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Los clientes satisfechos son el alma de cualquier empresa, y la industria del automóvil no es una excepción. De hecho, es aún más importante en el sector de la automoción, especialmente para concesionarios y fabricantes.
Casi la mitad de los consumidores coinciden en que les resulta difícil saber en qué marcas o empresas de automoción confiar hoy en día. Dado que la compra de un coche es una inversión a largo plazo, los clientes guardan y recuerdan durante mucho tiempo cualquier mala -o buena- experiencia.
¿Cómo puede asegurarse de que sus clientes le elijan?
Repasemos juntos los principales retos que plantea la captación de clientes en el sector de la automoción y las ventajas de implantar una solución eficaz de captación de clientes en este sector, y abordemos estrategias innovadoras para construir relaciones duraderas con sus clientes.
La experiencia del cliente de automoción
El 68 % de los consumidores coincide en que confía en las opiniones de los clientes (sobre concesionarios, fabricantes y proveedores de servicios) para tomar decisiones informadas. Parece como si la voz de los clientes fuera más fiable que la propia reputación de una marca.
La cuestión ahora es cómo pueden las empresas de automoción influir en su propia reputación e influir en sus reseñas.
Aunque la calidad del producto es sin duda la razón principal, gran parte de lo que hace que los clientes amen una marca tiene que ver con la experiencia del cliente, como muestra la siguiente encuesta.
Si nos fijamos en el estudio de la Data & Marketing Association sobre las razones por las que los clientes eligen una marca de coches en lugar de otra, vemos que la calidad ocupa el primer lugar, mientras que un buen servicio y una actitud servicial y acogedora se sitúan en segundo y tercer lugar. Ambas apuntan a la experiencia del cliente, lo que demuestra que ésta pesa mucho en el proceso de toma de decisiones.
Principales retos en la captación de clientes de automoción
La actitud de los clientes ha evolucionado: lo que funcionaba hace una década puede no funcionar hoy. Y captar clientes en el sector de la automoción requiere concentración y un gran esfuerzo, sobre todo debido a las transacciones de alto valor.
He aquí algunos de los obstáculos que las empresas encuentran con frecuencia:
1. Destacar en un mercado saturado
El sector del automóvil es ferozmente competitivo, con numerosas marcas -tanto fabricantes como concesionarios- que compiten por captar la atención de los clientes. En la era de Internet y la información, puede resultar difícil diferenciarse y captar el interés de los clientes. Las tácticas de marketing tradicionales pueden perderse en el ruido. De hecho, ya no basta con tener un sitio web.
Entonces, ¿qué es?
La automatización puede ser una de las respuestas. Para que te hagas una idea, los concesionarios que utilizan la automatización del marketing tienen el doble de probabilidades de ver un mayor retorno de la inversión (ROI) de sus esfuerzos de marketing en comparación con los que no lo hacen. Y hablando desde el punto de vista de la experiencia del cliente, las marcas de automoción que personalizan la CX pueden superar a la competencia hasta en un 40%.
2. Personalizar la experiencia del cliente
Según Accenture, el 66% de los clientes de automoción exigen funciones y servicios personalizados, frente al 54% de hace tres años. Pero, ¿el reto? Sólo la mitad (55%) considera que la experiencia que tuvo al visitar el sitio web de un fabricante de automóviles la última vez que compró un vehículo fue personalizada.
Las campañas de marketing genéricas y los enfoques únicos ya no tienen eco. Los clientes anhelan una sensación de conexión y comprensión, que puede ser difícil de conseguir si no se aprovechan los datos y la información de forma eficaz. Para ello, no basta con recopilar datos, sino que hay que analizarlos y utilizarlos para crear mensajes, recomendaciones y ofertas específicos que realmente tengan eco en cada cliente.
3. Comunicación en tiempo real
Los largos tiempos de espera, la lentitud de los tiempos de respuesta y la ineficacia de los canales de comunicación pueden dañar la experiencia del cliente y hacer que se sienta frustrado y no escuchado. En el sector de la automoción, es todo un reto. Según un estudio de Arthur D. Little, el tiempo medio de respuesta de los concesionarios es de 9,2 horas, mientras que el de los fabricantes de equipos originales ronda las 24 horas.
