Come Toyota Material Handling riduce i tempi di movimentazione e si concentra sulla soddisfazione del cliente

Toyota Material Handling vende e noleggia soluzioni di trasporto interno, come carrelli elevatori e transpallet. Per offrire un'esperienza completa ai clienti, dispone anche di un proprio team di assistenza. Questo team è composto da ben 180 meccanici in tutti i Paesi Bassi, che ogni giorno risolvono problemi ed eseguono interventi di manutenzione.

Il team di assistenza clienti di Toyota Material Handling riceve circa 125.000 richieste di assistenza ogni anno e deve essere in costante contatto con i meccanici. Per mantenere la comunicazione il più efficiente possibile, utilizza Trengo.

La sfida: ridurre i tempi di gestione per offrire un servizio migliore ai clienti

Toyota Material Handling punta ad essere la migliore nell'offrire un servizio di alta qualità. Per raggiungere questo obiettivo, sono fondamentali una comunicazione rapida e la risoluzione dei problemi, rendendo necessario che il team di assistenza e i meccanici siano in stretto contatto durante tutta la giornata.

"Prima di iniziare a utilizzare Trengo, comunicavamo con i nostri meccanici tramite telefono. Ciò comportava un carico di lavoro elevato per i nostri team di assistenza e spesso rallentava i processi sul campo", afferma Martijn Kruijning, team lead support. "Ecco perché abbiamo iniziato a studiare come ridurre il numero di telefonate giornaliere e alleggerire il carico di lavoro".

Garantire una qualità costante, ovunque ci si trovi

Come se ciò non fosse già abbastanza impegnativo, a marzo il team di Martijn è stato costretto a iniziare a lavorare da casa a causa del COVID-19. "Veniamo in ufficio sporadicamente, ma è una scelta completamente volontaria. Stiamo valutando la possibilità di lavorare in ufficio con maggiore regolarità, ma non prevediamo di lasciare i nostri uffici domestici nell'immediato futuro".

Il team di Martijn doveva iniziare a comunicare in modo più efficiente mentre lavorava da casa.

La soluzione: risparmiare tempo grazie all'automazione

Toyota voleva ridurre i tempi di gestione per dedicare più tempo all'assistenza dei clienti. All'inizio del 2020, Toyota Material Handling è passata dalle telefonate a WhatsApp per comunicare con i propri meccanici. Ora i team possono lavorare insieme più facilmente, perché questo canale consente loro di comunicare più rapidamente.

Inoltre, ora tutti lavorano dalla stessa piattaforma e collaborano all'interno della casella di posta, ad esempio taggandosi a vicenda con @.

"L'utilizzo di Trengo ci fa risparmiare tempo che possiamo dedicare a offrire un servizio di alta qualità ai nostri clienti."

"Le conversazioni telefoniche tendono semplicemente a consumare il tuo tempo", afferma Iva Serghini, membro del team di assistenza. "Molte di queste chiamate si trasformano in chiacchiere, che possono richiedere molto tempo. Questo non accade con WhatsApp. È anche possibile assegnare le conversazioni WhatsApp al dipendente giusto con la semplice pressione di un pulsante. L'utilizzo di Trengo fa risparmiare all'intero team molto tempo che possiamo utilizzare per offrire un servizio ancora migliore ai nostri clienti".

Il risultato: un servizio rapido e di qualità costante

1. Collaborazione più rapida ed efficiente

Il team di assistenza e supporto di Toyota Material Handling lavora in modo più rapido ed efficiente rispetto al passato.

"Prima di iniziare a utilizzare Trengo, avevamo circa 200 conversazioni telefoniche al giorno, ora sono scese a circa 100 al giorno. Il tempo di gestione di tutte le conversazioni WhatsApp tramite Trengo è diminuito da un'ora a mezz'ora in media dall'inizio di quest'anno. È possibile visualizzare facilmente queste statistiche in Trengo. Ci piace mostrare queste statistiche ai nostri meccanici in modo che anche loro capiscano quanto sia efficace per noi comunicare tramite Trengo."

2. Tempo risparmiato da dedicare alla soddisfazione dei clienti

Ma non si tratta solo di velocità. Toyota ha visto diminuire drasticamente il carico di lavoro del proprio team in termini di attività amministrative e compiti ricorrenti. Ciò ha permesso loro di dedicare più tempo all'assistenza e alla soddisfazione dei clienti.

"Il tempo di gestione di tutte le conversazioni con i meccanici è diminuito del 50%."

3. Erogazione di servizi coerente, indipendentemente dalla posizione geografica

Neanche le misure anti-COVID-19 possono cambiare questa situazione. "Sia i nostri clienti che i nostri meccanici ci dicono di non aver notato che l'intero team ora lavora da casa", afferma Martijn.