Come Lafontaine Hotels genera più contatti con lo stesso team

Sfida: stare al passo con la trasformazione digitale del settore e il coinvolgimento multicanale

Lafontaine Hotels & Resorts è consapevole di come la popolarità dei canali di messaggistica sociale come WhatsApp abbia modificato il comportamento dei clienti nel settore turistico. Sono finiti i tempi in cui la maggior parte dei clienti chiamava per effettuare una prenotazione. Da quando l'Arabia Saudita ha raddoppiato i suoi sforzi di promozione turistica, le domande e le richieste di prenotazione che arrivano dai viaggiatori interessati in Arabia Saudita e all'estero, attraverso le piattaforme dei social media e WhatsApp, sono raddoppiate. E questo in aggiunta alle chiamate telefoniche tramite il call center.

Inizialmente, tutti i canali di social media e le conversazioni su WhatsApp venivano gestiti dai telefoni personali dei dipendenti. Spesso si perdevano contatti e le domande rimanevano senza risposta quando i dipendenti erano in malattia o fuori ufficio. È proprio per questo che Lafontaine Hotels & Resorts ha iniziato a cercare una piattaforma di engagement che potesse presentare al suo team un'unica fonte di verità e una panoramica affidabile. In modo che ogni opportunità di lead venga presa in considerazione.

Soluzione: l'automazione e l'efficienza operativa sono prioritarie

Oggi, con l'aiuto di Trengo, Lafontaine Hotels & Resorts sta migliorando la propria efficienza operativa consolidando i propri canali, come Instagram, X (precedentemente noto come Twitter), e-mail e WhatsApp, in un'unica casella di posta. Tutti i membri del team hanno accesso alla casella di posta, garantendo un'elevata efficienza del team.

"Facciamo di più con un numero minore di membri del team".

Il team ha anche creato alcune automazioni chiave per aiutare il team di assistenza clienti a migliorare il sistema di prenotazione. Ogni volta che i clienti si rivolgono a Trengo via WhatsApp, il flusso di lavoro automatizzato consente loro di effettuare una prenotazione senza alcun contatto umano immediato. In questo modo il team di Lafontaine risparmia molto tempo.

"Possiamo completare un percorso di vendita in modo digitale, senza alcun contatto umano. Basta usare un numero+966-800-244-2442".

Risultato: aumento della lead generation e un customer journey automatizzato dell'80%.

I contatti guadagnati con fatica da Lafontaine Hotels & Resorts non vanno più persi quando il team è fuori ufficio o in malattia. Poiché 17 canali diversi sono ora centralizzati nella casella di posta, ogni membro del team è al corrente delle conversazioni con i clienti. Grazie alle otto automazioni impostate in Trengo, il team è molto più efficiente.

"Trengo ci aiuta molto quando si tratta di aumentare la soddisfazione dei clienti e vediamo sicuramente il valore aziendale nell'utilizzo della piattaforma".

Sì, l'industria del turismo è cambiata molto, soprattutto per quanto riguarda la comunicazione con i clienti. La messaggistica sociale è ormai un punto fermo e WhatsApp è più popolare che mai. La cosa positiva è che Lafontaine ha adottato un approccio multicanale ed è ora a prova di futuro. Oltre il 50% dei contatti arriva attraverso i social media o i canali online e Lafontaine è ora in grado di tenere il passo con tutte le sue opportunità.

I potenziali clienti vengono guidati nell'imbuto con facilità, grazie all'automazione. Il risultato è una campagna di lead generation di grande successo e clienti felici che hanno prenotato una vacanza da sogno.