Impulse su servicio de atención al cliente con un customer journey canvas: 5 mejores prácticas

¿Sabe que el 74% de los consumidores neerlandeses utiliza una página web para tener una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente? Este es el resultado de un estudio de Trengo sobre más de 1.000 consumidores. Un buen servicio de atención al cliente es esencial para el crecimiento de su empresa.

Optimizar el servicio de atención al cliente es la mejor manera de convertir un cliente excelente en un cliente fiel.

Un customer journey canvas desempeña aquí un papel fundamental. Hiermee stem je je klantenservice goed af je klant en weet je precies what je klant in elke fase van de customer journey nodig heeft.

En este blog te mostramos algunas prácticas que puedes utilizar para crear tu propio customer journey canvas. De este modo, impulsará su servicio al cliente y hará crecer su empresa.

¿Qué es un customer journey canvas?

Un customer journey canvas le proporciona una visión general de las necesidades de su cliente. De este modo, podrá determinar las acciones adecuadas para su servicio al cliente en las distintas fases del recorrido del cliente. Con un lienzo de recorrido del cliente puede asegurarse de que su cliente recibe el mejor servicio tras el recorrido del cliente completo.

Este lienzo te ofrece las siguientes imágenes:

• Necesidades del cliente: ¿cuáles son las necesidades básicas del cliente en cada fase? Escríbelo desde la perspectiva de tu hijo.
• Sleutelmoment: how ziet dit exact moment er voor de klant uit? Aquí puedes ver capturas de pantalla de tu tienda online o de los canales de comunicación que ha utilizado tu cliente en esta fase.
• Acciones: ¿cómo puede prestar el mejor servicio a su equipo en cada fase?

5 best practices per fase van de customer journey

En las siguientes 5 mejores prácticas le mostramos cómo puede utilizar las distintas fases del customer journey canvas.

Fase 1. Sensibilización

En la primera fase del viaje del cliente, el cliente se enfrenta a un problema o a una necesidad y busca información para solucionarlo. También puede considerar la fase de concienciación como la primera experiencia que tiene el cliente de su empresa.

Bijvoorbeeld: Mark es un gran deportista, pero pasa todo el año con su familia. Está interesado en las tiendas de deporte que ofrecen un buen servicio. Por ello, ha buscado en Google "las mejores escuelas deportivas de rugby".

Ahora estás de acuerdo en que Mark te diga que tienes un problema y que quieres resolverlo.

Buenas prácticas

Hay muchas preguntas que Mark puede plantearse sobre el problema del producto en esta fase. Zoals:

• ¿Qué hace que una prenda deportiva tenga una buena salida?
• ¿Es necesario que las botas deportivas sean flexibles o muy duras?
• ¿Por qué un buen chándal deportivo puede ser diferente de un chándal?

Para obtener información sobre estos temas, realiza una búsqueda en línea en tu sitio web y en el de todos los demás proveedores de deportes en línea. En esta fase, el proceso es muy sencillo. Es muy importante que leas con frecuencia un artículo interesante.

Esto hace que el chat en vivo en esta fase del viaje del cliente sea la mejor forma de entrar en contacto. El chat en directo es especialmente útil para el primer contacto. Mark recibe directamente una respuesta a su pregunta a través del chat en directo. Por lo tanto, es importante que reaccione. Para ello, puedes utilizar herramientas como chatbots y respuestas rápidas y automáticas.

Fase 2. Consideración

En esta fase, Mark se centra en las distintas opciones y realiza un análisis detallado de los precios, las opiniones, las ofertas y los detalles de los productos. Además, puede decidir qué tienda web es la mejor y ofrece los mejores descuentos.

El equipo se ha puesto manos a la obra para responder con rapidez a estas preguntas.

Buenas prácticas

En esta fase, Mark está buscando más información. Lo mejor que puede hacer es recurrir a un centro de ayuda que le proporcione respuestas a las preguntas más frecuentes.

Muchas de las cosas que Mark puede hacer son verdaderas:

• ¿Cuál es la situación?
• ¿Cómo funciona el proceso de retorno?
• ¿Puedo cambiar el estado de mi negocio?

En esta fase también es importante controlar las redes sociales. También es importante que los clientes envíen mensajes a través de Instagram o Facebook. Aquí puedes ver imágenes activas y creativas. Te ofrecemos un servicio profesional y comprometido.

Fase 3. Decisión

En esta fase, Mark ha creado su propio juego. De schoenen zitten in het winkelmandje en er kan niets meer mis gaan.

