Nubikk utilizza Trengo per aiutare i propri clienti più rapidamente che mai

Le scarpe alla moda non devono necessariamente essere costose o scomode. Con questa filosofia, Daan Baeten ha lanciato il marchio Nubikk nel 2012. Il marchio è cresciuto rapidamente. All'inizio vendevano solo stivali da donna, ma ora vendono anche abbigliamento e diversi tipi di accessori sia per uomo che per donna. L'azienda è attiva in diversi paesi europei e ha in programma di espandersi nel resto del mondo in futuro.

Quando si desidera eccellere nel mondo dell'e-commerce, è fondamentale offrire un servizio clienti di alta qualità. Per stare al passo con il numero crescente di interazioni con i clienti, il responsabile dell'e-commerce Michael Slagman ha introdotto l'uso di Trengo.

La sfida: collaborare nelle conversazioni con i clienti

Quando Nubikk ha avviato il suo negozio online nel 2015, riceveva tutte le domande dei clienti tramite e-mail in Outlook. Con il passare del tempo, ha aggiunto altri canali. Con ogni nuovo canale, il processo è diventato un po' più complesso. "Per prima cosa abbiamo aggiunto un numero di telefono. Successivamente, siamo diventati attivi anche sui social media e abbiamo aggiunto una live chat al nostro sito web. Dovevamo monitorare costantemente questi canali singolarmente", afferma Michael.

"Tutti i membri del team devono poter accedere direttamente all'intero contesto dei casi dei clienti senza dover disturbare un altro membro del team."

Monitorare tutti questi canali singolarmente richiedeva molto tempo al team e causava confusione. Passavano molto tempo a cercare vecchie conversazioni con i clienti. Di cosa avevano discusso gli altri colleghi con loro? Su cosa avevamo concordato internamente? "Lavoriamo anche con collaboratori part-time, quindi non è sempre possibile chiedere ai colleghi", afferma Michael. "Tutti i membri del team devono poter accedere direttamente all'intero contesto dei casi dei clienti senza dover disturbare un membro del team".

La soluzione: un'unica casella di posta per tutti i canali

Per avere una panoramica chiara di tutte le conversazioni con i clienti, Nubikk ha collegato tutti i propri canali a Trengo. "Ora non dobbiamo più tenere d'occhio tutti questi canali singolarmente. Questo ci fa risparmiare un sacco di tempo", afferma Michael.

Quando i clienti li contattano tramite la chat live, di solito si aspettano una risposta rapida. Molto più rapida rispetto a quella che riceverebbero tramite e-mail. Il team di Michael punta a rispondere a ogni messaggio in chat entro cinque minuti. "Le persone che ci contattano tramite la chat live di solito hanno domande piuttosto semplici. Nella casella di posta in arrivo è possibile vedere attraverso quale canale è arrivato un messaggio. Questo ci permette di stabilire facilmente a quale conversazione dare la priorità".

"Nella posta in arrivo è possibile vedere attraverso quale canale è arrivato un messaggio. Questo ci permette di stabilire facilmente a quale conversazione dare la priorità."

I team del servizio clienti devono spesso rispondere a domande ricorrenti. Per molte aziende di e-commerce, queste domande riguardano i tempi di consegna o l'approvvigionamento. "Ecco perché ora utilizziamo le risposte rapide per risparmiare tempo e rispondere più velocemente ai nostri clienti", afferma Michael. "Le risposte rapide sono risposte standardizzate alle domande più frequenti che è possibile personalizzare facilmente".

Il risultato: ogni conversazione viene gestita nel contesto giusto.

Il team di Nubikk ha accesso al contesto giusto utilizzando i profili dei clienti in Trengo. "Trengo ci fa risparmiare molto tempo che altrimenti perderemmo cercando vecchie conversazioni. Sappiamo sempre cosa è stato discusso in precedenza e possiamo riprendere facilmente le conversazioni da dove erano state interrotte. Se necessario, possiamo anche esaminare ciò che è stato discusso internamente. Tutto all'interno dello stesso thread", afferma Michael.

"Sappiamo sempre cosa è stato discusso in precedenza e possiamo riprendere facilmente le conversazioni dal punto in cui erano state interrotte."

"Anche quando all'inizio di quest'anno abbiamo iniziato a lavorare da casa, la nostra comunicazione non ne ha risentito. Poiché utilizziamo tutti la stessa casella di posta elettronica, è possibile rimanere in contatto. Per questo motivo non abbiamo dovuto apportare quasi nessuna modifica al nostro modo di lavorare."