Toyota Material Handling
Toyota Material Handling logo

Hoe Toyota Material Handling 180 monteurs aanstuurt met Trengo

Toyota Material Handling gebruikt Trengo om efficiënter te communiceren met hun monteurs en de werkdruk van het support team te verlagen.

Toyota Material Handling
  • Bedrijf
    Toyota Material Handling
  • Locatie
    Ede
  • Industrie
    Automotive
  • Grootte
    218
  • Website

Toyota Material Handling verkoopt en verhuurt interne transportoplossingen, zoals magazijn- en heftrucks. Om klanten de complete ervaring te bieden, hebben ze ook een eigen service team. Dit team bestaat uit maar liefst 180 monteurs verspreid door heel Nederland, die dag in dag uit in de weer zijn om problemen op te lossen en preventief onderhoud uit te voeren aan de Toyota producten.

Het customer support team van Toyota Material Handling verwerkt jaarlijks gemiddeld 125.000 servicemeldingen en staat daarvoor dag in dag uit in contact met de monteurs. Om zo efficiënt mogelijk te communiceren, gebruiken ze sinds het begin van dit jaar Trengo.

De uitdaging: het verbeteren van de communicatie tussen het support team en de monteurs

Toyota Material Handling wil voorop lopen als het gaat om het leveren van kwalitatief hoogstaande service. Snel communiceren en problemen oplossen is hierbij essentieel, waardoor het support team en de monteurs continu met elkaar moeten schakelen.

"Voordat we Trengo gebruikten, liep het contact met onze monteurs voornamelijk telefonisch. Dit zorgde voor heel veel werkdruk bij ons support team en de processen 'buiten' werden hierdoor ook vaak verstoord," zegt Martijn Kruijning, teamleider support. "Daarom zijn we eind vorig jaar gaan kijken hoe we het aantal telefoontjes en daarmee de werkdruk konden verlagen."

Als dat nog niet uitdagend genoeg was, kwamen daar in maart nog de coronamaatregelen bij. Hierdoor werkt Martijn's team al maanden vanuit huis. "We komen heel sporadisch naar kantoor, maar dat is echt alleen op vrijwillige basis. We zijn bezig om de mogelijkheden van vaker werken op kantoor te onderzoeken, maar verwachten voorlopig nog een flinke periode thuis te werken."

Zo moest het team van Martijn dus efficiënter gaan communiceren terwijl ze tegelijkertijd op afstand gingen werken.

De oplossing: van telefonie naar WhatsApp

Begin dit jaar stapte Toyota Material Handling voor het contact met de monteurs over van telefonie naar WhatsApp via Trengo. Met Trengo kunnen teams met meerdere medewerkers tegelijk WhatsApp gesprekken behandelen. Daarnaast kunnen ze gemakkelijk samenwerken in de inbox door elkaar te @taggen.

"We besparen met Trengo tijd die we nu steken in het leveren van kwaliteit voor onze klanten."

"Telefoneren kost gewoon ontzettend veel tijd," zegt Iva Serghini, medewerker van het support team. "De monteurs willen vaak nog even babbelen, waardoor je langer aan de lijn blijft dan nodig. Dat gebeurt via WhatsApp een stuk minder snel. Daarnaast kunnen WhatsApp gesprekken met een druk op de knop worden doorverwezen naar de juiste collega. Zo besparen we met Trengo erg veel tijd die we nu steken in het leveren van kwaliteit voor onze klanten."

Het resultaat: snellere service dan ooit, zelfs vanuit huis

Door over te stappen op Trengo werkt zowel het support team als het service team sneller en efficiënter dan voorheen, terwijl de werkdruk flink is afgenomen. Zelfs de coronamaatregelen veranderen daar niets aan. "Van zowel onze klanten als de monteurs horen we dat ze aan helemaal niets hebben gemerkt dat ons support team volledig vanuit huis werkt," zegt Martijn.

"De afhandeltijd van alle gesprekken met monteurs is met 50% afgenomen."

"Waar we voorheen tweehonderd telefoongesprekken per dag voerden, zijn dat er nu ongeveer honderd per dag. De overgebleven honderd telefoontjes zijn van onze klanten. Daarnaast is de afhandeltijd van alle WhatsApp gesprekken die we voeren via Trengo van een uur naar een half uur gegaan sinds het begin van dit jaar. Je kunt dit soort statistieken heel gemakkelijk bijhouden en zo ook aan de monteurs laten zien hoe goed communicatie via Trengo voor ons werkt."

Lees meer verhalen

Jamani Group
Jamani Group logo

Hoe Jamani al haar klantenservice kanalen koppelde aan Trengo

Lees het verhaal Icon
BAS Trucks
BAS Trucks logo

De flowbot van BAS Trucks verzamelt leads in maar liefst dertien talen

Lees het verhaal Icon
Toyota Material Handling
Toyota Material Handling logo

Hoe Toyota Material Handling 180 monteurs aanstuurt met Trengo

Lees het verhaal Icon

In goede handen

👉 Nederlandse support

Support met een persoonlijke en snelle benadering. Wij hebben je!
Bezoek onze support pagina.

👉 Bereikbaar zoals jij ons wilt bereiken

Bereik ons op alle manieren die je kan aansluiten in onze inbox.
Open onze widget.

👉 Community voor klanten

Feedback is key. Laat ons weten wat je wenst.
Bekijk de community.

The Hapiness team