How Your Apartment offre assistenza continua entro 4 minuti su 13 canali

In qualità di uno dei principali fornitori di appartamenti serviti nel Regno Unito, Your Apartment soddisfa le esigenze di una vasta gamma di ospiti, dai viaggiatori d'affari ai turisti di lusso.

Sfida: scarso coinvolgimento

Your Apartments vuole garantire che l'esperienza positiva inizi ancora prima che il cliente effettui il check-in. Per farlo, è necessario raccogliere le informazioni degli ospiti tramite moduli di pre-check-in, in modo da comprendere le loro preferenze e garantire loro un'accoglienza calorosa. Nel settore dell'ospitalità, l'obiettivo è offrire un'esperienza eccellente e costante prima, durante e dopo il soggiorno.

Hanno dovuto fare i conti con risposte lente o assenti da parte degli ospiti, mentre correvano contro il tempo per preparare la camera. Il loro obiettivo è quello di raccogliere in anticipo le preferenze degli ospiti, in modo da avere tutto pronto prima del loro arrivo.

Per raggiungere questo obiettivo, stanno cercando una piattaforma che consenta loro di raggiungere rapidamente i clienti su più canali, mantenendo al contempo una centralizzazione delle attività per il team.

È stato allora che hanno scoperto Trengo.

Soluzioni: multicanale

Risposte più rapide alle richieste degli ospiti

Gli ospiti hanno preferenze diverse per contattare il team tramite un widget del sito web, un modulo online, Facebook o WhatsApp.

Hanno collegato tutti questi canali a una casella di posta multicanale, consentendo loro di gestire e rispondere alle richieste da un'unica piattaforma centralizzata.

Inoltre, hanno integrato WhatsApp per inviare agli ospiti i moduli di pre-check-in. Questo è stato fondamentale negli ultimi anni, poiché molti ospiti preferiscono ricevere questi moduli tramite WhatsApp piuttosto che via e-mail. Gli ospiti hanno affermato di utilizzare la posta elettronica principalmente per motivi di lavoro, quindi moduli come questi possono facilmente passare inosservati.

Comunicazione fluida per gli ospiti

Il team ha creato un centro assistenza a Trengo, che ha cambiato le regole del gioco. Gli ospiti possono accedere facilmente ad articoli sulle regole della casa, sulle procedure di pre-check-in e check-out e su altri argomenti.

Se gli ospiti riscontrano problemi con la camera o hanno difficoltà a trovare la struttura, possono semplicemente inviare foto o videomessaggi durante il loro soggiorno. Il team potrà quindi rispondere rapidamente, indipendentemente dal tipo di messaggio ricevuto.

Ottenere assistenza dal proprio appartamento è ora semplice e accessibile attraverso diversi canali, fondamentale per gli ospiti di fascia alta e aziendali.

Risultato: tassi di risposta elevati

Il team ha notato che il tasso di risposta era basso quando i moduli di pre-check-in venivano inviati via e-mail e gli ospiti erano più lenti a rispondere. Tuttavia, inviando i moduli tramite WhatsApp, hanno ricevuto risposte molto più rapide. Spesso bastavano pochi minuti, rispetto al caso in cui non ricevevano alcuna risposta. Questa rapidità di risposta consente al team di preparare la camera in base alle preferenze dell'ospite, il che è fondamentale per garantire un'esperienza eccellente durante il soggiorno.

Inoltre, il tempo di risoluzione dei problemi è di soli 4 minuti. Questi sforzi hanno contribuito al loro successo, ottenendo una valutazione di 8,4 su Booking.com.