Nubikk utilizza Trengo per aiutare i propri clienti più velocemente che mai

Le scarpe alla moda non devono per forza essere costose o scomode. Con questa mentalità, Daan Baeten ha fondato il marchio Nubikk nel 2012. Il marchio è cresciuto rapidamente. All'inizio vendeva stivali per donne, ma ora vende anche abbigliamento e diversi tipi di accessori per uomini e donne. L'azienda è attiva in tutta Europa e ha in programma di conquistare il resto del mondo in futuro.

Quando si vuole eccellere nel mondo dell'e-commerce, offrire un servizio clienti di alta qualità è essenziale. Per tenere il passo con il crescente numero di interazioni con i clienti, il responsabile dell'e-commerce Michael Slagman ha introdotto l'uso di Trengo.

La sfida: lavorare insieme sulle conversazioni con i clienti

Quando Nubikk ha avviato il suo negozio web nel 2015, riceveva tutte le domande dei clienti via e-mail in Outlook. Con il passare del tempo hanno aggiunto altri canali. Con ogni canale, il processo è diventato un po' più complesso. "Per prima cosa abbiamo aggiunto un numero di telefono. In seguito siamo diventati attivi anche sui social media e abbiamo aggiunto una live chat al nostro sito web. Dovevamo monitorare questi canali singolarmente e costantemente", racconta Michael.

"Tutti i membri del team hanno bisogno di accedere direttamente all'intero contesto dei casi dei clienti senza dover disturbare un membro del team".

Monitorare tutti questi canali singolarmente costava al team molto tempo e creava confusione. Hanno passato molto tempo a cercare vecchie conversazioni con i clienti. Cosa avevano discusso gli altri colleghi con loro? Cosa abbiamo concordato internamente? "Lavoriamo anche con personale part-time, quindi non è sempre possibile chiedere ai colleghi", dice Michael. "Tutti i membri del team hanno bisogno di accedere direttamente all'intero contesto dei casi dei clienti senza dover disturbare un membro del team".

La soluzione: una casella di posta per tutti i canali

Per avere una panoramica chiara di tutte le conversazioni con i clienti, Nubikk ha collegato tutti i suoi canali a Trengo. "Ora non dobbiamo più tenere d'occhio tutti questi canali singolarmente. Questo ci fa risparmiare molto tempo", afferma Michael.

Quando i clienti li contattano tramite live chat, di solito si aspettano una risposta rapida. Molto più velocemente di quanto farebbero via e-mail. Il team di Michael punta a rispondere a ogni messaggio di chat entro cinque minuti. "Le persone che si rivolgono alla live chat di solito hanno domande piuttosto semplici. Nella casella di posta, puoi vedere attraverso quale canale è arrivato un messaggio. In questo modo ci è facile dare la priorità a quale conversazione rispondere per prima".

"Nella casella di posta, puoi vedere attraverso quale canale è arrivato un messaggio. In questo modo è facile per noi stabilire la priorità di quale conversazione prendere in considerazione per prima".

I team del servizio clienti devono spesso affrontare domande ricorrenti. Per molte aziende di e-commerce, queste domande riguardano i tempi di consegna o le forniture. "Ecco perché ora utilizziamo le risposte rapide per risparmiare tempo e rispondere più velocemente ai nostri clienti", spiega Michael. "Le risposte rapide sono risposte standardizzate alle domande più frequenti che possono essere facilmente personalizzate".

Il risultato: ogni conversazione viene gestita nel giusto contesto.

Il team di Nubikk ha accesso al giusto contesto utilizzando i profili dei clienti in Trengo. "Trengo ci fa risparmiare un sacco di tempo che di solito andrebbe perso a cercare vecchie conversazioni. Sappiamo sempre cosa è stato discusso in precedenza e possiamo facilmente riprendere le conversazioni da dove sono state interrotte. Se necessario, possiamo anche controllare ciò che è stato discusso internamente. Il tutto all'interno dello stesso thread", afferma Michael.

"Sappiamo sempre cosa è stato discusso in precedenza e possiamo facilmente riprendere le conversazioni da dove sono state interrotte".

"Anche quando all'inizio di quest'anno abbiamo iniziato a lavorare tutti da casa, questo non ha danneggiato la nostra comunicazione. Poiché siamo tutti nella stessa casella di posta, è possibile rimanere in contatto. Per questo motivo non abbiamo quasi dovuto modificare il nostro modo di lavorare".