Es mucho, sobre todo teniendo en cuenta las expectativas de los clientes actuales. Ya se trate de una simple pregunta sobre las características de un coche o de una compleja consulta de servicio, los clientes quieren una comunicación oportuna y eficiente, idealmente a través de múltiples canales como el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales. Y eso es posible con una sólida plataforma de operaciones de atención al cliente como Trengo.
4. Los procesos de compra son complejos
El viaje de compra de un automóvil moderno ya no es un proceso lineal, desde hojear folletos hasta visitar un concesionario. Es una "expedición" de varios niveles en la que los clientes navegan por varios puntos de contacto, tanto online como offline. Empiezan investigando en Internet(el 95% de los compradores de coches, según Google), leyendo opiniones y comparando características en los sitios web de las distintas marcas.
A continuación, es posible que visiten un concesionario para realizar una prueba de conducción, pero siguen investigando y comparando opciones en línea antes de tomar una decisión final. Para hacer frente a este reto, las marcas deben simplificar este proceso, facilitar el acceso a la información en todos los puntos de contacto y facilitar la toma de decisiones informadas.
5. Adoptar la transformación digital
Aunque la transformación digital presenta importantes oportunidades para la captación de clientes, también conlleva retos. Por ejemplo, un estudio de McKinsey muestra que casi el 60 % de los compradores potenciales de coches menores de 45 años querrían comprar su vehículo por Internet. Incluso en la categoría de mayores de 65 años, el 45 % consideraría la posibilidad de comprar en línea.
Pero, ¿el reto? Solo el 16 % de los distribuidores cree que está utilizando los canales digitales a gran escala, y el 20 % cree que está utilizando tecnologías avanzadas (como el análisis de big data, la IA, la realidad virtual y aumentada y la nube) para CX a gran escala.
La transición de los procesos tradicionales a un enfoque digital requiere asociaciones estratégicas con expertos en tecnología y la voluntad de aceptar el cambio. Esto podría implicar la creación de una sólida infraestructura en línea (sitio web, aplicación, plataforma de atención al cliente) y la implementación de salas de exposición virtuales y funcionalidades de chat en vivo.
6. Mantener la coherencia en todos los canales
En un mundo omnicanal, los clientes interactúan con las marcas a través de varios puntos de contacto, como sitios web, plataformas de redes sociales, correo electrónico, chat en directo e interacciones en persona. Por ejemplo, un cliente puede encontrar un coche online en su sitio web, preguntar por la oferta a través del widget de Live Chat y hacer un seguimiento en las redes sociales.
Sin embargo, sólo el 11% de las empresas afirma tener un enfoque omnicanal sofisticado. Las incoherencias en la mensajería, la identidad de marca o la calidad del servicio a través de estos canales pueden generar confusión e insatisfacción.
7. Satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes con conocimientos digitales
Los clientes digitales de hoy en día tienen grandes expectativas. Esperan respuestas rápidas, interacciones personalizadas y servicios eficientes. Puede que estén acostumbrados a la gratificación instantánea y a las experiencias fluidas que ofrecen otros sectores, y esperan lo mismo de las marcas de automoción.
¿Cuál es el problema? 1 de cada 2 compradores de coches (el 52%, para ser exactos) se siente ansioso o incómodo en los concesionarios. El 56% de los millennials preferiría limpiar su casa antes que negociar con un concesionario. Los de la generación X tampoco son aficionados: el 24% de ellos dice que preferiría hacerse una endodoncia antes que ponerse a negociar un coche.
Lo que muchos no saben es que ofrecer una mejor experiencia al cliente no es sólo para los clientes. También lo es para la propia empresa.
Ventajas de las soluciones de automoción para la captación de clientes
Invertir en soluciones eficaces de captación de clientes no es sólo por el bien de los clientes, sino que aporta importantes beneficios a su propia empresa de automoción. Aquí tienes tres áreas clave en las que puedes ver un impacto positivo:
Mayor alcance
Hoy en día, clientes de todas las edades tienen acceso a información y opciones como nunca antes. Pesque donde pescan los peces: encontrará a la mayoría de sus clientes en Internet, en plataformas como Facebook, Twitter, TikTok e Instagram. Implementar soluciones de captación de clientes -chat en directo, redes sociales, anuncios orientados, marketing por correo electrónico- le ayuda a navegar por este panorama abarrotado y a llegar a su público objetivo con mayor eficacia.
