Hoe Truely reageert in 25s op 11 kanalen

Als dynamische eSIM-provider met een wereldwijd verspreid team werkt Truely de klok rond in verschillende tijdzones en seizoenen. Hun wereldwijde activiteiten zijn de drijvende kracht achter hun missie: Truely maakt reizen gemakkelijker en houdt klanten verbonden, waar ze ook zijn.

Uitdaging: wereldwijd klantcontact afhandelen

Het is niet gemakkelijk om voor klanten op vakantie te zorgen. Het team moet snel en duidelijk reageren om ervoor te zorgen dat eventuele communicatieproblemen de reis niet verstoren.

Omgaan met klanten van over de hele wereld, in verschillende tijdzones en talen, is een uitdaging, vooral met zoveel contactmomenten. Van sociale media tot WhatsApp, het team wil geen tijd besteden aan het hoppen tussen platforms. Ze willen zo efficiënt mogelijk werken.

Nadat ze een paar platforms voor klantbetrokkenheid hadden bekeken, concentreerde het managementteam zich op een paar criteria: een goede prijs-kwaliteitverhouding, een gebruiksvriendelijk dashboard met geavanceerde rapportage om KPI's te bewaken, goede klantondersteuning en een solide helpcenterplatform. Ze streefden ernaar één platform te vinden dat aan alle criteria voldeed.

Toen ontdekten ze Trengo.

Oplossing: Multichannel inbox

Omdat Trengo het eerste customer engagement platform was dat ze gebruikten, wilden ze een sterke basis leggen voor het team.

Steun voor het team van Truely

Ze besloten gebruik te maken van het 90 dagen durende inwerkprogramma. In die tijd hebben ze hun Trengo-account opgezet, al hun kanalen en integraties aangesloten en ervoor gezorgd dat het team de juiste training kreeg.

Met de inbox voor meerdere kanalen kunnen teamleden naadloos taken taggen en toewijzen aan collega's in andere regio's. Bovendien gebruiken ze de inbox voor gecentraliseerde communicatie, waardoor teamleden efficiënter werken.

Ondersteuning voor het management van Truely

Hoewel het managementteam niet direct betrokken is bij gesprekken met klanten, houden ze nauwlettend KPI's in de gaten zoals de eerste reactietijd, gemiddelde gesprekken per teamlid en oplostijd.

Met Trengo's dashboard en rapportagemogelijkheden kunnen ze nu datagestuurde beslissingen nemen terwijl het team groeit.

Ondersteuning voor klanten

Het team heeft hun helpcentrum in Trengo opgezet en dat is een grote verandering geweest. De klanten van Truely hebben onderweg gemakkelijk toegang tot artikelen, of ze nu hulp nodig hebben bij de installatie, bij het oplossen van problemen of bij een handmatige installatie. Op deze manier kunnen klanten hun behoeften vinden zonder de inbox van het team te overspoelen.

Ondersteuning krijgen van Truely is eenvoudig en toegankelijk via verschillende kanalen - cruciaal voor reizende klanten.

Resultaat: effectieve samenwerking en snelle reactietijd

Het team werkt super efficiënt door alle kanalen met elkaar te verbinden, met een gemiddelde eerste reactietijd van slechts 25 seconden.

Het managementteam is ook tevreden, omdat het weet dat Trengo betrouwbaar en stabiel is en de ondersteuning biedt die het team nodig heeft. Ze vinden het fijn dat ze een gecentraliseerd overzicht hebben om de prestaties te monitoren en gemakkelijk toegang hebben tot klantgesprekken om hun service te verbeteren.

Gemiddeld wordt 48**%** van de klantvragen die via WhatsApp binnenkomen binnen 15 minuten opgelost door het team.