Come Truely risponde in 25 secondi su 11 canali

In qualità di fornitore dinamico di eSIM con un team distribuito a livello globale, il personale di Truely lavora 24 ore su 24 in diversi fusi orari e stagioni. Le loro operazioni globali guidano la loro missione: Truely semplifica i viaggi e mantiene i clienti connessi, indipendentemente da dove si trovino.

Sfida: gestire i contatti con i clienti in tutto il mondo

Prendersi cura dei clienti in vacanza non è facile. Il team deve rispondere in modo rapido e chiaro per garantire che eventuali problemi di comunicazione non compromettano i viaggi.

Gestire clienti provenienti da tutto il mondo, con fusi orari e lingue diverse, è impegnativo, soprattutto con così tanti momenti di contatto. Dai social media a WhatsApp, il team non vuole perdere tempo passando da una piattaforma all'altra. Vuole lavorare nel modo più efficiente possibile.

Dopo aver valutato diverse piattaforme di customer engagement, il team dirigenziale ha individuato alcuni criteri fondamentali: ottimo rapporto qualità-prezzo, dashboard intuitiva con funzionalità avanzate di reporting per il monitoraggio dei KPI, eccellente assistenza clienti e una solida piattaforma di help center. L'obiettivo era trovare una piattaforma che soddisfacesse tutti questi requisiti.

È stato allora che hanno scoperto Trengo.

Soluzione: casella di posta multicanale

Poiché Trengo era la prima piattaforma di coinvolgimento dei clienti che avevano utilizzato, volevano creare una solida base per il team.

Supporto per il team di Truely

Hanno deciso di approfittare dell'add-on del programma di onboarding di 90 giorni. Durante questo periodo, hanno creato il loro account Trengo, collegato tutti i loro canali e integrazioni e assicurato che il team ricevesse la formazione adeguata.

La casella di posta multicanale consente ai membri del team di taggare e assegnare compiti ai colleghi di altre regioni senza soluzione di continuità. Inoltre, utilizzano la casella di posta per comunicare in modo centralizzato, rendendo i membri del team più efficienti.

Supporto alla gestione di Truely

Sebbene il team dirigenziale non sia direttamente coinvolto nelle conversazioni con i clienti, monitora attentamente indicatori chiave di prestazione quali il tempo di prima risposta, il numero medio di conversazioni per membro del team e il tempo di risoluzione.

Grazie alla dashboard e alle funzionalità di reporting di Trengo, ora possono prendere decisioni basate sui dati man mano che il team cresce.

Assistenza clienti

Il team ha creato il proprio centro assistenza a Trengo, e questo ha cambiato le carte in tavola. I clienti di Truely possono accedere facilmente agli articoli ovunque si trovino, sia che abbiano bisogno di aiuto per la configurazione, la risoluzione dei problemi o l'installazione manuale. In questo modo, i clienti possono trovare ciò di cui hanno bisogno senza intasare la casella di posta multicanale del team.

Ottenere assistenza da Truely è facile e accessibile attraverso diversi canali, il che è fondamentale per i clienti che viaggiano.

Risultato: collaborazione efficace e tempi di risposta rapidi

Il team lavora in modo estremamente efficiente collegando tutti i canali tra loro, con un tempo medio di prima risposta di soli 25 secondi.

Anche il team dirigenziale è soddisfatto, consapevole che Trengo è affidabile e stabile e fornisce il supporto necessario al team. Apprezzano molto la possibilità di avere una visione centralizzata per monitorare le prestazioni e accedere facilmente alle conversazioni con i clienti per migliorare il loro servizio.

In media, il 48% delle domande dei clienti che arrivano tramite WhatsApp vengono risolte dal team entro 15 minuti.