Por ejemplo, según Statista, el 78 % de los consumidores descubren nuevos productos o servicios a través de las redes sociales, especialmente Facebook. Para algunas categorías de coches, Instagram tendría más sentido; para otras, TikTok. Pero si ignoras un canal, es muy posible que tus clientes potenciales pasen por alto tu marca.
Mayor generación de clientes potenciales
El alcance genera clientes potenciales, normalmente cualificados. Una interacción eficaz con el cliente fomenta conexiones genuinas y genera confianza con los compradores potenciales. Las interacciones personalizadas, el suministro de contenido valioso y la rápida respuesta a las necesidades de los clientes pueden convertir el interés casual en clientes potenciales cualificados. Estos clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en ventas porque ya tienen una percepción positiva de su marca y comprenden el valor que ofrece.
Según un informe de Twillio, las marcas que dominan la interacción con el cliente tienen un 41% más de probabilidades de declarar que sus tasas de conversión son "mucho más altas" que las del año anterior.
Mayor fidelidad a la marca
El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente. Las soluciones de fidelización de clientes le permiten ir más allá de la simple venta de coches y, en su lugar, crear una comunidad en torno a su marca. Los clientes fieles no sólo pagan más, sino que también son más propensos a recomendar su marca a otras personas y a repetir sus negocios con usted. Y la fidelidad a la marca viene de la mano de una experiencia de cliente superior: el 52%de las empresas obsesionadas con el cliente mejoran la fidelidad y el compromiso de sus clientes.
Soluciones innovadoras para mejorar la relación con el cliente
Donde hay un reto, hay oportunidades. Los clientes ansían experiencias interactivas y conexiones personalizadas, y las marcas del sector del automóvil pueden responder de la misma manera.
He aquí algunas soluciones innovadoras para la automoción que pueden transformar la forma de relacionarse con sus clientes:
Salas de exposición digitales y realidad ampliada (RX)
Las salas de exposición digitales y la tecnología de realidad virtual o realidad aumentada (denominadas colectivamente XR) permiten a los clientes experimentar virtualmente diferentes modelos de vehículos, realizar recorridos de 360 grados por el interior e incluso personalizar características. Esta experiencia inmersiva puede suscitar entusiasmo, generar un interés temprano y fundamentar las decisiones de compra. Esto es especialmente cierto entre los jóvenes, ya que el 60 % de los que tienen entre 18 y 34 años están interesados en la realidad virtual o aumentada para probar o ver coches.
Muchas marcas, como Tesla, Mercedes y BMW, ya utilizan una experiencia de exposición de RV que permite a los clientes explorar sus vehículos con un nivel de detalle asombroso. Y es igual de importante para los concesionarios.
Aplicaciones móviles y conectividad
Los smartphones son una prolongación de nosotros mismos, y las aplicaciones de automoción pueden aprovechar esta conexión constante para mejorar el compromiso con el cliente. Entre otras muchas cosas, una aplicación de automoción puede:
- Compruebe a distancia los niveles de combustible, la presión de los neumáticos y la duración de la batería.
- Recomendaciones personalizadas sobre programas de mantenimiento o piezas de recambio
- Recordar a los clientes las próximas citas de servicio
- Utilizarse para la gestión de flotas
- Localizar y programar el mantenimiento de los sistemas de control de emisiones averiados.
- Ofrecer asistencia a la conducción
- Encontrar plazas de aparcamiento vacías
- Navegue con su vehículo en un espacio abarrotado
Por ejemplo, la aplicación ConnectedDrive de BMW ofrece una serie de funciones, como diagnóstico remoto del vehículo, información personalizada sobre la conducción e incluso ayuda a los propietarios a localizar su coche en un aparcamiento abarrotado.
Redes sociales y comunidades en línea
Las marcas y los concesionarios pueden utilizar las redes sociales para mejorar la presencia de su marca. Aunque las grandes marcas ya están presentes, los concesionarios y centros de servicio de mantenimiento de automóviles pueden formar sus propias comunidades online. Para ello, tendrás que crear una estrategia de redes sociales personalizada, que dependerá de los tipos de vehículos que vendas (o repares) y del público al que te dirijas.
Recomiendo utilizar todas las plataformas. Empieza por Facebook: la mayor parte de tu audiencia ya está aquí. Además, según Unified, los anuncios automáticos tienen un porcentaje de clics 2 veces superior al promedio de los anuncios de Facebook. Si su público objetivo son millennials, esté presente en Instagram y Pinterest. Y, lo que es más importante, no olvides el marketing en vídeo: más del 40 % de los compradores que vieron un vídeo sobre coches o camiones visitaron un concesionario.
