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Quando si tratta di far crescere la propria attività, è facile rimanere bloccati in una visione a tunnel. Assumi più venditori e raddoppi la spesa pubblicitaria. Analizzi il traffico, la frequenza di rimbalzo e i tassi di conversione quando analizzi i dati. Ogni mossa che fai è incentrata su un unico obiettivo: trovare nuovi clienti.
Sebbene il tunnel che stai attraversando possa sembrare un percorso ovvio verso il successo, in realtà è una strada senza fine. Con una popolazione mondiale di 7,8 miliardi di persone, sarai sempre in grado di trovare altri clienti da qualche parte. Ma a un certo punto dovrai passare dalla ricerca di nuovi clienti a quella di mantenerli a bordo.
Probabilmente l'hai già sentito dire: è più economico convincere un cliente esistente a comprare qualcosa piuttosto che trovarne uno nuovo. Inoltre, è molto più probabile che un cliente esistente si trasformi in un acquirente abituale che un lead si trasformi in un primo cliente.
È qui che entra in gioco uno dei più grandi punti oscuri del business moderno: la fidelizzazione dei clienti.
Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti è la capacità della tua azienda di trasformare i clienti occasionali in acquirenti abituali e di evitare che passino alla concorrenza. La fidelizzazione dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda perché dimostra quanto sia riuscita a rendere felici i propri clienti. Un'azienda che sa come acquisire clienti, ma non come mantenerli felici, è destinata ad avere problemi.
Quando iniziare a concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti
C'è un tempo e un luogo per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Sicuramente non è lo stesso per ogni azienda. Dipende molto dal punto in cui la tua azienda si trova nel suo ciclo di vita. Quando sei agli inizi e non hai quasi clienti, è ovvio che devi puntare a nuovi clienti, visto che non ci sono quelli esistenti di cui occuparti. Ma più cresci, più la tua strategia di fidelizzazione entra in gioco.
Più si cresce, più si iniziano ad adottare tattiche di fidelizzazione. Poi, una volta che ti sei affermato e hai abbastanza risorse nel tuo paniere, la fidelizzazione dovrebbe iniziare a ricevere più attenzione dell'acquisizione.
Un altro aspetto importante è il tipo di attività che gestisci. Quando vendi automobili, la fidelizzazione ha un valore minore. Puoi tirare fuori tutti i conigli del tuo cappello, ma i tuoi clienti compreranno comunque un'auto solo ogni 5-10 anni. In questo caso puoi dedicare una certa attenzione alla fidelizzazione, ma minima. D'altra parte, se vendi abbigliamento, cibo o qualsiasi altra cosa con una frequenza di acquisto più elevata, la fidelizzazione dei clienti diventa ovviamente molto più preziosa.
Come misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti ti dice esattamente quanti clienti sono stati mantenuti alla fine di un determinato periodo, senza contare i nuovi clienti. Per calcolarlo, devi prima raccogliere le seguenti informazioni:
S: Il numero di clienti all'inizio di un determinato periodo
E: Il numero di clienti alla fine del periodo.
N: il numero di nuovi clienti acquisiti durante il periodo in questione
Una volta raccolte queste informazioni, è il momento di prendere la calcolatrice per inserire la seguente formula:
((E-N)/S) x 100 = tasso di fidelizzazione dei clienti
Un buon tasso di fidelizzazione è 100 (non hai perso nessun cliente), un tasso di fidelizzazione terribile è 0 (hai perso tutti i tuoi clienti).
Se vuoi fare un benchmark della tua retention, puoi farlo in due modi: rispetto a te stesso e rispetto ad altre aziende.
Altre metriche di fidelizzazione dei clienti da tenere sotto controllo
Molte aziende tendono a concentrarsi su un numero limitato di metriche, e quelle relative alla fidelizzazione non sono sempre tra queste. Oltre al tasso di fidelizzazione dei clienti, ci sono un paio di altre metriche interessanti da aggiungere al tuo cruscotto.
Tasso di ripetizione dei clienti
Il tasso di ripetizione dei clienti è il primo di questo elenco. Con questa metrica si misura quante delle vendite effettuate sono acquisti ripetuti. Per avere una visione realistica, assicurati di considerare periodi di tempo più lunghi. La percentuale di clienti abituali di una settimana non ti dirà molto, a meno che tu non abbia un numero molto elevato di clienti unici.
La formula è semplice:
numero di clienti che hanno effettuato un acquisto ripetuto/numero di clienti unici = tasso di clienti ripetuti
Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che smettono di acquistare dalla tua azienda in un determinato periodo di tempo. Più questo tasso è basso, più i clienti ti restano fedeli. Più il tasso di abbandono è alto, più i clienti ti abbandonano per passare alla concorrenza. Quindi è ovvio che vogliamo un tasso di abbandono il più basso possibile.
Questa è la formula:
(clienti all'inizio del periodo di tempo - clienti alla fine del periodo di tempo)/clienti all'inizio del periodo di tempo
Frequenza di acquisto
Un'altra metrica importante da tenere d'occhio è la frequenza di acquisto. Questa misura il numero di volte in cui il cliente medio acquista dalla tua azienda in un determinato periodo. È particolarmente interessante concentrarsi su questa metrica quando vendi un prodotto che ha il potenziale di generare un'alta frequenza di acquisto media.
La formula:
Numero di clienti che hanno acquistato più di una volta in un determinato periodo di tempo / numero totale di clienti in un determinato periodo di tempo
Esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti
Ora passiamo alle cose belle. Esistono molti modi diversi per fidelizzare i tuoi clienti. Ecco un paio di buoni esempi per iniziare.
