Wie Toyota Material Handling die Umschlagzeiten verkürzt und sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert

Toyota Material Handling verkauft und vermietet interne Transportlösungen wie Gabelstapler und Hubwagen. Um den Kunden einen umfassenden Service bieten zu können, hat das Unternehmen auch ein eigenes Serviceteam. Dieses Team besteht aus nicht weniger als 180 Mechanikern in den gesamten Niederlanden, die jeden Tag Probleme lösen und Wartungsarbeiten durchführen.

Das Kundenserviceteam von Toyota Material Handling erhält jedes Jahr etwa 125.000 Serviceanfragen und muss ständig in Kontakt mit den Mechanikern stehen. Um die Kommunikation so effizient wie möglich zu gestalten, nutzen sie Trengo.

Die Herausforderung: Verkürzung der Bearbeitungszeit, um die Kunden besser zu bedienen

Toyota Material Handling will der beste Anbieter von hochwertigem Service sein. Um dies zu erreichen, sind schnelle Kommunikation und Problemlösungen der Schlüssel, weshalb das Support-Team und die Mechaniker den ganzen Tag über in engem Kontakt stehen müssen.

"Bevor wir Trengo einsetzten, haben wir mit unseren Mechanikern per Telefon kommuniziert. Das verursachte eine hohe Arbeitsbelastung für unsere Support-Teams und die Abläufe im Feld wurden dadurch oft verlangsamt", sagt Martijn Kruijning, Teamleiter Support. "Deshalb haben wir untersucht, wie wir die Anzahl der täglichen Telefonate und damit die Arbeitsbelastung verringern können."

Konsistente Qualität von jedem Ort aus liefern

Als ob das nicht schon herausfordernd genug wäre, war Martijns Team im März gezwungen, wegen COVID-19 von zu Hause aus zu arbeiten. "Wir kommen sporadisch ins Büro, aber das ist völlig freiwillig. Wir prüfen die Möglichkeit, regelmäßiger im Büro zu arbeiten, aber wir rechnen nicht damit, dass wir in absehbarer Zeit unsere Heimbüros verlassen werden."

Martijns Team musste anfangen, effizienter zu kommunizieren, während es von zu Hause aus arbeitete.

Die Lösung: Zeit sparen durch Automatisierung

Toyota wollte die Bearbeitungszeit verkürzen, um mehr Zeit für die eigentliche Kundenbetreuung zu haben. Deshalb hat Toyota Material Handling Anfang 2020 die Kommunikation mit seinen Mechanikern von Telefonaten auf WhatsApp umgestellt. Jetzt können die Teams leichter zusammenarbeiten, weil sie über diesen Kanal schneller kommunizieren können.

Außerdem arbeiten jetzt alle von der gleichen Plattform aus und arbeiten innerhalb des Posteingangs zusammen, indem sie sich zum Beispiel gegenseitig @taggen.

"Mit Trengo sparen wir Zeit, die wir nutzen können, um unseren Kunden einen hochwertigen Service zu bieten.

"Telefongespräche fressen einfach deine Zeit", sagt Iva Serghini, Mitglied des Support-Teams. "Viele dieser Anrufe werden zu Smalltalk, der sehr zeitaufwändig werden kann. Das passiert über WhatsApp einfach nicht. Außerdem kannst du WhatsApp-Konversationen mit einem Knopfdruck dem richtigen Mitarbeiter zuweisen. Mit Trengo spart das gesamte Team viel Zeit, die wir nutzen können, um unseren Kunden einen noch besseren Service zu bieten."

Das Ergebnis: schneller und beständiger Qualitätsservice

1. Schnellere und effizientere Zusammenarbeit

Sowohl das Support- als auch das Serviceteam von Toyota Material Handling arbeiten schneller und effizienter als zuvor.

"Bevor wir mit Trengo angefangen haben, hatten wir etwa 200 Telefongespräche pro Tag, jetzt sind es nur noch etwa 100 pro Tag. Die Bearbeitungszeit aller WhatsApp-Gespräche über Trengo ist seit Anfang des Jahres von einer Stunde auf durchschnittlich eine halbe Stunde gesunken. Du kannst diese Statistiken ganz einfach in Trengo einsehen. Wir zeigen diese Statistiken gerne unseren Mechanikern, damit auch sie verstehen, wie gut die Kommunikation über Trengo für uns funktioniert."

2. Zeitersparnis, die du in die Kundenbegeisterung investieren kannst

Dabei geht es aber nicht nur um Geschwindigkeit. Toyota konnte feststellen, dass sich die Arbeitsbelastung seines Teams bei der Verwaltung und bei wiederkehrenden Aufgaben drastisch verringert hat. So haben sie mehr Zeit, um ihre Kunden zu bedienen und zu begeistern.

"Die Bearbeitungszeit aller Gespräche mit den Mechanikern hat sich um 50% verringert."

3. Konsistente Leistungserbringung, unabhängig vom Standort

Daran können auch die COVID-19-Maßnahmen nichts ändern. "Sowohl unsere Kunden als auch unsere Mechaniker sagen uns, dass sie nicht bemerkt haben, dass das gesamte Team jetzt von ihrem Home Office aus arbeitet", sagt Martijn.