Plataformas de gestión del compromiso del cliente (CEMP)
Los CEMP actúan como eje central para gestionar los datos, las preferencias y las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto. Esto permite a los fabricantes, concesionarios y otros proveedores de servicios personalizar el recorrido del cliente y ofrecer una experiencia verdaderamente conectada. Una plataforma de operaciones con clientes es la respuesta a la mayoría de los retos que hemos analizado anteriormente.
💡 Por ejemplo, Trengo ofrece soluciones personalizadas para empresas del sector de la automoción. Ofrece a tus clientes una experiencia omnicanal : no importa el canal que utilicen tus clientes, puedes ver todas las conversaciones en un solo lugar.
A diferencia de otras plataformas de captación de clientes, Trengo ofrece integraciones na tivas con WhatsApp Business y las plataformas de redes sociales más populares. También puede automatizar el flujo de trabajo, lo que mejora aún más la experiencia del cliente.
Esto es lo que han conseguido las empresas del sector de la automoción con Trengo.
1. Muntstad
Munstand es una empresa de automoción con sede en los Países Bajos, una de las más conocidas del país. Al prestar servicio en 11 ubicaciones y atender a una amplia base de clientes, experimentaban dificultades para gestionar múltiples comunicaciones con los clientes a través de varios canales. Sus equipos se encontraban regularmente con un gran volumen de conversaciones entrantes sobre todo tipo de temas, desde ventas y mantenimiento hasta reparaciones estándar. Sin embargo, dada la falta de una plataforma integrada, las respuestas eran bastante lentas y la experiencia general del cliente era media.
Trengo y sus resultados
2. Toyota Material Handling
Toyota Material Handling es otra empresa automovilística que vende y alquila soluciones de transporte interno, como carretillas elevadoras y transpaletas. Para ofrecer una experiencia completa al cliente, cuentan con su propio equipo de servicio, formado por unos 180 mecánicos. De media, reciben 347 solicitudes al día.
"Antes de empezar a utilizar Trengo, solíamos comunicarnos con nuestros mecánicos por teléfono. Esto suponía una gran carga de trabajo para nuestros equipos de asistencia y a menudo ralentizaba los procesos sobre el terreno", afirma Martijn Kruijning, jefe de equipo de asistencia.
He aquí cómo les va después de Trengo:
3. Mundo BAS
BAS World es el mayor distribuidor de camiones y remolques de Europa. Vende camiones usados, máquinas, furgonetas, semirremolques e incluso camiones de bomberos. Cada día, su equipo de ventas recibe muchos mensajes de empresas que quieren vender o comprar vehículos.
"Debido a la creciente cantidad de consultas diarias de clientes que hablan muchos idiomas distintos, nos costaba responder a los mensajes a tiempo", dice Fleur van Heertum, empleada de ventas de Bas World. "Además, siempre existía la posibilidad de perder clientes potenciales porque no era posible ponerse en contacto con nosotros fuera del horario comercial".
Para una solución completa -generación automatizada de leads, chatbots, integraciones y una bandeja de entrada omnicanal- eligieron Trengo. Como resultado, experimentaron un aumento del 70 % en clientes potenciales y una mejora del 10 % en la eficiencia del equipo.
¿Quieres ver cómo podemos ayudarte? Chatea con el equipo de Trengo y personaliza una solución de automoción para tus necesidades.
Estrategias para implantar soluciones eficaces de captación de clientes
No basta con tener las herramientas adecuadas. Para beneficiarse realmente de las soluciones innovadoras de captación de clientes, las empresas de automoción necesitan un enfoque estratégico de su experiencia de cliente.
He aquí cuatro estrategias clave para una aplicación con éxito:
1. Información basada en datos
Nunca subestime los datos de los clientes: son una mina de oro de información. Los datos de los clientes pueden fluir por varias vías: Google Analytics, análisis y perspectivas de las redes sociales, comentarios en persona y análisis de la plataforma de captación de clientes.
Aprovechar las herramientas de análisis y utilizar los datos de los clientes de forma responsable le permite:
- Comprender las necesidades de los clientes: analizar los datos para identificar los puntos débiles, las preferencias y los recorridos de compra de los clientes.
