Zo verminderde Toyota Material Handling de verwerkingstijd en richten ze zich meer op klanttevredenheid

Toyota Material Handling verkoopt en verhuurt interne transportoplossingen, zoals vorkheftrucks en pallettrucks. Om een complete klantbeleving te bieden, beschikken ze over een eigen serviceteam. Dit team bestaat uit maar liefst 180 monteurs verspreid over heel Nederland, die dagelijks problemen oplossen en onderhoudswerkzaamheden uitvoeren.

Het supportteam van Toyota Material Handling krijgt jaarlijks ongeveer 125.000 serviceverzoeken en moet voortdurend in contact blijven met monteurs. Om de communicatie zo efficiënt mogelijk te maken, maken ze gebruik van Trengo.

De uitdaging: de verwerkingstijd verkorten om klanten beter van dienst te zijn

Toyota Material Handling wil de beste zijn in het bieden van hoogwaardige service. Snelle communicatie en probleemoplossing zijn van essentieel belang om dit te bereiken, waardoor het noodzakelijk is dat het supportteam en de monteurs de hele dag door nauw contact onderhouden.

"Vóór het gebruik van Trengo communiceerden we met onze monteurs via de telefoon. Dit resulteerde in aanzienlijke werkdruk voor ons supportteam en leidde vaak tot vertraging in onze processen," zegt Martijn Kruijning, teamleider support. "Daarom onderzochten we manieren om het aantal dagelijkse telefoontjes te verminderen en daarmee ook de werkdruk te verlichten."

Het handhaven van consistente kwaliteit, waar dan ook

Alsof dat nog niet uitdagend genoeg was, moest het team van Martijn in maart noodgedwongen thuis gaan werken vanwege COVID-19. "We komen af en toe naar kantoor, maar dat is geheel vrijwillig. We onderzoeken de mogelijkheid om vaker vanuit kantoor te werken, maar verwachten niet snel onze thuiskantoren te verlaten."

Het team van Martijn moest efficiënter gaan communiceren terwijl ze vanuit huis werkten.

De oplossing: tijd besparen door automatisering

Toyota wilde de verwerkingstijd verkorten om meer tijd vrij te maken voor klantenservice. Begin 2020 maakte Toyota Material Handling de overstap van telefonische communicatie naar WhatsApp om in contact te komen met zijn monteurs. Nu kunnen teams moeiteloos samenwerken, omdat ze via dit kanaal sneller kunnen communiceren.

Bovendien opereren ze nu allemaal vanaf één platform en kunnen ze binnen de inbox samenwerken door elkaar bijvoorbeeld te @taggen.

"Het gebruik van Trengo bespaart ons tijd, en deze tijd zetten we in om hoogwaardige service aan onze klanten te bieden."

"Telefoongesprekken kosten tijd," zegt Iva Serghini, lid van het supportteam. "Veel van die gesprekken gaan over niet-essentiële onderwerpen, wat behoorlijk tijdrovend kan zijn. Dat gebeurt niet via WhatsApp. Bovendien kun je met één druk op de knop WhatsApp-gesprekken toewijzen aan de juiste medewerker. Het gebruik van Trengo bespaart ons tijd, en deze tijd zetten we in om hoogwaardige service aan onze klanten te bieden."

Het resultaat: snelle en consistente kwaliteitsservice

1. Sneller en efficiënter samenwerken

Het support- en serviceteam van Toyota Material Handling werkt nu sneller en efficiënter dan voorheen.

"Voordat we begonnen met het gebruik van Trengo, voerden we ongeveer 200 telefoongesprekken per dag. Nu is dat aantal gedaald naar ongeveer 100 per dag. De gemiddelde afhandeltijd van alle WhatsApp-gesprekken via Trengo is sinds het begin van dit jaar gedaald van een uur naar een half uur. Deze statistieken zijn gemakkelijk te raadplegen in Trengo. We tonen deze gegevens graag aan onze monteurs, zodat zij ook kunnen zien hoe effectief communiceren via Trengo voor ons werkt."

2. Bespaarde tijd om te focussen op klanttevredenheid

Maar het draait niet alleen om snelheid. Toyota merkte dat de werkdruk van hun team aanzienlijk verminderde op het gebied van administratie en terugkerende taken. Hierdoor bleef er meer tijd over om klanttevredenheid te bevorderen en klanten gelukkig te maken.

"De verwerkingstijd van alle gesprekken met monteurs is met 50% afgenomen."

3. Consistente dienstverlening, waar dan ook

Zelfs de COVID-19 maatregelen kunnen dat niet verstoren. "Zowel onze klanten als onze monteurs hebben geen verschil opgemerkt nu het hele team vanuit hun thuiskantoor werkt," zegt Martijn.