Come Truely risponde in 25 secondi su 11 canali

In qualità di fornitore dinamico di eSIM con un team distribuito a livello globale, l'equipaggio di Truely lavora 24 ore su 24 in diversi fusi orari e stagioni. Le loro operazioni globali sono alla base della loro missione: Truely semplifica i viaggi e mantiene i clienti connessi, indipendentemente da dove si trovino.

Sfida: gestire i contatti con i clienti in tutto il mondo

Occuparsi dei clienti in vacanza non è facile. Il team deve rispondere in modo rapido e chiaro per garantire che eventuali problemi di comunicazione non interrompano i viaggi.

Gestire clienti da tutto il mondo, con fusi orari e lingue diverse, è una sfida, soprattutto con tanti momenti di contatto. Dai social media a WhatsApp, il team non vuole perdere tempo a passare da una piattaforma all'altra. Vogliono lavorare nel modo più efficiente possibile.

Dopo aver esaminato alcune piattaforme di customer engagement, il team di gestione si è concentrato su alcuni criteri: un ottimo rapporto qualità-prezzo, una dashboard facile da usare con report avanzati per monitorare i KPI, un'ottima assistenza clienti e una solida piattaforma di help center. L'obiettivo era quello di trovare una piattaforma che rispondesse a tutti i requisiti.

Fu allora che scoprirono Trengo.

Soluzione: Posta in arrivo multicanale

Poiché Trengo era la prima piattaforma di customer engagement che utilizzavano, volevano creare una solida base per il team.

Supporto per la squadra di Truely

Hanno deciso di approfittare del programma aggiuntivo di onboarding di 90 giorni. Durante questo periodo, hanno configurato l'account Trengo, collegato tutti i canali e le integrazioni e assicurato al team la giusta formazione.

La casella di posta multicanale consente ai membri del team di etichettare e assegnare compiti ai colleghi di altre regioni senza problemi. Inoltre, utilizzano la casella di posta per comunicare in modo centralizzato, rendendo i membri del team più efficienti.

Supporto alla gestione di Truely

Anche se il team di gestione non è direttamente coinvolto nelle conversazioni con i clienti, monitora attentamente KPI come il tempo di prima risposta, la media delle conversazioni per membro del team e il tempo di risoluzione.

Grazie alla dashboard e alle capacità di reporting di Trengo, ora possono prendere decisioni basate sui dati man mano che il team cresce.

Assistenza ai clienti

Il team ha creato il proprio centro di assistenza in Trengo e questo ha cambiato le carte in tavola. I clienti di Truely possono accedere facilmente agli articoli in movimento, sia che abbiano bisogno di aiuto per la configurazione, la risoluzione dei problemi o l'installazione manuale. In questo modo, i clienti possono trovare le loro esigenze senza ingolfare la casella di posta elettronica multicanale del team.

Ottenere assistenza da Truely è facile e accessibile attraverso diversi canali: un aspetto cruciale per i clienti che viaggiano.

Risultato: collaborazione efficace e tempi di risposta rapidi

Il team lavora in modo super efficiente collegando tra loro tutti i canali, con un tempo medio di prima risposta di soli 25 secondi.

Anche il team di gestione è soddisfatto, sapendo che Trengo è affidabile e stabile e fornisce il supporto di cui il team ha bisogno. I dipendenti apprezzano il fatto di avere una visione centralizzata per monitorare le prestazioni e accedere facilmente alle conversazioni dei clienti per migliorare il servizio.

In media, il 48**%** delle domande dei clienti che arrivano su WhatsApp vengono risolte dal team entro 15 minuti.