Comment ton appartement offre une assistance sans faille en 4 minutes sur 13 canaux.

En tant que l'un des principaux fournisseurs d'appartements avec services au Royaume-Uni, Your Apartment s'adresse à une grande variété de clients, des voyageurs d'affaires aux vacanciers haut de gamme.

Défi : faible engagement

Tes appartements veulent s'assurer que la bonne expérience commence avant même que le client ne s'enregistre. Pour ce faire, ils doivent recueillir les informations des clients à l'aide de formulaires de pré-enregistrement afin de comprendre leurs préférences et de leur assurer un accueil chaleureux. Dans le secteur de l'hôtellerie, il s'agit d'offrir une expérience toujours excellente avant, pendant et après le séjour.

Ils se sont battus avec des réponses lentes ou inexistantes de la part des invités, tout en menant une course contre la montre pour préparer la chambre. Leur objectif est de recueillir les préférences des invités à l'avance afin que tout soit prêt avant l'arrivée.

Pour y parvenir, ils recherchent une plateforme qui leur permette d'atteindre rapidement les clients sur plusieurs canaux, tout en gardant les choses centralisées pour l'équipe.

C'est alors qu'ils sont tombés sur Trengo.

Solutions : multicanal

Des réponses plus rapides aux demandes des clients

Les invités ont différentes préférences pour contacter l'équipe par le biais d'un widget sur le site Web, d'un formulaire en ligne, de Facebook ou de WhatsApp.

Ils ont connecté tous ces canaux à une boîte de réception multicanal, ce qui leur permet de gérer et de répondre aux demandes à partir d'une plateforme centralisée.

En outre, ils ont intégré WhatsApp pour inviter les hôtes à remplir les formulaires de pré-enregistrement. Cela s'est avéré crucial ces dernières années, car de nombreux hôtes préfèrent recevoir ces formulaires sur le pouce via WhatsApp plutôt que par courriel. Les invités ont mentionné qu'ils utilisent principalement le courrier électronique pour le travail, de sorte que les formulaires de ce type peuvent facilement être manqués.

Une communication fluide pour les invités

L'équipe a mis en place un centre d'aide à Trengo, qui a changé la donne. Leurs hôtes peuvent facilement accéder à des articles sur les règles de la maison, les procédures de pré-enregistrement et de départ, et d'autres sujets.

Si les clients rencontrent des problèmes dans les chambres ou ont du mal à trouver l'endroit, ils peuvent simplement envoyer des photos ou des messages vidéo pendant leur séjour. L'équipe peut alors répondre rapidement, quelle que soit la façon dont le message arrive.

Obtenir l'aide de ton appartement est désormais transparent et accessible sur différents canaux, ce qui est crucial pour les clients haut de gamme et les entreprises.

Résultat : des taux de réponse élevés

L'équipe a remarqué que le taux de réponse était faible lorsque les formulaires de pré-enregistrement étaient envoyés par courriel, et que les hôtes étaient plus lents à répondre. En revanche, ils ont reçu des réponses beaucoup plus rapidement en envoyant les formulaires par WhatsApp. Souvent en quelques minutes seulement, alors qu'ils ne recevaient pas de réponse du tout. Cette rapidité d'exécution permet à l'équipe de préparer la chambre en fonction des préférences des clients, ce qui est essentiel pour leur garantir une bonne expérience pendant leur séjour.

En plus de cela, leur temps de résolution est aussi rapide que 4 minutes. Ces efforts ont contribué à leur succès en obtenant une note de 8,4 sur Booking.com.