Toyota Material Handling verkoopt en verhuurt interne transportoplossingen, zoals vorkheftrucks en pallettrucks. Om een complete klantervaring te bieden, hebben ze ook een eigen serviceteam. Dit team bestaat uit maar liefst 180 monteurs door heel Nederland, die dagelijks problemen oplossen en onderhoud uitvoeren.

Het customer support team van Toyota Material Handling krijgt jaarlijks ongeveer 125.000 serviceverzoeken en moet voortdurend contact houden met monteurs. Om de communicatie zo efficiënt mogelijk te maken, gebruiken ze Trengo.

De uitdaging: verbetering van de communicatie tussen het supportteam en de monteurs

Toyota Material Handling wil de beste zijn in het bieden van hoogwaardige service. Snelle communicatie en probleemoplossing zijn van essentieel belang om dit te bereiken, waardoor het noodzakelijk is dat het supportteam en de monteurs de hele dag door nauw contact onderhouden.

"Voordat we Trengo gingen gebruiken, communiceerden we met onze monteurs via de telefoon. Dit zorgde voor een hoge werkdruk bij ons support teams en de processen werden hierdoor vaak vertraagd", zegt Martijn Kruijning, team lead support. "Daarom onderzochten we hoe we het aantal dagelijkse telefoontjes kunnen verlagen en daarmee ook de werkdruk."

Alsof dat nog niet uitdagend genoeg was, moest het team van Martijn in maart noodgedwongen thuis gaan werken vanwege COVID-19. "We komen sporadisch naar kantoor, maar dat is geheel vrijwillig. We onderzoeken de mogelijkheid om regelmatiger vanuit kantoor te werken, maar verwachten niet dat we snel onze thuiskantoren zullen verlaten."

Het team van Martijn moest efficiënter gaan communiceren terwijl ze thuis werkten.

De oplossing: van telefoon naar WhatsApp

Begin 2020 is Toyota Material Handling overgestapt van Voice naar WhatsApp om met monteurs te communiceren. Met Trengo werken teams samen aan het beantwoorden van WhatsApp-berichten. Daarnaast kunnen ze samenwerken binnen de inbox door elkaar te @taggen.

"Het gebruik van Trengo bespaart ons tijd, en deze tijd zetten we in om hoogwaardige service aan onze klanten te bieden."

"Telefoongesprekken vreten tijd", zegt Iva Serghini, die deel uitmaakt van het supportteam. "Veel van die gesprekken gaan over in koetjes en kalfjes, en dat kan tijdrovend zijn. Dat gebeurt niet via WhatsApp. Bovendien wijs je WhatsApp-gesprekken met één druk op de knop toe aan de juiste medewerker. Het gebruik van Trengo bespaart het hele team veel tijd die we gebruiken om onze klanten nog beter van dienst te zijn."

Het resultaat: snellere service dan ooit, zelfs vanuit thuis.

Door over te stappen op Trengo werken de support & en het serviceteam van Toyota Material Handling sneller en efficiënter dan voorheen, terwijl de werkdruk drastisch is afgenomen. Zelfs de COVID-19 maatregelen veranderen daar niets aan. "Zowel onze klanten als onze monteurs vertellen ons dat ze niet hebben gemerkt dat het hele team nu vanuit thuis werkt", zegt Martijn.

"De resolutietijd van alle gesprekken met monteurs is met 50% afgenomen."

"Voordat we met Trengo begonnen, hadden we zo'n 200 telefoongesprekken per dag, dat is snel afgenomen. We hebben nu zo'n 100 telefoongesprekken per dan. De resolutietijd van alle WhatsApp gesprekken via Trengo is sinds begin dit jaar gedaald van gemiddeld een uur naar 30 minuten. En deze data zie je heel makkelijk in Trengo. We laten deze statistieken graag aan onze monteurs zien, zodat zij ook begrijpen hoe goed communicatie via Trengo voor ons werkt.

Stroomlijn klantenservice met Trengo

Ben je er klaar voor om het bedrijf te laten groeien door een uitstekende klantenservice? Start vandaag nog de gratis proefperiode van 14 dagen. Geen creditcard nodig.