¿Qué es la retención de clientes? Estrategias, métricas y ejemplos

Estrategias de retención de clientes
5 de diciembre de 2021
10
min de lectura
Escrito por
Pim
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Cuando se trata de hacer crecer tu negocio, es fácil quedarte atascado en una visión del túnel. Contratas a más vendedores y duplicas el gasto en publicidad. Cuando analizas tus datos, se fija en el tráfico, las tasas de rebote y los índices de conversión. Cada movimiento que haces se centra en una cosa: encontrar nuevos clientes.

Aunque ese túnel por el que avanza a toda velocidad le parezca un camino obvio hacia el éxito, en realidad es una calle sin fin. Con una población mundial actual de 7.800 millones de personas, siempre podrás encontrar más clientes en alguna parte. Pero, en algún momento, tienes que dejar de centrarte en encontrar nuevos clientes y centrarte en mantenerlos.

Probablemente, ya lo hayas oído antes: es más asequible conseguir que un cliente existente compre algo que encontrar un cliente nuevo. Además, es mucho más probable que un cliente existente se convierta en un comprador habitual que un cliente potencial en un cliente nuevo.

Ahí es donde entra en juego uno de los mayores puntos ciegos de la empresa moderna: la retención de clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La retención de clientes es la capacidad de su empresa para convertir a los clientes esporádicos en compradores habituales y evitar que se pasen a la competencia. La retención de clientes es esencial para cualquier empresa porque demuestra el éxito que tiene en hacer felices a sus clientes. Una empresa que sabe cómo captar clientes, pero no cómo mantenerlos contentos, va camino de tener problemas.

Cuándo empezar a centrarse en la retención de clientes

Hay un momento y un solo lugar tanto para la captación como para la fidelización de clientes. Sin duda, no es lo mismo para todas las empresas. Depende en gran medida del ciclo de vida de la empresa. Cuando acabas de empezar y apenas tienes clientes, es obvio que necesitas captar otros nuevos, ya que no hay clientes existentes a los que atender. Pero, cuanto más crezca tu empresa, más importante será tu estrategia de retención.

Captación y fidelización de clientes

Cuanto más crezca, más tácticas de retención empezarás a adoptar. Entonces, una vez que estés plenamente establecido y tenga suficientes huevos en la cesta, deberías empezar a prestar más atención a la retención que a la adquisición.

Otro aspecto importante es el tipo de negocio que diriges. Cuando se venden coches, la retención tiene menos valor. Por lo tanto, trata de sacar todos los conejos de tu chistera, sin embargo, tus clientes seguirán comprando un coche cada 5 o 10 años. Por eso, presta atención a la retención. En cambio, si vendes ropa, alimentos o cualquier otra cosa con una frecuencia de compra más alta, la retención de clientes adquiere obviamente mucho más valor.

Cómo medir el índice de retención de clientes

El índice de retención de clientes te indica exactamente cuántos clientes se han mantenido al final de un periodo determinado, sin contar los nuevos clientes.Primero, obtén la siguiente información para calcularlo: 

S: El número de clientes al inicio de un periodo determinado

E: El número de clientes al final de ese periodo

N: El número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo

Cuando hayas recopilado esta información, es hora de coger la calculadora para introducir la siguiente fórmula:

((E-N)/S) x 100 = índice de retención de clientes

Una buena tasa de retención es 100 (no ha perdido ningún cliente), una tasa de retención terrible es 0 (ha perdido todos sus clientes).

Si deseas comparar su retención, puede hacerlo de dos maneras: contra sí mismo y contra otras empresas.

Más métricas de retención de clientes que hay que vigilar de cerca

Muchas empresas tienden a centrarse en un número limitado de métricas, y esta retención no siempre están entre ellas. Además de la tasa de retención de clientes, hay un par de métricas interesantes que puedes añadir a tu panel de control.

Porcentaje de clientes que repiten

La "tasa de clientes que repiten" es la primera de la lista. Con esta métrica se mide cuántas de las ventas realizadas son compras repetidas. Para obtener una visión realista, asegúrate de analizar periodos de tiempo más largos. La tasa de repetición de una semana no le dirá mucho a menos que tenga un número muy elevado de clientes únicos.

La fórmula es sencilla:

número de clientes que repiten compra/número de clientes únicos = tasa de clientes que repiten

Tasa de rotación

La tasa de rotación es el porcentaje de clientes que dejan de comprar en su empresa durante un periodo de tiempo determinado. Cuanto menor sea este índice, más leales serán sus clientes. Cuanto mayor sea, más clientes se irán a la competencia. Por lo tanto, es obvio que queremos un índice de rotación lo más bajo posible.

Esta es la fórmula:

(clientes al inicio del periodo - clientes al final del periodo)/clientes al inicio del periodo

Frecuencia de compra

Otra métrica valiosa a tener en cuenta es la frecuencia de compra. Mide el número de veces que el cliente medio compra en tu negocio en un periodo determinado. Es especialmente interesante centrarse en esta métrica cuando vendes un producto que realmente tiene el potencial de generar una alta frecuencia media de compra.

La fórmula:

Número de clientes que han comprado más de una vez en un periodo determinado / número total de clientes en un periodo determinado.

Ejemplos de estrategias de retención de clientes

Ahora, entremos en materia. Hay muchas formas diferentes de retener a sus clientes. Aquí tienes un par de buenos ejemplos para empezar.

