Come Toyota Material Handling riduce i tempi di movimentazione e si concentra sulla soddisfazione dei clienti

Toyota Material Handling vende e noleggia soluzioni per il trasporto interno, come carrelli elevatori e transpallet. Per offrire un'esperienza completa al cliente, ha anche un proprio team di assistenza. Questo team è composto da ben 180 meccanici in tutta l'Olanda, che ogni giorno risolvono problemi ed eseguono interventi di manutenzione.

Il team di assistenza clienti di Toyota Material Handling riceve circa 125.000 richieste di assistenza all'anno e deve essere in costante contatto con i meccanici. Per mantenere la comunicazione il più efficiente possibile, utilizzano Trengo.

La sfida: ridurre i tempi di gestione, per servire meglio i clienti

Toyota Material Handling vuole essere la migliore nell'offrire un servizio di alta qualità. La comunicazione rapida e la risoluzione dei problemi sono fondamentali per raggiungere questo obiettivo, per cui è necessario che il team di assistenza e i meccanici siano in stretto contatto durante tutta la giornata.

"Prima di iniziare a usare Trengo, comunicavamo con i nostri meccanici per telefono. Questo creava un elevato carico di lavoro per i nostri team di assistenza e i processi sul campo erano spesso rallentati a causa di ciò", afferma Martijn Kruijning, team leader dell'assistenza. "Per questo motivo abbiamo iniziato a studiare come ridurre il numero di telefonate giornaliere e il carico di lavoro".

Offrire una qualità costante, da qualsiasi luogo

Come se non fosse già abbastanza impegnativo, il team di Martijn è stato costretto a iniziare a lavorare da casa a marzo a causa del COVID-19. "Veniamo sporadicamente in ufficio, ma è una scelta del tutto volontaria. Stiamo valutando la possibilità di lavorare dall'ufficio con maggiore regolarità, ma non pensiamo di lasciare presto il nostro ufficio di casa".

Il team di Martijn doveva iniziare a comunicare in modo più efficiente mentre lavorava da casa.

La soluzione: risparmiare tempo grazie all'automazione

Toyota voleva diminuire i tempi di movimentazione, per risparmiare più tempo nell'assistenza ai clienti. All'inizio del 2020, Toyota Material Handling è passata dalle telefonate a WhatsApp per comunicare con i suoi meccanici. Ora i team possono lavorare facilmente insieme, perché questo canale permette loro di comunicare più velocemente.

Inoltre, ora tutti lavorano dalla stessa piattaforma e collaborano all'interno della casella di posta elettronica, ad esempio taggandosi a vicenda.

"L'utilizzo di Trengo ci fa risparmiare tempo che possiamo utilizzare per offrire un servizio di alta qualità ai nostri clienti".

"Le conversazioni telefoniche tendono a consumare il tuo tempo", afferma Iva Serghini, membro del team di assistenza. "Molte di queste chiamate si trasformano in chiacchiere, che possono richiedere molto tempo. Questo non accade con WhatsApp". È inoltre possibile assegnare le conversazioni WhatsApp al dipendente giusto premendo un pulsante. L'uso di Trengo fa risparmiare all'intero team molto tempo che possiamo utilizzare per offrire un servizio ancora migliore ai nostri clienti".

Il risultato: un servizio di qualità veloce e costante

1. Collaborazione più rapida ed efficiente

Il team di supporto e assistenza di Toyota Material Handling lavora in modo più rapido ed efficiente rispetto al passato.

"Prima di iniziare a usare Trengo, avevamo circa 200 conversazioni telefoniche al giorno, ora sono scese a circa 100 al giorno. Dall'inizio di quest'anno il tempo di gestione di tutte le conversazioni WhatsApp tramite Trengo è diminuito da un'ora a mezz'ora in media. Puoi visualizzare facilmente queste statistiche in Trengo. Ci piace mostrare queste statistiche ai nostri meccanici, in modo che anche loro capiscano quanto la comunicazione tramite Trengo stia funzionando bene per noi".

2. Risparmio di tempo da dedicare alla soddisfazione dei clienti

Ma non si tratta solo di velocità. Toyota ha visto il carico di lavoro del suo team ridursi drasticamente per quanto riguarda le attività amministrative e ricorrenti. Lasciando loro più tempo per assistere e deliziare i clienti.

"Il tempo di gestione di tutte le conversazioni con i meccanici è diminuito del 50%".

3. Fornitura di servizi coerenti, indipendentemente dal luogo in cui si trovano.

Nemmeno le misure COVID-19 possono cambiare le cose. "Sia i nostri clienti che i nostri meccanici ci dicono che non si sono accorti che l'intero team ora lavora dal proprio ufficio", afferma Martijn.