Comment les hôtels Lafontaine génèrent plus de prospects avec la même équipe.

Défi : suivre la transformation numérique du secteur et l'engagement multicanal.

Lafontaine Hotels & Resorts comprend comment la popularité des canaux de messagerie sociale comme WhatsApp a remodelé le comportement des clients dans l'industrie du tourisme. L'époque où la majorité des clients appelaient pour effectuer une réservation est révolue. Depuis que l'Arabie saoudite a doublé ses efforts de promotion du tourisme, les questions et les demandes de réservation qui arrivent de la part des voyageurs intéressés en Arabie saoudite et à l'étranger, par le biais des plateformes de médias sociaux et de WhatsApp, ont doublé. Et cela s'ajoute aux appels téléphoniques via le centre d'appels.

Au départ, tous les canaux de médias sociaux et les conversations WhatsApp étaient gérés sur les téléphones personnels des employés. Il en résultait souvent des pistes perdues, et des questions qui restaient sans réponse chaque fois que les employés étaient en congé de maladie ou absents du bureau. C'est exactement la raison pour laquelle Lafontaine Hotels & Resorts a commencé à chercher une plateforme d'engagement qui pourrait présenter à leur équipe une seule source de vérité et une vue d'ensemble fiable. De sorte que chaque opportunité de prospects soit prise en charge.

Solution : l'automatisation et l'efficacité des opérations sont prioritaires.

Aujourd'hui, avec l'aide de Trengo, les hôtels et centres de villégiature Lafontaine améliorent leur efficacité opérationnelle en regroupant leurs canaux, comme Instagram, X (anciennement connu sous le nom de Twitter), les courriels et WhatsApp - dans une seule boîte de réception. Tous les membres de l'équipe ont accès à la boîte de réception, ce qui garantit une grande efficacité de l'équipe.

"Nous faisons plus avec moins de membres de l'équipe".

L'équipe a également mis en place quelques automatisations clés pour aider l'équipe d'assistance à la clientèle à améliorer le système de réservation. Chaque fois que les clients s'adressent désormais à nous via WhatsApp, le flux de travail automatisé de Trengo leur permettra d'effectuer une réservation sans contact humain immédiat. Cela permet à l'équipe de Lafontaine de gagner beaucoup de temps.

"Nous pouvons compléter un parcours de vente numériquement, sans contact humain. Il suffit d'utiliser un seul numéro+966-800-244-2442."

Résultat : une augmentation de la génération de leads, et un parcours client automatisé à 80 %.

Les prospects durement gagnés par Lafontaine Hotels & Resorts ne sont plus perdus lorsque l'équipe est absente du bureau ou en congé de maladie. Comme 17 canaux différents sont désormais centralisés dans la boîte de réception, chaque membre de l'équipe est au courant des conversations avec les clients. Grâce aux huit automatismes mis en place dans Trengo, l'équipe est beaucoup plus efficace.

"Trengo nous aide beaucoup lorsqu'il s'agit d'augmenter la satisfaction des clients et nous voyons définitivement la valeur commerciale de l'utilisation de la plateforme."

Oui, l'industrie du tourisme a beaucoup changé, surtout lorsqu'il s'agit de communiquer avec les clients. Les messageries sociales sont désormais incontournables et WhatsApp est plus populaire que jamais. Et ce qui est bien, c'est que Lafontaine a adopté une approche multicanal et est désormais à l'épreuve du temps. Plus de 50 % des prospects arrivent via les médias sociaux ou les canaux en ligne, et Lafontaine est désormais en mesure de suivre toutes leurs opportunités.

Grâce à l'automatisation, les prospects sont facilement conduits dans l'entonnoir. Il en résulte des campagnes de génération de prospects très réussies et des clients heureux qui ont réservé des vacances de rêve.