Comment Truely répond en 25s sur 11 canaux

En tant que fournisseur dynamique d'eSIM dont l'équipe est répartie dans le monde entier, l'équipe de Truely travaille 24 heures sur 24 à travers différents fuseaux horaires et saisons. Leurs activités mondiales sont le moteur de leur mission : Truely facilite les voyages et permet aux clients de rester connectés, où qu'ils soient.

Défi : gérer les contacts avec les clients dans le monde entier

S'occuper des clients en vacances n'est pas facile. L'équipe doit réagir rapidement et clairement pour s'assurer que les problèmes de communication ne perturbent pas les voyages.

Gérer des clients du monde entier, dans des fuseaux horaires et des langues différents, est un défi, surtout avec autant de moments de contact. Des médias sociaux à WhatsApp, l'équipe ne veut pas passer son temps à sauter d'une plateforme à l'autre. Ils veulent travailler le plus efficacement possible.

Après avoir vérifié quelques plateformes d'engagement client, l'équipe de direction s'est concentrée sur quelques critères : un excellent rapport qualité-prix, un tableau de bord facile à utiliser avec des rapports avancés pour surveiller les indicateurs clés de performance, un excellent support client et une solide plateforme de centre d'assistance. Leur objectif était de trouver une seule plateforme qui coche toutes les cases.

C'est alors qu'ils ont découvert Trengo.

Solution : Boîte de réception multicanal

Comme Trengo était la première plateforme d'engagement des clients qu'ils utilisaient, ils voulaient établir des bases solides pour l'équipe.

Soutien à l'équipe de Truely

Ils ont décidé de profiter de l'ajout du programme d'onboarding de 90 jours. Pendant cette période, ils ont configuré leur compte Trengo, connecté tous leurs canaux et intégrations, et veillé à ce que l'équipe reçoive la bonne formation.

La boîte de réception multicanal permet aux membres de l'équipe de marquer et d'attribuer des tâches à des collègues d'autres régions de façon transparente. De plus, ils utilisent la boîte de réception pour une communication centralisée, ce qui rend les membres de l'équipe plus efficaces.

Soutien à la gestion de Truely

Même si l'équipe de direction n'est pas directement impliquée dans les conversations avec les clients, elle surveille de près les indicateurs clés de performance comme le temps de première réponse, la moyenne des conversations par membre de l'équipe et le temps de résolution.

Grâce au tableau de bord et aux capacités de reporting de Trengo, ils peuvent désormais prendre des décisions fondées sur des données à mesure que l'équipe s'agrandit.

Soutien aux clients

L'équipe a mis en place son centre d'aide dans Trengo, et cela a changé la donne. Les clients de Truely peuvent facilement accéder aux articles en déplacement, qu'ils aient besoin d'aide pour la configuration, le dépannage ou l'installation manuelle. De cette façon, les clients peuvent trouver leurs besoins sans inonder la boîte de réception multicanal de l'équipe.

L'assistance de Truely est facile et accessible sur différents canaux, ce qui est crucial pour les clients qui voyagent.

Résultat : une collaboration efficace et un temps de réponse rapide.

L'équipe travaille de manière super efficace en connectant tous les canaux ensemble, avec un temps moyen de première réponse de seulement 25 secondes.

L'équipe de direction est également satisfaite, sachant que Trengo est fiable et stable et fournit le soutien dont l'équipe a besoin. Ils adorent avoir une vue centralisée pour surveiller les performances et accéder facilement aux conversations des clients afin d'améliorer leur service.

En moyenne, 48**%** des questions des clients qui arrivent par WhatsApp sont résolues dans les 15 minutes par l'équipe.