Come il tuo appartamento offre un'assistenza continua in 4 minuti su 13 canali

Come uno dei migliori fornitori di appartamenti serviti del Regno Unito, Your Apartment si rivolge a un'ampia gamma di ospiti, dai viaggiatori d'affari ai vacanzieri di alto livello.

Sfida: basso coinvolgimento

I tuoi appartamenti vogliono assicurarsi che l'esperienza di viaggio inizi ancor prima che il cliente effettui il check-in. A tal fine, deve raccogliere le informazioni degli ospiti attraverso i moduli di pre-check-in per capire le loro preferenze e garantire un'accoglienza calorosa. Nel settore dell'ospitalità, l'importante è offrire un'esperienza sempre eccellente prima, durante e dopo il soggiorno.

Hanno lottato con risposte lente o assenti da parte degli ospiti, mentre correvano contro il tempo per preparare la stanza. Il loro obiettivo è quello di raccogliere le preferenze degli ospiti in anticipo in modo da avere tutto pronto prima dell'arrivo.

Per far sì che questo accada, stanno cercando una piattaforma che permetta loro di raggiungere rapidamente i clienti attraverso più canali, mantenendo il tutto centralizzato per il team.

Fu allora che si imbatterono in Trengo.

Soluzioni: multicanale

Risposte più rapide alle richieste degli ospiti

Gli ospiti hanno preferenze diverse per contattare il team attraverso un widget del sito web, un modulo online, Facebook o WhatsApp.

Hanno collegato tutti questi canali a una casella di posta multicanale, che consente di gestire e rispondere alle richieste da un'unica piattaforma centralizzata.

Inoltre, hanno integrato WhatsApp per richiedere agli ospiti i moduli di pre-check-in. Questo aspetto è stato fondamentale negli ultimi anni, poiché molti ospiti preferiscono ricevere questi moduli in movimento tramite WhatsApp piuttosto che tramite e-mail. Gli ospiti hanno dichiarato di utilizzare le e-mail principalmente per lavoro, quindi moduli come questo possono essere facilmente persi.

Comunicazione fluida per gli ospiti

Il team ha creato un centro di assistenza a Trengo che ha cambiato le carte in tavola. I loro ospiti possono accedere facilmente ad articoli sulle regole della casa, sulle procedure di pre-check-in e check-out e su altri argomenti.

Se gli ospiti riscontrano problemi con la camera o hanno difficoltà a trovare il posto, possono semplicemente inviare foto o video messaggi durante il loro soggiorno. Il team può rispondere rapidamente, indipendentemente dal modo in cui il messaggio arriva.

Ottenere assistenza da Your Apartment è ora possibile senza problemi e accessibile attraverso diversi canali, cosa fondamentale per gli ospiti di fascia alta e aziendali.

Risultato: alti tassi di risposta

Il team ha notato che il tasso di risposta era basso quando i moduli di pre-check-in venivano inviati via e-mail e gli ospiti erano più lenti a rispondere. Tuttavia, hanno ricevuto risposte molto più velocemente inviando i moduli tramite WhatsApp. Spesso in pochi minuti, rispetto a quando non ricevevano alcuna risposta. Questa rapidità consente al team di preparare la camera in base alle preferenze dell'ospite, il che è fondamentale per garantire un'ottima esperienza durante il soggiorno.

Inoltre, il loro tempo di risoluzione è di soli 4 minuti. Questi sforzi hanno contribuito al successo dell'azienda che ha ottenuto un punteggio di 8,4 su Booking.com.