Nubikk utilise Trengo pour aider ses clients plus rapidement que jamais.

Les chaussures à la mode n'ont pas besoin d'être chères ou inconfortables. C'est avec cet état d'esprit que Daan Baeten a lancé la marque Nubikk en 2012. La marque s'est rapidement développée. Ils ont commencé par vendre des bottes pour femmes, mais vendent maintenant aussi des vêtements et différents types d'accessoires pour les hommes et les femmes. L'entreprise est active dans des pays à travers l'Europe et a pour projet de conquérir le reste du monde à l'avenir.

Quand on veut exceller dans le monde du commerce électronique, il est essentiel d'offrir un service client de haute qualité. Afin de suivre le nombre croissant d'interactions avec les clients, le responsable du commerce électronique Michael Slagman a introduit l'utilisation de Trengo.

Le défi : travailler ensemble sur les conversations avec les clients.

Lorsque Nubikk a lancé sa boutique en ligne en 2015, ils recevaient toutes les questions des clients par courriel dans Outlook. Au fil du temps, ils ont ajouté d'autres canaux. Avec chaque canal, le processus est devenu un peu plus complexe. "Nous avons d'abord ajouté un numéro de téléphone. Plus tard, nous sommes également devenus actifs sur les médias sociaux et avons ajouté un chat en direct à notre site Web. Nous avons dû surveiller ces canaux individuellement en permanence", explique Michael.

"Tout le monde dans l'équipe a besoin d'un accès direct à l'ensemble du contexte des cas clients sans avoir à déranger un membre de l'équipe."

La surveillance de tous ces canaux individuellement coûtait beaucoup de temps à l'équipe et était source de confusion. Ils passaient beaucoup de temps à rechercher d'anciennes conversations avec des clients. De quoi d'autres collègues avaient-ils discuté avec eux ? Sur quoi nous étions-nous mis d'accord en interne ? "Nous travaillons aussi avec des employés à temps partiel, donc tu ne peux pas toujours demander à tes collègues", explique Michael. "Tout le monde dans l'équipe a besoin d'un accès direct à l'ensemble du contexte des cas clients sans avoir à déranger un membre de l'équipe."

La solution : une seule boîte de réception pour tous les canaux.

Pour avoir une vue d'ensemble claire de toutes les conversations avec les clients, Nubikk a connecté tous ses canaux à Trengo. "Nous n'avons désormais plus besoin de garder un œil sur tous ces canaux individuellement. Cela nous fait gagner beaucoup de temps", explique Michael.

Lorsque les clients les contactent par chat en direct, ils s'attendent généralement à une réponse rapide. Beaucoup plus rapidement qu'ils ne le feraient par courriel. L'équipe de Michael s'efforce de répondre à chaque message de chat dans les cinq minutes. "Les personnes qui nous contactent via le chat en direct ont généralement des questions assez simples. Dans la boîte de réception, tu peux voir par quel canal un message est arrivé. Cela nous permet de donner la priorité à la conversation à traiter en premier."

"Dans la boîte de réception, tu peux voir par quel canal un message est arrivé. Cela nous permet de donner la priorité à la conversation à prendre en premier."

Les équipes du service clientèle doivent souvent faire face à des questions récurrentes. Pour de nombreuses entreprises de commerce électronique, ces questions concernent les délais de livraison ou des questions sur l'approvisionnement. "C'est pourquoi nous utilisons désormais les réponses rapides pour gagner du temps et répondre plus rapidement à nos clients", explique Michael. "Les réponses rapides sont des réponses standardisées aux questions fréquemment posées que tu peux facilement personnaliser."

Résultat : chaque conversation est traitée dans le bon contexte

L'équipe de Nubikk a accès au bon contexte en utilisant les profils des clients dans Trengo. "Trengo nous fait gagner beaucoup de temps qui serait habituellement perdu à rechercher d'anciennes conversations. Nous savons toujours ce qui a été discuté auparavant et nous pouvons facilement reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées. Si nécessaire, nous pouvons également consulter ce qui a été discuté en interne. Tout cela dans le même fil de discussion", explique Michael.

"Nous savons toujours ce qui a été discuté auparavant et nous pouvons facilement reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées."

"Même lorsque nous avons tous commencé à travailler à domicile au début de l'année, cela n'a pas nui à notre communication. Comme nous sommes tous dans la même boîte de réception, vous pouvez rester en contact. C'est pourquoi nous n'avons pratiquement pas eu à adapter notre façon de travailler."