Hoe Ferryscanner 50% van de vragen direct oplost met Trengo's AI Agent

Toen Europa's toonaangevende platform voor het boeken van veerboten, Ferryscanner, zijn klantenservice wilde verbeteren, waren ze niet alleen op zoek naar kleine verbeteringen - ze wilden een revolutie teweegbrengen in de manier waarop ze hun klanten van dienst waren. We spraken met Alvertos Iskinatzis, Customer Success Manager en Savvas Delisavvas, Customer Success Agent bij Ferryscanner over hun motivatie om AI in de klantenservice te gebruiken, de ongelooflijke impact die het heeft gehad op zowel hun supportteam als hun klanten, de implementatie-uitdagingen die ze tegenkwamen en overwonnen, en hun visie op de toekomst van AI-first klantenservice.

Ferryscanner is al lange tijd klant van Trengo en koos in eerste instantie voor het platform vanwege de omnichannel mogelijkheden, die hen helpen bij het oplossen van grote hoeveelheden vragen via kanalen als Facebook, Instagram, live chat en WhatsApp. Vandaag de dag kan Trengo AI de bestaande workflows van Ferryscanner aanvullen, waardoor klantinteracties soepeler, sneller en efficiënter verlopen dan ooit tevoren.

Sinds de implementatie van Trengo's AI-tools heeft Ferryscanner het escalatiepercentage voor algemene vragen met 50% verlaagd en kreeg het lovende klantbeoordelingen over snelle, efficiënte en naadloze ervaringen.

Laten we eens dieper in hun reis duiken en zien hoe ze het voor elkaar hebben gekregen.

Kun je ons iets vertellen over Ferryscanner en jullie rollen?

Ferryscanner is een toonaangevend platform voor het boeken van veerboten naar verschillende bestemmingen in Europa en daarbuiten. Het platform is gespecialiseerd in veerbootreizen en verbindt klanten met routes in landen als Griekenland, Italië, Spanje en Zweden, met plannen om verder uit te breiden.

Ik begon 16 jaar geleden als Customer Success Agent en groeide door naar mijn huidige functie. Naarmate mijn carrière vorderde, realiseerde ik me dat ik niet alleen aan de behoeften van mijn klanten kon voldoen, maar dat ik ook als leider kon groeien. In de loop der jaren breidde mijn team zich gestaag uit. Ik werd gepromoveerd tot Customer Success Manager en fungeerde als een belangrijke verbindingspersoon tussen verschillende afdelingen, waaronder financiën, techniek, personeelszaken en commercie. Momenteel houd ik toezicht op een team van 11 mensen, waarbij ik zorg voor een soepele samenwerking en effectief management op alle gebieden. Tijdens de drukke zomermaanden huren we ook tot 35 tijdelijke Customer Success agents in. Mijn collega hier, Savvas, is een briljante Customer Success agent die de ins- en outs van klantcommunicatie kent.

Wat motiveerde je om AI-oplossingen voor klantenservice te onderzoeken?

Vóór AI besteedden onze menselijke agenten veel tijd aan het beantwoorden van repetitieve, algemene vragen. Ongeveer 30-50% van de vragen waren veelgestelde vragen. Dit was tijdrovend en leidde onze aandacht af van complexe zaken. Bovendien leidden onze oude systemen vaak tot afgebroken chats en was er geen efficiënte manier om meertalige conversaties te beheren.

AI is een game-changer geweest. Met behulp van de AI-tools van Trengo hebben we de meeste algemene vragen geëlimineerd door geautomatiseerde antwoorden. Dit heeft onze werkdruk aanzienlijk verminderd.

De AI geeft samenvattingen van chats met klanten, waardoor agenten de behoeften van klanten sneller kunnen begrijpen. Het categoriseert verzoeken ook nauwkeuriger, waardoor handmatig taggen en ingewikkelde regelgebaseerde systemen niet meer nodig zijn.

Twee AI-functies vallen op:

1. De AI-agent van Trengo (HelpMate): De HelpMate beheert FAQ's en algemene vragen en fungeert als een virtuele support agent en sales agent. De AI agent is getraind op PDF's, interne documentatie, website en tone of voice, en fungeert als een mensachtige Ferryscanner teamgenoot. Een van de opvallende verbeteringen voor Ferryscanner was de mogelijkheid om meertalige ondersteuning naadloos te beheren. De AI agent lost de meeste vragen al zelfstandig op, maar wanneer een probleem wordt geëscaleerd, zorgt hij er op intelligente wijze voor dat het naar het juiste team wordt doorverwezen op basis van context of taal.

"De AI routeert chats automatisch naar de juiste agents op basis van taal, zodat Italiaanse agents Italiaanse vragen behandelen, enzovoort. Dit heeft zowel de efficiëntie als de klanttevredenheid aanzienlijk verhoogd."

