How Your Apartment biedt naadloze ondersteuning binnen 4 minuten op 13 kanalen

Als een van de grootste aanbieders van serviceflats in het Verenigd Koninkrijk richt Your Apartment zich op een grote verscheidenheid aan gasten, van zakenreizigers tot luxe vakantiegangers.

Uitdaging: lage betrokkenheid

Uw Apartments wil ervoor zorgen dat de geweldige ervaring al begint voordat de klant incheckt. Om dit te doen, moeten ze de informatie van gasten verzamelen via pre-check-in formulieren om hun voorkeuren te begrijpen en een warm welkom te garanderen. In de horeca draait het allemaal om het leveren van een consistent uitstekende ervaring voor, tijdens en na het verblijf.

Ze worstelen met trage of geen reacties van gasten, terwijl ze tegen de klok racen om de kamer klaar te maken. Hun doel is om de voorkeuren van de gasten van tevoren te verzamelen, zodat ze alles klaar hebben voor aankomst.

Om dit mogelijk te maken zijn ze op zoek naar een platform waarmee ze klanten snel kunnen bereiken via meerdere kanalen, terwijl alles gecentraliseerd blijft voor het team.

Toen kwamen ze Trengo tegen.

Oplossingen: multichannel

Sneller reageren op vragen van gasten

Gasten hebben verschillende voorkeuren om contact op te nemen met het team via een widget op de website, een online formulier, Facebook of WhatsApp.

Ze hebben al deze kanalen gekoppeld aan een multichannel inbox, waardoor ze vragen kunnen beheren en beantwoorden vanuit één gecentraliseerd platform.

Daarnaast hebben ze WhatsApp geïntegreerd om gasten te waarschuwen met pre-check-in formulieren. Dit is de afgelopen jaren cruciaal geweest, omdat veel gasten deze formulieren liever onderweg ontvangen via WhatsApp dan via e-mail. Gasten hebben aangegeven dat ze e-mail voornamelijk voor hun werk gebruiken, dus formulieren als deze kunnen gemakkelijk worden gemist.

Vlotte communicatie voor gasten

Het team heeft een helpcentrum opgezet in Trengo en dat is een grote verandering geweest. Hun gasten kunnen gemakkelijk artikelen raadplegen over huisregels, pre-check-in en check-out procedures en andere onderwerpen.

Als gasten problemen hebben met hun kamer of moeite hebben om de locatie te vinden, kunnen ze tijdens hun verblijf gewoon foto's of videoberichten sturen. Het team kan dan snel antwoorden, ongeacht hoe het bericht binnenkomt.

Ondersteuning krijgen van Your Apartment is nu naadloos en toegankelijk via verschillende kanalen, wat cruciaal is voor gasten in het hogere segment en zakelijke gasten.

Resultaat: hoge respons

Het team merkte dat de respons laag was wanneer pre-check-in formulieren via e-mail werden verstuurd, en gasten reageerden minder snel. Ze ontvingen echter veel sneller reacties door de formulieren via WhatsApp te versturen. Vaak al binnen een paar minuten, terwijl ze helemaal geen reactie kregen. Dankzij deze snelle doorlooptijd kan het team de kamer voorbereiden volgens de voorkeuren van de gast, wat essentieel is voor een geweldige ervaring tijdens hun verblijf.

Bovendien is hun oplostijd maar liefst 4 minuten. Deze inspanningen hebben bijgedragen aan hun succes om een 8,4 te krijgen op Booking.com.