Wie Truely in 25s auf 11 Kanälen antwortet

Als dynamischer eSIM-Anbieter mit einem weltweit verteilten Team arbeitet die Crew von Truely rund um die Uhr in verschiedenen Zeitzonen und Jahreszeiten. Ihr globaler Betrieb ist der Antrieb für ihre Mission: Truely macht das Reisen einfacher und hält die Kunden in Verbindung, egal wo sie sind.

Herausforderung: Handhabung weltweiter Kundenkontakte

Die Betreuung von Kunden im Urlaub ist nicht einfach. Das Team muss schnell und klar reagieren, damit Kommunikationsprobleme die Reise nicht stören.

Der Umgang mit Kunden aus der ganzen Welt, in verschiedenen Zeitzonen und Sprachen, ist eine Herausforderung, besonders bei so vielen Kontaktmomenten. Von den sozialen Medien bis hin zu WhatsApp - das Team will keine Zeit damit verbringen, zwischen den Plattformen hin und her zu springen. Sie wollen so effizient wie möglich arbeiten.

Nachdem das Managementteam einige Plattformen für das Kundenengagement unter die Lupe genommen hatte, konzentrierte es sich auf einige Kriterien: ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, ein benutzerfreundliches Dashboard mit fortschrittlichen Berichten zur Überwachung der KPIs, einen hervorragenden Kundensupport und eine solide Help-Center-Plattform. Ihr Ziel war es, eine Plattform zu finden, die all diese Kriterien erfüllt.

Da haben sie Trengo entdeckt.

Lösung: Multichannel-Posteingang

Da Trengo die erste Plattform zur Kundenbindung war, die sie nutzten, wollten sie eine solide Grundlage für das Team schaffen.

Unterstützung für Truelys Team

Sie entschieden sich, das 90-tägige Onboarding-Zusatzprogramm in Anspruch zu nehmen. In dieser Zeit richteten sie ihr Trengo-Konto ein, verbanden alle Kanäle und Integrationen und stellten sicher, dass das Team die richtige Schulung erhielt.

Mit dem Multichannel-Posteingang können Teammitglieder Aufgaben markieren und nahtlos an Kollegen in anderen Regionen weiterleiten. Außerdem nutzen sie den Posteingang für die zentrale Kommunikation, was die Effizienz der Teammitglieder erhöht.

Unterstützung für Truelys Management

Auch wenn das Managementteam nicht direkt an den Kundengesprächen beteiligt ist, überwacht es KPIs wie die erste Reaktionszeit, die durchschnittlichen Gespräche pro Teammitglied und die Lösungszeit genau.

Mit dem Dashboard und den Berichtsfunktionen von Trengo können sie jetzt datengestützte Entscheidungen treffen, während das Team wächst.

Unterstützung für Kunden

Das Team hat sein Hilfezentrum in Trengo eingerichtet, und das hat das Spiel verändert. Truelys Kunden können von unterwegs aus ganz einfach auf Artikel zugreifen, egal ob sie Hilfe bei der Einrichtung, der Fehlerbehebung oder der manuellen Installation benötigen. Auf diese Weise können die Kunden ihre Bedürfnisse befriedigen, ohne dass der Posteingang des Teams überflutet wird.

Der Support von Truely ist einfach und über verschiedene Kanäle erreichbar - wichtig für reisende Kunden.

Ergebnis: effektive Zusammenarbeit und schnelle Reaktionszeit

Das Team arbeitet super effizient, indem es alle Kanäle miteinander verbindet, mit einer durchschnittlichen ersten Antwortzeit von nur 25 Sekunden.

Auch das Managementteam ist zufrieden, denn es weiß, dass Trengo zuverlässig und stabil ist und dem Team die nötige Unterstützung bietet. Sie schätzen die zentrale Ansicht, um die Leistung zu überwachen und einfach auf Kundengespräche zuzugreifen, um ihren Service zu verbessern.

Im Durchschnitt werden 48**%** der Kundenfragen, die über WhatsApp eingehen, innerhalb von 15 Minuten von unserem Team gelöst.