Comment Toyota Material Handling diminue le temps de manutention et se concentre sur la satisfaction du client.

Toyota Material Handling vend et loue des solutions de transport interne, telles que des chariots élévateurs et des transpalettes. Afin d'offrir une expérience client complète, ils disposent également de leur propre équipe de service. Cette équipe se compose de pas moins de 180 mécaniciens répartis sur l'ensemble du territoire néerlandais, qui résolvent les problèmes et effectuent la maintenance tous les jours.

L'équipe d'assistance à la clientèle de Toyota Material Handling reçoit environ 125 000 demandes de service par an et doit être en contact permanent avec les mécaniciens. Afin de maintenir une communication aussi efficace que possible, ils utilisent Trengo.

Le défi : diminuer le temps de manutention, pour mieux servir les clients.

Toyota Material Handling a pour objectif d'être le meilleur pour offrir un service de haute qualité. La communication rapide et la résolution des problèmes sont essentielles pour y parvenir, d'où la nécessité pour l'équipe d'assistance et les mécaniciens d'être en contact étroit tout au long de la journée.

"Avant de commencer à utiliser Trengo, nous communiquions avec nos mécaniciens par téléphone. Cela créait une charge de travail importante pour nos équipes d'assistance et les processus sur le terrain étaient souvent ralentis à cause de cela", explique Martijn Kruijning, chef d'équipe de l'assistance. "C'est pourquoi nous avons commencé à étudier comment nous pouvions réduire le nombre d'appels téléphoniques quotidiens et diminuer la charge de travail dans le processus."

Fournir une qualité constante, quel que soit l'endroit où l'on se trouve

Comme si ce n'était pas assez difficile, l'équipe de Martijn a été obligée de commencer à travailler à domicile en mars à cause du COVID-19. "Nous venons sporadiquement au bureau, mais c'est tout à fait volontaire. Nous étudions la possibilité de travailler depuis le bureau plus régulièrement, mais ne vous attendez pas à quitter nos bureaux à domicile de sitôt."

L'équipe de Martijn a dû commencer à communiquer plus efficacement tout en travaillant à domicile.

La solution : gagner du temps grâce à l'automatisation.

Toyota voulait diminuer son temps de manutention, pour gagner plus de temps à réellement servir les clients. Ainsi, au début de l'année 2020, Toyota Material Handling est passé des appels à WhatsApp pour communiquer avec ses mécaniciens. Désormais, les équipes peuvent facilement travailler ensemble, car ce canal leur permet de communiquer plus rapidement.

En plus de cela, maintenant tous travaillent à partir de la même plateforme, et collaborent au sein de la boîte de réception en se @taguant par exemple.

"L'utilisation de Trengo nous permet de gagner du temps que nous pouvons utiliser pour offrir un service de haute qualité à nos clients."

"Les conversations téléphoniques ont tout simplement tendance à dévorer ton temps", explique Iva Serghini, qui fait partie de l'équipe d'assistance. "Beaucoup de ces appels se transforment en bavardages, ce qui peut devenir très chronophage. Ce n'est pas le cas avec WhatsApp. Tu peux aussi attribuer des conversations WhatsApp au bon employé en appuyant sur un bouton. L'utilisation de Trengo fait gagner beaucoup de temps à toute l'équipe, que nous pouvons utiliser pour offrir un service encore meilleur à nos clients."

Le résultat : un service de qualité rapide et constant.

1. Une collaboration plus rapide et efficace

L'équipe d'assistance et de service de Toyota Material Handling travaille plus rapidement et plus efficacement qu'auparavant.

"Avant de commencer à utiliser Trengo, nous avions environ 200 conversations téléphoniques par jour, maintenant ce n'est plus qu'une centaine par jour. Le temps de traitement de toutes les conversations WhatsApp via Trengo est passé d'une heure à une demi-heure en moyenne depuis le début de cette année. Tu peux facilement consulter ces statistiques dans Trengo. Nous aimons montrer ces statistiques à nos mécaniciens pour qu'ils comprennent aussi à quel point la communication via Trengo fonctionne bien pour nous."

2. Gain de temps à consacrer à l'enchantement des clients

Mais il ne s'agit pas seulement de rapidité. Toyota a vu la charge de travail de son équipe diminuer considérablement en ce qui concerne les tâches administratives et récurrentes. Ce qui leur laisse plus de temps pour servir et ravir les clients.

"Le temps de traitement de toutes les conversations avec les mécaniciens a diminué de 50 %".

3. Une prestation de services cohérente, quel que soit l'endroit où l'on se trouve.

Même les mesures du COVID-19 ne peuvent rien y changer. "Nos clients comme nos mécaniciens nous disent qu'ils n'ont pas remarqué que toute l'équipe travaille désormais depuis son bureau à domicile", déclare Martijn.