1. AI Journeys: De Journeys verzamelen belangrijke informatie - zoals boekings-ID's en e-mailadressen - voordat ze zaken toewijzen aan agenten. Dit betekent dat agents zich kunnen richten op het oplossen van problemen in plaats van het verzamelen van basisgegevens. We hebben ook AI geïntegreerd om verzoeken zoals boekingsannuleringen en ticketwijzigingen af te handelen. Klanten kunnen deze wijzigingen nu zelf doorvoeren, waardoor de werkdruk voor agenten nog verder is afgenomen.

Zijn er uitdagingen geweest bij het implementeren van AI?

Absoluut. Aanvankelijk voelden de AI-antwoorden robotachtig aan en waren we bang dat het de gebruikerservaring zou verstoren. Maar met voortdurende feedback en training geeft de AI nu antwoorden die natuurlijk en conversationeel aanvoelen.

De belangrijkste stap was het gereedmaken van onze kennisbank. We stelden meer dan 70 PDF-bestanden samen, met een breed scala aan onderwerpen zoals reisgidsen voor huisdieren, bagagebeleid, annuleringsprocedures en richtlijnen over wanneer klanten moeten arriveren voor vertrek.

Met de tijd en veel ondersteuning van jouw team en Trengo's customer success experts, werden de antwoorden van de AI indrukwekkend menselijk. Onze beoordelingen van de afgelopen zes maanden weerspiegelen deze verandering - klanten waarderen de naadloze ondersteuning.

Toen de webzoekfunctie werd geïntroduceerd, ging het nog beter. De antwoorden werden nauwkeuriger omdat de AI informatie rechtstreeks van onze website begon te halen, waaronder veelgestelde vragen en details over veerbootroutes van voorgaande jaren - een veelgehoord verzoek van onze klanten.

"Dit heeft ons aanzienlijk veel tijd bespaard. We hebben het assistentiepercentage teruggebracht van bijna 50%, wat betekent dat vijf van de tien algemene klantgesprekken nu volledig door AI worden afgehandeld. Dit is een enorme winst voor ons geweest."

Daarnaast stelde jullie team een briljante oplossing voor om klantentalen te filteren en vragen aan de juiste teams of collega's toe te wijzen. Dit heeft onze activiteiten enorm gestroomlijnd.

Welke impact heb je gezien sinds je AI met Trengo hebt geïmplementeerd?

De impact is enorm geweest. We hebben het escalatiepercentage voor algemene vragen met 50% verlaagd. Hierdoor hebben we meer tijd om ons te richten op complexe zaken, zoals ticketwijzigingen, de meest voorkomende verzoeken die we ontvangen.

Dankzij de vertaalfuncties kunnen we nu op klanten reageren in hun moedertaal. Dit vermindert misverstanden en verbetert de algehele ervaring.

Sinds we Trengo AI hebben uitgerold, hebben we sterke resultaten gezien op een aantal gebieden:

Oplossingspercentage: HelpMate lost 50% van de gesprekken direct op zonder menselijke tussenkomst.

Responstijd: We hebben een gemiddelde oplostijd van 2 minuten bereikt voor vragen van klanten.

Verlatingspercentage bij chatten: We hebben het aantal chatverlaters met 25% verlaagd.

Positieve beoordelingen: Reviews waarin melding wordt gemaakt van snelle en efficiënte hulp zijn toegenomen.

Wat is de volgende stap voor Ferryscanners customer success team?

Onze toekomstplannen omvatten het dieper integreren van AI in ons platform en het nog verder uitrollen van Trengo's AI-verbeteringen. Hier zijn enkele ideeën die we onderzoeken:

1. Gepersonaliseerde klantervaring: We willen bijvoorbeeld dat de AI gepersonaliseerde ervaringen biedt voor ingelogde klanten. Stel je voor dat een klant contact met ons opneemt en begroet wordt met details over zijn huidige boekingen - dat zou tijd besparen en het proces efficiënter maken.
2. AI in e-mail: De uitbreiding van AI naar ons e-mailkanaal is een spannende volgende stap voor ons. Het zal niet alleen zorgen voor een efficiëntere afhandeling van veelgestelde vragen, maar er ook voor zorgen dat complexe zaken naadlozer worden doorgestuurd naar de juiste afdelingen, zoals financiën. Dit zal zowel onze interne workflows als de klantervaring verder verbeteren.
3. AI-acties: We werken er ook aan om de AI in staat te stellen om gedetailleerde prijsverdelingen af te handelen en zelfs boekingswijzigingen direct in de chat te voltooien. Ons doel is om de reis van de klant zo naadloos mogelijk te maken.

Welk advies zou je andere bedrijven geven die aarzelen om AI toe te passen in hun klantenservice?

Ons advies is simpel: probeer het. Met AI kan je team zich richten op complexere en creatievere taken. Het gaat niet alleen om efficiëntie; het gaat erom concurrerend te blijven. Over een paar jaar zal AI een standaardtool zijn voor klantenservice, dus hoe eerder je het toepast, hoe beter.