1. Programma di fidelizzazione dei clienti
Uno dei trucchi più vecchi del mondo è il programma di fidelizzazione dei clienti. Si tratta di riconoscere e premiare i clienti che acquistano regolarmente presso la tua azienda. Più il cliente acquista, più vantaggi ottiene. A sua volta, questo motiva il cliente ad acquistare ancora più regolarmente.
Esistono diverse forme di ricompensa, ma un esempio molto conosciuto è il programma Starbucks Rewards. Ordinando un caffè tramite la loro app, raccogli punti che ti permetteranno di ottenere un caffè gratuito. Ci sono molte altre aziende che hanno iniziato a utilizzare questo tipo di applicazioni.
Per il cliente, installare l'app e utilizzarla è un passo importante. Ma una volta che il cliente inizia a riscuotere, è propenso a rimanere con te per un bel po' di tempo.
2. Marketing via e-mail
Un modo semplice e ovvio per fidelizzare i clienti è l'invio regolare di una newsletter. Puoi inviare un'email standardizzata a tutta la tua clientela. Includi le ultime novità, i prodotti in arrivo e le offerte speciali. Assicurati che la newsletter contenga abbastanza valore per il cliente in modo che continui ad aprirla quando la riceve.
Oltre a inviare una newsletter, puoi anche inviare email personalizzate ai tuoi clienti. Ad esempio, se un cliente è con te da molto tempo e ha smesso di acquistare, ha senso mettersi in contatto con te. Si tratta di un processo più difficile che richiede una notevole automazione, a meno che tu non abbia un numero ridotto di clienti. Tuttavia, una volta messo in atto, non rimpiangerai l'impegno profuso.
3. Un'ottima assistenza clienti
Un ottimo modo per mantenere i clienti a bordo, o addirittura trasformarli in ambasciatori del marchio, è offrire un'assistenza di alto livello. Per offrire un'assistenza rapida e di alta qualità senza mettere in secondo piano l'efficienza, i team devono utilizzare gli strumenti giusti. Immagina di avere tutti questi canali diversi per comunicare con i tuoi clienti. Dall'e-mail, alla voce, alla chat dal vivo, fino a WhatsApp, Messenger e Google Business Messages.
Se devi monitorare tutti questi canali individualmente, non sarai in grado di fornire una buona esperienza, senza perdere la testa. Ecco perché i team dovrebbero lavorare collettivamente in un'unica casella di posta elettronica che raccolga tutti i canali di comunicazione in un'unica panoramica. Questo rende la loro vita molto più semplice. Possono lavorare insieme alle conversazioni e automatizzare le attività ripetitive con i chatbot.
4. Programma di inserimento
La seguente strategia di fidelizzazione dei clienti viene solitamente eseguita dai professionisti del successo dei clienti: un programma di onboarding. Con questo programma, il tuo team può insegnare ai nuovi clienti tutto ciò che devono sapere per iniziare a utilizzare il tuo prodotto o servizio. L'addetto al successo dei clienti personalizza ogni formazione in base alle esigenze del cliente. Si tratta ovviamente di un investimento che richiede tempo, quindi assicurati di optare per questa strategia solo quando ne vale veramente la pena. Un settore in cui l'onboarding è molto diffuso è quello del SaaS.
5. Programma di educazione dei clienti
Puoi fare un ulteriore passo avanti e offrire ai tuoi clienti programmi di formazione completi. Puoi farlo creando un denso Centro Assistenza con articoli che illustrano i dettagli del tuo prodotto. In questo modo i tuoi clienti avranno l'opportunità di fare un'immersione profonda nel tuo prodotto senza dover consultare un addetto all'assistenza, creando un'esperienza migliore e più duratura.
Un ottimo esempio di azienda che sa il fatto suo in questo settore è Webflow. Ha creato una fantastica fonte di articoli sul blog, articoli del centro assistenza e video su YouTube che ti insegnano tutto ciò che devi sapere sul loro prodotto. Poiché il loro prodotto è basato sul web design, si occupano anche di come iniziare una carriera da freelance, ad esempio. Offrendo ai clienti contenuti che non sono direttamente collegati al loro prodotto, creano una forte relazione che li fidelizza.
6. Biglietti di ringraziamento
Anche se siamo immersi nell'era digitale, non c'è niente di meglio dei regali tangibili. È bello ricevere un SMS per il tuo compleanno, ma non lo appendi sul frigo come faresti con un biglietto d'auguri. Un biglietto di ringraziamento scritto a mano dimostra ai tuoi clienti quanto tieni a loro, semplicemente perché l'impegno profuso non può essere automatizzato o falsificato. E l'impegno vero sarà sempre apprezzato.
7. Prova sociale
È risaputo che la riprova sociale viene utilizzata dalle aziende per convincere i potenziali clienti a scegliere loro rispetto alla concorrenza. Quello che si tende a dimenticare è che le storie dei clienti possono essere utili anche per i clienti esistenti. Noi di Trengo, ad esempio, inviamo storie di clienti anche ai nostri clienti. In queste storie, i nostri clienti condividono i modi creativi in cui utilizzano il nostro prodotto, che ha molte caratteristiche diverse. Questo può ispirare i nostri clienti esistenti ad approfondire il nostro prodotto.
Ulteriori letture
Questa era una breve introduzione alla fidelizzazione dei clienti. Vuoi saperne di più su come trasformare i clienti occasionali in sostenitori fedeli? Dai un'occhiata al nostro whitepaper sul servizio clienti dell'e-commerce nel 2021.