¿De verdad?

46,1% van klanten laat hun winkelmandje achter in de betalingsfase. Dit kan op de volgende momenten gebeuren:

• Wanneer Mark bij de check-out in moet loggen (37.4%)
• Wanneer Mark de verzendkosten ziet (35,7%)
• Wanneer Mark het factuuradres in moet vullen (20,9%)
• Wanneer Mark het bezorgadres in moet vullen (20%)

Het kan mis gaan om verschillende redenen. Por ejemplo, no tiene ninguna información privada, no ha cambiado el código de descuento o no tiene la fecha de vencimiento correcta.

Aan je team de taak om op dit punt klaar te staan met snelle service of achteraf proactief contact op te nemen.

Buenas prácticas

Wat Mark in deze phase nodig heeft, is snelle hulp bij het afronden van zijn bestelling. Ben je niet snel genoeg dan kan je hem alsnog als klant verliezen.

Póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente:

• Chat en directo: para ofrecer servicio a través del chat en directo, Mark sólo tiene que hacer clic en el widget de chat y abrir una ventana.

Consejo: Puedes automatizar el chat en directo añadiendo un chatbot. Por favor, asegúrese de que su cliente tiene la oportunidad de participar en el chat de un usuario real.

• Telefoon: door te bellen weet Mark in ieder geval zeker dat hij direct iemand te woord kan staan.
• Correo electrónico: ¿Mark ya ha cerrado su tienda online? Entonces puede enviarle un correo electrónico de seguimiento. Los correos electrónicos enviados diez días después de la publicación de la campaña tienen una tasa de apertura del 40% y una tasa de clics del 20%.

Fase 4. Retención

Impresionante. Mark te ha traído sus zapatos deportivos. Pero, ¿también es bueno a largo plazo?

Esta fase puede ser una de las más importantes de todo el viaje del cliente. El éxito de un cliente es mucho más importante que la llegada de un nuevo cliente. Por lo tanto, debe hacer todo lo posible para ganar la confianza y crear una relación duradera con el cliente.

Buenas prácticas

Este es el momento de enviar un correo electrónico a Mark y recibir sus comentarios sobre su solicitud. No dudes en contactar con nosotros:

• Je hebt vorige week je sportschoenen ontvangen. We zijn benieuwd naar je ervaring. ¿Qué kilómetros has recorrido?
• ¡Leuk dat je sportschoenen hebt gekocht! ¿Cómo puedes conseguirlo?

También puede enviar sus comentarios a través de este formulario para que Mark mede-hardlopers le ayude a encontrar los zapatos perfectos.

Para crear una relación de amistad también es importante mantener el contacto. Por lo tanto, es importante que su cliente se comunique con usted a través de las redes sociales. Aquí encontrarás consejos sobre el uso o la distribución del producto.

Fase 5. Promoción

En esta última fase, Mark se convierte en embajador de tu marca. Quieres que te hable de su excelente servicio de atención al cliente y de sus fantásticos artículos deportivos.

¿Pero cómo lo hace?

Simpel. Als Mark gedurende de gehele klantreis goede service heeft gehad, is de kans groot dat hij daar iets voor terug wil doen. Todo lo que tienes que hacer es preguntar.

Buenas prácticas

Puedes enviar un correo electrónico a Mark con uno de los siguientes mensajes:

• Hola, Mark. Bedankt voor je feedback. Goed om te horen dat je blij bent met je aankoop. Nos encantará ver cómo tu foto en Instagram se convierte en #sportschoen. 📸Wie weet zie je je foto terug op onze website. Esperamos que te guste. 😄
• Hoi Mark. Goed om te horen dat de sportschoenen je als gegoten zitten. ¿Has reservado tu estancia con tus amigos? Con este código de descuento, tanto tú como tus amigos recibiréis un 10% de descuento en la siguiente compra. 💸 ¡Buenos días!

A través de un lienzo de recorrido del cliente

Para ayudarle a crear su propio lienzo de recorrido del cliente, puede descargar aquí una plantilla gratuita:

Plantilla del Customer Journey Canvas - TrengoDownload

Si desea sacar el máximo partido de este lienzo, le invito a que lo utilice también en el servicio al cliente multicanal. servicio de atención al cliente multicanal. Descubra qué canales existen y cómo puede controlarlos desde su bandeja de entrada.

¿Quieres saber más sobre la plataforma de servicios a clientes? Estos son 10 pasos importantes.

¡Éxito con el impulso de tu servicio de atención al cliente! 🚀