Nubikk gebruikt Trengo om hun klanten sneller dan ooit te helpen

Modieuze schoenen hoeven niet duur of oncomfortabel te zijn. Met die instelling startte Daan Baeten in 2012 het merk Nubikk. Het merk groeide snel. Ze begonnen met laarzen voor vrouwen, maar verkopen nu ook kleding en verschillende soorten accessoires voor zowel mannen als vrouwen. Het bedrijf is actief in landen door heel Europa en heeft plannen om in de toekomst ook de rest van de wereld te veroveren.

Wanneer je wilt uitblinken in de wereld van e-commerce, is het bieden van een hoogwaardige klantenservice essentieel. Om het groeiende aantal klantinteracties bij te houden, introduceerde e-commerce manager Michael Slagman het gebruik van Trengo.

De uitdaging: samenwerken aan klantgesprekken

Toen Nubikk in 2015 begon met zijn webwinkel, ontvingen ze alle vragen van klanten via e-mail in Outlook. Naarmate de tijd vorderde, voegden ze meer kanalen toe. Met elk kanaal werd het proces een beetje complexer. "Eerst voegden we een telefoonnummer toe. Later werden we ook actief op sociale media en voegden we een live chat toe aan onze website. We moesten deze kanalen voortdurend afzonderlijk monitoren," zegt Michael.

"Iedereen in het team moet direct toegang hebben tot de hele context van klantcases zonder een teamlid lastig te hoeven vallen."

Het monitoren van al deze kanalen afzonderlijk kostte het team veel tijd en zorgde voor verwarring. Ze besteedden veel tijd aan het opzoeken van oude gesprekken met klanten. Wat hadden andere collega's met hen besproken? Wat hadden we intern afgesproken? "We werken ook met parttimers, dus je kunt het niet altijd aan je collega's vragen", zegt Michael. "Iedereen in het team moet direct toegang hebben tot de hele context van klantcases, zonder een teamlid lastig te hoeven vallen."

De oplossing: één inbox voor alle kanalen

Om een duidelijk overzicht te krijgen van alle gesprekken met klanten heeft Nubikk al hun kanalen aangesloten op Trengo. "We hoeven nu niet meer al die kanalen afzonderlijk in de gaten te houden. Dat scheelt ons veel tijd", zegt Michael.

Als klanten contact met hen opnemen via live chat, verwachten ze meestal een snel antwoord. Veel sneller dan via e-mail. Michaels team streeft ernaar om elk chatbericht binnen vijf minuten te beantwoorden. "Mensen die contact opnemen via live chat hebben meestal vrij eenvoudige vragen. In de inbox kun je zien via welk kanaal een bericht is binnengekomen. Dat maakt het makkelijk voor ons om prioriteit te geven aan welke conversatie we als eerste moeten oppakken."

"In de inbox kun je zien via welk kanaal een bericht is binnengekomen. Dat maakt het voor ons makkelijk om prioriteit te geven aan welk gesprek we als eerste moeten oppakken."

Klantenservice teams hebben vaak te maken met terugkerende vragen. Voor veel e-commercebedrijven gaan deze vragen over levertijden of vragen over bevoorrading. "Daarom gebruiken we nu quick replies om tijd te besparen en onze klanten sneller antwoord te geven", zegt Michael. "Snelle antwoorden zijn gestandaardiseerde antwoorden op veelgestelde vragen die je eenvoudig kunt personaliseren."

Het resultaat: elk gesprek wordt in de juiste context behandeld.

Het team van Nubikk heeft toegang tot de juiste context door gebruik te maken van klantprofielen in Trengo. "Trengo bespaart ons veel tijd die normaal gesproken verloren zou gaan aan het opzoeken van eerdere contactmomenten. We weten nu altijd wat er eerder is besproken en pakken gemakkelijk gesprekken op van waar ze gebleven waren. Indien nodig kunnen we ook kijken wat er intern is besproken. Allemaal binnen dezelfde thread," zegt Michael.

"We weten altijd wat er eerder is besproken en pakken gesprekken gemakkelijk op van waar we gebleven waren."

"Zelfs toen we eerder dit jaar allemaal thuis gingen werken, heeft dat ons klantcontact niet geschaad. Doordat we allemaal vanuit dezelfde inbox werken, kun je in contact blijven. Daarom hebben we nauwelijks aanpassingen hoeven doen in hoe we werken."