- Personalice la experiencia: adapte la comunicación, las promociones y las recomendaciones en función de los datos de cada cliente.
- Mida el éxito: realice un seguimiento de las métricas clave para controlar la eficacia de sus estrategias de participación y realice los ajustes necesarios.
Por ejemplo, los concesionarios pueden analizar los datos de su sitio web para saber qué modelos de coche despiertan más interés. Los proveedores de servicios pueden ver qué tipo de clientes son más propensos a recomendarlos a sus amigos y familiares. Estos datos pueden utilizarse para dirigir a los clientes potenciales campañas publicitarias y ofertas personalizadas.
2. Comunicación omnicanal
Los clientes de hoy en día interactúan con las marcas a través de varios canales, desde sitios web y redes sociales hasta concesionarios y centros de servicio. Y esperan que las empresas respondan a través de todos los canales. Según Deloitte, al menos el 60 % de los clientes espera recibir información coherente a través de todos los canales.
Para crear una experiencia sin fisuras, las empresas automovilísticas deben garantizar una comunicación coherente e integrada en todos los puntos de contacto.
Esto significaría:
- Mensajería unificada: ofrezca una voz y un mensaje de marca coherentes en todos los canales de comunicación.
- Transiciones fluidas: permita a los clientes pasar fácilmente de un canal a otro sin perder el contexto ni tener que repetir la información.
- Asistencia omnicanal: ofrezca opciones de asistencia al cliente a través de varias plataformas, como teléfono, chat en directo y mensajería en redes sociales.
Por ejemplo, un cliente puede buscar un coche en Internet, programar una prueba de conducción a través de una aplicación del concesionario y, a continuación, utilizar las redes sociales para hacer preguntas sobre el proceso de financiación. Ya sabe lo que puede ocurrir si la respuesta es mediocre o ignorante en cualquiera de los puntos de contacto.
3. Cultura centrada en el cliente
Construir relaciones sólidas con los clientes exige un cambio de mentalidad de arriba abajo. ¿Y por qué debería hacerlo? Hay mucho en juego: el 66 % de los consumidores abandonarán una marca si no obtienen una experiencia personalizada.
Cultivar una cultura empresarial que dé prioridad al servicio y la satisfacción del cliente en toda la organización. Aunque las herramientas son de gran ayuda, las empresas necesitan:
- Capacitar a sus empleados: formar a los empleados para que ofrezcan un servicio de atención al cliente excepcional y resuelvan los problemas con eficacia.
- Practique un enfoque proactivo: anticipe las necesidades del cliente y aborde de forma proactiva las posibles preocupaciones.
- Implemente un bucle de retroalimentación: fomente las opiniones de los clientes y busque activamente formas de mejorar basándose en sus aportaciones.
4. Innovación continua y circuito de retroalimentación
La tecnología y las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, al igual que deben hacerlo nuestros enfoques de la experiencia y el compromiso del cliente. Comprométase con la mejora continua y adopte una cultura de innovación.
- Siga las tendencias del sector: manténgase al día de las últimas tecnologías y mejores prácticas de captación de clientes. Por ejemplo, la realidad extendida (XR) o el diagnóstico remoto de vehículos son un par de áreas en las que se está innovando en el sector de la automoción. Pero también se avecinan otras, como la atención al cliente predictiva, y las empresas deben prepararse.
- Adáptese y experimente: esté dispuesto a experimentar con nuevas soluciones y perfeccione continuamente sus estrategias en función de los resultados.
- Ciclo de comentarios de los clientes: no rehúya las opiniones de sus clientes sobre su empresa, aunque sean negativas. Solicite activamente la opinión de los clientes y utilícela para identificar áreas de mejora e informar sobre futuras innovaciones.
La solución automovilística adecuada para su compromiso con el cliente
La industria del automóvil está experimentando un cambio significativo hacia un futuro más centrado en el cliente. Es motivo de entusiasmo, no de preocupación, pero las empresas tendrán que adaptarse. Dar prioridad al compromiso con el cliente y aprovechar las soluciones innovadoras ayudará a las empresas automovilísticas a construir relaciones sólidas que impulsen la fidelidad y el crecimiento. Y el primer paso para convertirse en una empresa obsesionada con el cliente es invertir en una plataforma de operaciones con el cliente totalmente integrada.