1. Programa de fidelización de clientes

Uno de los trucos más antiguos es el programa de fidelización de clientes. Se trata de reconocer y premiar a los clientes que compran regularmente en su empresa. Cuanto más compre el cliente, más ventajas obtendrás. A su vez, esto motiva al cliente a comprar con más regularidad.

Hay muchas formas diferentes de recompensas, pero un ejemplo, el conocido programa "Starbucks Rewards". Al pedir un café a través de la aplicación, acumulas puntos que eventualmente te darán un café gratis. Hay muchos otros negocios que han empezado a utilizar este tipo de aplicaciones.

Para el cliente, instalar la aplicación y utilizarla es un gran paso. Pero una vez que el cliente empieza a cobrar, tiende a quedarse contigo durante bastante tiempo.

2. Marketing por correo electrónico

Una forma sencilla y obvia de retener a los clientes es enviar un boletín periódico. Puede enviar un correo electrónico estandarizado a toda su base de clientes. IncluyE las últimas noticias, los próximos productos y ofertas especiales. Toma en cuenta de que el boletín contiene suficiente valor para el cliente como para que siga abriéndolo cuando lo reciba.

Además de enviar un boletín de noticias, también puede enviar correos electrónicos personalizados a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente lleva mucho tiempo con usted y ha dejado de comprar, tiene sentido ponerse en contacto con él. Este es un proceso más difícil que requiere mucha automatización a menos que tenga un número bajo de clientes. Sin embargo, cuando esté en marcha, no se arrepentirá del esfuerzo que ha supuesto.

3. 3. Gran atención al cliente

Una buena forma de mantener a los clientes a bordo, o incluso de convertirlos en embajadores de la marca, es ofrecerles un servicio de asistencia de primera categoría. Para ofrecer una asistencia rápida y de alta calidad sin que la eficiencia pase a un segundo plano, los equipos tiene que usar las herramientas adecuadas. Imagina que tiene todos estos canales diferentes para comunicarte con tus clientes. Desde correo electrónico, voz y chat en directo hasta WhatsApp, Messenger y Mensajes de Google para Empresas.

canales de comunicación

Si tienes que supervisar todos estos canales individualmente, no podrás ofrecer una buena experiencia, sin perder la cabeza. De hecho, los equipos optan por trabajar colectivamente en una bandeja de entrada de equipo que reúna todos los canales de comunicación en una sola vista general. Esto les facilita mucho la vida. Además, cuando se trabaja en sinergía, es más fácil dar respuesta a las conversaciones y automatizar tareas repetitivas con chatbots.

4. Programa de incorporación

La siguiente estrategia de retención de clientes suele estar a cargo de profesionales del éxito del cliente: un programa de incorporación. Con él, tu equipo puede enseñar a los nuevos clientes todo lo que necesitan saber para empezar a usar tu producto o servicio. El empleado de éxito del cliente personaliza cada formación según las necesidades del cliente. Obviamente, se trata de una inversión que requiere mucho tiempo, así que toma en cuenta el optar por esta estrategia sólo cuando realmente merezca la pena. Un sector en el que suele hacerse mucho onboarding es el SaaS.

5. Programa de educación del cliente

Ve un paso más allá y ofrece a tus clientes programas completos de formación. Esto se hace creando un denso Centro de Soporte al cliente con artículos sobre los entresijos de tu producto. Esto da a los clientes la oportunidad de profundizar en el producto sin tener que consultar a un empleado de soporte, creando una experiencia de cliente mejor y más duradera.

Un excelente ejemplo de una empresa que sabe lo que hace en este ámbito es Webflow. Han creado una fantástica fuente de artículos de blog, artículos del centro de ayuda y vídeos de YouTube que te enseñan todo lo que necesitas saber sobre su producto. Dado que su producto se basa en el diseño web, también explican cómo empezar una carrera como autónomo, por ejemplo. Al ofrecer a sus clientes contenidos que no están directamente relacionados con su producto, crean una relación sólida que les fideliza.

6. 6. Tarjetas de agradecimiento

Aunque estamos metidos de lleno en la era digital, no hay nada mejor que los regalos tangibles. Está bien recibir un mensaje de texto por tu cumpleaños, pero no lo vas a colgar en la nevera como harías con una tarjeta de cumpleaños. Una tarjeta de agradecimiento escrita a mano demuestra a tus clientes lo mucho que te importan, simplemente porque el esfuerzo realizado no puede automatizarse ni falsificarse. Y el verdadero esfuerzo siempre será apreciado.

7. Prueba social

Es sabido que las empresas utilizan la prueba social para persuadir a sus clientes potenciales de que los elijan por encima de la competencia. Lo que la gente tiende a olvidar es que las historias de clientes también son valiosas para la base de clientes existente. En Trengo, por ejemplo, también enviamos historias de clientes a nuestros propios clientes. En esas historias, nuestros clientes comparten formas creativas de utilizar nuestro producto, que tiene muchas características diferentes. Esto inspira a los clientes a profundizar también en nuestro producto.

Más información

Esta ha sido una breve introducción a la retención de clientes. ¿Quiere saber más sobre cómo convertir a los clientes esporádicos en fieles seguidores? Echa un vistazo a nuestro libro blanco sobre la atención al cliente en el comercio electrónico en 2021.

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