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Como fundador de una startup, propietario de una pequeña empresa o incluso director de un pequeño departamento de atención al cliente, es importante definir el significado del compromiso con el cliente en cada etapa del crecimiento de su organización.
Dependiendo del tipo de negocio que dirija, el crecimiento de su empresa depende en gran medida de cómo se relacionen sus clientes con ella. A menudo es más eficiente apoyar el crecimiento de su base de clientes actual que gastar recursos en captar nuevos clientes.
En la fase inicial, con recursos limitados, su prioridad es satisfacer las expectativas de los clientes y responder a sus consultas a tiempo con agentes de atención al cliente dedicados. Sin embargo, cuanto más crezca, más tendrá que empezar a pensar en cómo mantener el interés de sus clientes. Además, debe asegurarse de que su crecimiento se corresponde con el uso que hacen los clientes de su producto o servicio.
Aunque parece una transición natural e inevitable de las operaciones de captación de clientes, puede resultar desalentador encontrar la estrategia y las herramientas adecuadas para llevarla a cabo. He aquí cómo lo hicimos en Trengo.
Es la hora de la historia: El viaje de Trengo hacia el éxito
Trengo comenzó su andadura empresarial en 2017. Como ocurre con todas las startups, los primeros empleados tenían que ser expertos en todo. Durante un tiempo, parte del trabajo diario consistió en responder a las preguntas más diversas de los clientes. Desde cómo utilizar una función hasta códigos de error y preguntas sobre facturación.
En 2019, quedó claro que necesitábamos más de una persona con el único objetivo de dar soporte a los clientes. Así fue como contratamos a más especialistas en atención al cliente.
Y entonces llegó 2020. Todos recordamos este año por cierto virus que causó una pandemia mundial. Pero también lo recordamos como el año en que iniciamos nuestro crecimiento exponencial. El producto estaba obteniendo el reconocimiento que merecía y nuestra base de clientes creció rápidamente. También nos mudamos de oficinas a medida que crecía el equipo. En un año, pasamos de 12 personas a 45.
Con estos cambios, nos dimos cuenta de que también teníamos que cambiar la forma de acercarnos a los clientes. Para asegurarnos de que no se perdían ninguna novedad, empezamos a ponernos en contacto con ellos de forma proactiva. Nos informamos con todos nuestros clientes sobre su satisfacción general, pero también introdujimos nuevas funcionalidades que podrían ayudarles a hacer crecer sus propias operaciones, ser más eficientes y alcanzar un mayor nivel de éxito.
Naturalmente, esto se convirtió en una función laboral en sí misma y empezamos a hacer una división entre atención al cliente y éxito del cliente.
Federico, nuestro responsable de experiencia del cliente, nos dice que "al final, lo más importante es trabajar por el mismo objetivo: hacer felices a los clientes. La única diferencia es la forma, los instrumentos y los distintos enfoques que se utilizan para alcanzar este objetivo. La atención al cliente y el éxito del cliente actúan como dos funciones diferentes para un fin estratégico, pero se convierten en una división unificada en lo que respecta a la satisfacción y el éxito."
Atención al cliente frente a éxito del cliente
Antes de profundizar en cómo puede hacer que su empresa se centre más en el cliente, hagamos una clara distinción entre atención al cliente y éxito del cliente.
Con el éxito del cliente, está añadiendo otra dimensión a su experiencia de cliente. Ya no se trata solo de responder a las consultas, sino también de interactuar de forma proactiva con los clientes, asegurándose de que utilizan su producto o servicio en todo su potencial. Para ello, necesitará tanto la interacción humana como herramientas que faciliten la automatización de los flujos.
Cuando se es una pequeña empresa y solo se vende un producto o un servicio, lo único que se necesita es la atención al cliente más tradicional. Su prioridad es asegurarse de que los clientes sepan cómo utilizar su producto o servicio.
En SaaS, sin embargo, si quieres escalar, necesitas tanto atención al cliente como éxito del cliente. Si no estás en SaaS, es posible que encuentres funciones como gestores de cuentas o gestores de socios en lugar de gestores de éxito del cliente, que pueden relacionarse de la misma manera.
