerde customer journey

Lafontaine Hotels & Resorts laat niet langer leads liggen wanneer het team niet op kantoor of met ziekteverlof is. 17 verschillende kanalen zijn nu gecentraliseerd in de inbox, en elk teamlid zit nu bovenop de klantgesprekken. Plus, door de acht geautomatiseerde workflows die ze in Trengo hebben ingesteld, is het team een stuk efficiënter.

"Trengo heeft ons geholpen om de klanttevredenheid flink te verhogen en we zien zeker de zakelijke waarde in het gebruik van het platform."

Ja, de toeristische sector is erg veranderd, vooral als het gaat om communicatie met klanten. Social messaging is niet meer weg te denken en WhatsApp is populairder dan ooit. Daarom heeft Lafontaine voor een multichannelaanpak gekozen. Nu zijn ze klaar voor de toekomst. Meer dan 50% van de leads komt binnen via sociale media of online kanalen en Lafontaine is nu in staat om op alle kansen in te gaan.

Prospects worden automatisch en gemakkelijk door de funnel geleid. Dit resulteert in zeer succesvolle leadgeneratiecampagnes en tevreden klanten die een droomvakantie hebben geboekt.