Nubikk nutzt Trengo, um seinen Kunden schneller als je zuvor zu helfen

Modische Schuhe müssen nicht teuer oder unbequem sein. Mit dieser Einstellung gründete Daan Baeten im Jahr 2012 die Marke Nubikk. Die Marke wuchs schnell. Anfangs verkaufte sie Stiefel für Frauen, aber inzwischen gibt es auch Kleidung und verschiedene Accessoires für Männer und Frauen. Das Unternehmen ist in ganz Europa aktiv und hat vor, in Zukunft auch den Rest der Welt zu erobern.

Wenn du in der Welt des E-Commerce erfolgreich sein willst, ist ein hochwertiger Kundenservice unerlässlich. Um mit der wachsenden Zahl von Kundeninteraktionen Schritt halten zu können, hat der E-Commerce-Manager Michael Slagman Trengo eingeführt.

Die Herausforderung: Gemeinsam an Kundengesprächen arbeiten

Als Nubikk seinen Webshop im Jahr 2015 startete, wurden alle Kundenanfragen per E-Mail in Outlook beantwortet. Im Laufe der Zeit kamen weitere Kanäle hinzu. Mit jedem Kanal wurde der Prozess ein bisschen komplexer. "Zuerst haben wir eine Telefonnummer hinzugefügt. Später wurden wir auch in den sozialen Medien aktiv und haben einen Live-Chat auf unserer Website eingerichtet. Wir mussten diese Kanäle ständig einzeln überwachen", sagt Michael.

"Jeder im Team braucht direkten Zugriff auf den gesamten Kontext der Kundenfälle, ohne ein Teammitglied belästigen zu müssen."

All diese Kanäle einzeln zu überwachen, kostete das Team viel Zeit und sorgte für Verwirrung. Sie verbrachten viel Zeit damit, alte Gespräche mit Kunden nachzuschlagen. Was hatten andere Kollegen mit ihnen besprochen? Worauf hatten wir uns intern geeinigt? "Wir arbeiten auch mit Teilzeitkräften, deshalb kann man nicht immer seine Kollegen fragen", sagt Michael. "Jeder im Team braucht direkten Zugriff auf den gesamten Kontext der Kundenfälle, ohne ein Teammitglied belästigen zu müssen."

Die Lösung: ein Posteingang für alle Kanäle

Um einen klaren Überblick über alle Gespräche mit den Kunden zu erhalten, hat Nubikk alle seine Kanäle mit Trengo verbunden. "Wir müssen jetzt nicht mehr alle Kanäle einzeln im Auge behalten. Das spart uns eine Menge Zeit", sagt Michael.

Wenn Kunden sie über den Live-Chat kontaktieren, erwarten sie normalerweise eine schnelle Antwort. Viel schneller, als sie es per E-Mail tun würden. Michaels Team versucht, jede Chat-Nachricht innerhalb von fünf Minuten zu beantworten. "Die Leute, die sich über den Live-Chat melden, haben meist ziemlich einfache Fragen. Im Posteingang kannst du sehen, über welchen Kanal eine Nachricht eingegangen ist. Das macht es uns leicht, Prioritäten zu setzen, um welche Konversation wir uns zuerst kümmern müssen.

"Im Posteingang kannst du sehen, über welchen Kanal eine Nachricht eingegangen ist. Das macht es uns leicht, Prioritäten zu setzen, welche Konversation wir zuerst bearbeiten müssen."

Kundendienstteams müssen sich oft mit wiederkehrenden Fragen auseinandersetzen. Bei vielen E-Commerce-Unternehmen drehen sich diese Fragen um Lieferzeiten oder Fragen zum Angebot. "Deshalb nutzen wir jetzt Quick Replies, um Zeit zu sparen und unseren Kunden schneller zu antworten", sagt Michael. "Schnellantworten sind standardisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen, die man leicht personalisieren kann."

Das Ergebnis: Jedes Gespräch wird im richtigen Kontext geführt

Das Nubikk-Team hat durch die Verwendung von Kundenprofilen in Trengo Zugriff auf den richtigen Kontext. "Trengo spart uns viel Zeit, die wir sonst mit der Suche nach alten Gesprächen verlieren würden. Wir wissen immer, was vorher besprochen wurde, und können Gespräche leicht dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben. Bei Bedarf können wir auch nachsehen, was intern besprochen wurde. Alles innerhalb desselben Threads", sagt Michael.

"Wir wissen immer, was vorher besprochen wurde, und können Gespräche leicht dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben."

"Selbst als wir alle Anfang des Jahres angefangen haben, von zu Hause aus zu arbeiten, hat das unserer Kommunikation nicht geschadet. Weil wir alle den gleichen Posteingang haben, kann man in Kontakt bleiben. Deshalb mussten wir unsere Arbeitsweise kaum anpassen."