¿Cómo sé cuándo pasar al éxito del cliente?
Es una pregunta excelente. Aquí tienes 3 preguntas que deberías hacerte para saber si estás preparado para hacer la transición:
1. ¿Cuál es el objetivo principal de la empresa?
En la fase inicial de cualquier empresa, el objetivo principal es atraer clientes. No puede tener un negocio sin clientes que compren su producto o servicio. Sin embargo, después de haber conseguido un número considerable de clientes, puedes preguntarte si tu objetivo sigue siendo solo generar nuevos clientes potenciales o también alimentar tu base de clientes actual y asegurarte de que se convertirán en clientes fieles y sostenibles en el tiempo.
Si su respuesta se inclina hacia la segunda opción, debería empezar a pensar en la retención de clientes. Y puedes hacerlo con un equipo de éxito de clientes.
2. ¿Qué tipo de problemas necesita resolver mi cliente?
Si de repente está aumentando su base de clientes, debe analizar sus necesidades.
Por ejemplo, puede tener una base de clientes cuya única necesidad sea obtener respuesta a un puñado de preguntas. Podría tratarse de saber cómo funciona una de sus funciones o dónde está su paquete. Con este tipo de clientela, sólo tendrá que centrarse en responder a esas preguntas concretas. Puede ser repetitivo, pero tiene que ser eficaz. En este caso, sólo necesita atención al cliente.
Sin embargo, si observa que varios clientes tienen necesidades múltiples y más complejas (por ejemplo, sólo el 10% de ellos quiere saber cómo funciona una de sus funciones, otro 30% necesita implantar nuevas funciones y el resto tiene otras necesidades diversas), entonces debe cambiar de estrategia.
Además de responder a las consultas con eficacia, también hay que ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva. Sus gestores de éxito del cliente pueden planificar una llamada con el objetivo de comprobar si los clientes siguen estando satisfechos con su producto, si necesitan ayuda para optimizar el uso de determinadas funciones, o incluso buscar oportunidades de venta cruzada o de aumento de ventas asesorando a los clientes a nivel estratégico. De este modo aumentará la retención y los ingresos.
Y por último, hablando de ingresos...
3. ¿Cómo se distribuyen mis ingresos?
Ahora puede analizar la distribución uniforme de sus ingresos. En otras palabras, ¿qué porcentaje de tus nuevos ingresos procede de qué clientes?
Con esta pregunta, está aplicando el principio de Pareto. Sin ponerse demasiado filosófico, este principio, también conocido como la regla 80/20, afirma que aproximadamente el 80% de las consecuencias proceden del 20% de las causas. En un contexto empresarial, trasladamos este principio a la distribución de los ingresos. Según esta teoría, algunas empresas llegan a un punto en el que el 20% de sus clientes aportan el 80% de sus ingresos. Y es en este momento concreto cuando hay que pasar al éxito del cliente.
Piénselo, si pierde incluso la mitad de los clientes que le aportan el 80% de los ingresos porque sólo se centra en responder a los correos electrónicos de asistencia, ¡perderá el 40% de sus ingresos! Por esta razón, es necesario realizar esfuerzos proactivos para mantener a ese 20% de clientes contentos, comprometidos y asegurarse de que tienen éxito.
Conclusiones
Muy bien, hemos hablado de la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente, qué tipo de preguntas puedes hacerte para entender cuándo estás listo para hacer una transición, y también un pequeño resumen de la historia de Trengo.
La satisfacción y el éxito de sus clientes dependen de la estructura de su equipo y de cómo aborden sus peticiones.
Si resulta que tiene dos equipos, el de atención al cliente y el de éxito del cliente, no olvide poner algo de esfuerzo en asegurarse de que estos dos equipos trabajan juntos y de que siempre hay un flujo continuo de comunicación. Por eso, el empleo de las herramientas adecuadas, por ejemplo, la plataforma de compromiso con el cliente y otras, marcará la diferencia en este proceso. Cuanto más eficaces e intuitivas sean estas herramientas, más éxito aportarán a su estrategia. Esto es válido tanto para los dos equipos como para el equipo de atención al cliente.
