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Lorsqu'il s'agit de développer ton entreprise, il est facile de s'enfermer dans une vision étroite. Tu embauches plus de vendeurs et tu doubles tes dépenses publicitaires. Tu regardes le trafic, les taux de rebond et les taux de conversion lorsque tu analyses tes données. Chacune de tes actions est centrée sur une seule chose : trouver de nouveaux clients.
Bien que ce tunnel que tu traverses à toute vitesse puisse sembler être un chemin évident vers le succès, il s'agit en fait d'une rue sans fin. Avec une population mondiale actuelle de 7,8 milliards de personnes, tu pourras toujours trouver plus de clients quelque part. Mais à un moment donné, tu dois passer de la recherche de nouveaux clients à leur fidélisation.
Tu l'as probablement déjà entendu : il est moins coûteux de faire acheter quelque chose à un client existant que de trouver un nouveau client. En outre, il y a beaucoup plus de chances qu'un client existant devienne un acheteur régulier qu'un client potentiel ne devienne un nouveau client.
C'est là qu'intervient l'un des plus grands angles morts des entreprises modernes : la fidélisation des clients.
Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?
La fidélisation des clients est la capacité de ton entreprise à transformer des clients ponctuels en acheteurs réguliers et à les empêcher de passer à la concurrence. La fidélisation des clients est essentielle pour toute entreprise, car elle montre dans quelle mesure elle réussit à rendre ses clients heureux. Une entreprise qui sait comment acquérir des clients, mais pas comment les garder heureux, va au devant de problèmes.
Quand faut-il commencer à se concentrer sur la fidélisation des clients ?
Il y a un temps et un lieu pour l'acquisition et la fidélisation des clients. Ce n'est certainement pas la même chose pour toutes les entreprises. Cela dépend fortement de la position de ton entreprise dans son cycle de vie. Lorsque tu démarres et que tu n'as presque pas de clients, tu dois évidemment viser de nouveaux clients, puisqu'il n'y a pas de clients existants dont tu dois t'occuper. Mais plus tu grandis, plus ta stratégie de fidélisation doit entrer en jeu.
Plus tu grandis, plus tu commences à adopter des tactiques de rétention. Puis, une fois que tu es bien établi et que tu as suffisamment d'œufs dans ton panier, la rétention devrait commencer à recevoir plus d'attention que l'acquisition.
Un autre aspect important est le type d'entreprise que tu diriges. Lorsque tu vends des voitures, la fidélisation a moins de valeur. Tu peux sortir tous les lapins de ton chapeau, mais tes clients n'achèteront toujours une voiture que tous les 5 à 10 ans. Tu peux porter une certaine attention à la fidélisation dans ce cas, mais très minime. En revanche, si tu vends des vêtements, de la nourriture ou toute autre chose dont la fréquence d'achat est plus élevée, la fidélisation des clients devient évidemment beaucoup plus précieuse.
Comment mesurer le taux de fidélisation de tes clients
Ton taux de fidélisation des clients t'indique exactement combien de clients ont été conservés à la fin d'une période donnée, sans compter tes nouveaux clients. Pour le calculer, tu dois d'abord déterrer les informations suivantes :
S : Le nombre de clients au début d'une période donnée.
E : Le nombre de clients à la fin de cette période.
N : le nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période.
Lorsque tu auras recueilli ces informations, il sera temps d'attraper ta calculatrice pour entrer la formule suivante :
((E-N)/S) x 100 = taux de fidélisation de la clientèle
Un bon taux de rétention est de 100 (tu n'as perdu aucun client), un taux de rétention terrible est de 0 (tu as perdu tous tes clients).
Si tu cherches à comparer ton taux de rétention, tu peux le faire de deux façons : contre toi-même et contre d'autres entreprises.
Plus de mesures de fidélisation de la clientèle à surveiller de près.
De nombreuses entreprises ont tendance à se concentrer sur un nombre limité de mesures, et les mesures axées sur la fidélisation n'en font pas toujours partie. En plus du taux de fidélisation des clients, il y a quelques autres mesures intéressantes à ajouter à ton tableau de bord.
Taux de clients fidèles
Le "taux de clients récurrents" est un premier élément évident de cette liste. Avec cette mesure, tu évalues combien de ventes réalisées sont des achats répétés. Pour obtenir une vision réaliste, assure-toi de regarder des périodes de temps plus longues. Le taux de clients réguliers sur une semaine ne te dira pas grand-chose, à moins que tu n'aies un très grand nombre de clients uniques.
La formule est simple :
nombre de clients qui ont renouvelé leur achat/nombre de clients uniques = taux de clients fidèles
Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement est le taux auquel les clients cessent d'acheter à ton entreprise sur une période donnée. Plus ce taux est bas, plus les clients te restent fidèles. Plus ce taux est élevé, plus les clients te quittent pour tes concurrents. Il est donc évident que nous voulons un taux de désabonnement aussi bas que possible.
Voici la formule :
(clients au début de la période - clients à la fin de la période)/clients au début de la période.
Fréquence d'achat
La fréquence d'achat est une autre mesure précieuse sur laquelle tu dois garder l'œil. Elle mesure le nombre de fois que ton client moyen achète auprès de ton entreprise au cours d'une période donnée. Il est particulièrement intéressant de se concentrer sur cette mesure lorsque tu vends un produit qui a le potentiel de générer une fréquence d'achat moyenne élevée.
La formule :
Nombre de clients qui ont acheté plus d'une fois au cours d'une période donnée / nombre total de clients au cours d'une période donnée.
Exemples de stratégies de fidélisation des clients
Maintenant, entrons dans le vif du sujet. Il existe de nombreuses façons de fidéliser tes clients. Voici quelques bons exemples pour commencer.
1. Programme de fidélisation des clients
L'un des plus vieux trucs du livre est un programme de fidélisation des clients. Il s'agit de reconnaître et de récompenser les clients qui achètent régulièrement dans ton entreprise. Plus le client achète, plus il obtient d'avantages. À son tour, cela motive le client à acheter encore plus régulièrement.
Il existe de nombreuses formes de récompenses, mais un exemple bien connu est le programme de récompenses de Starbucks. En commandant un café par le biais de leur application, tu accumules des points qui te permettront éventuellement d'obtenir un café gratuit. Il y a beaucoup d'autres entreprises qui ont commencé à utiliser ce type d'applications maintenant.
Pour le client, installer l'application et l'utiliser réellement est un grand pas. Mais une fois que le client commence à collecter, il est enclin à rester avec toi pendant un certain temps.
2. Marketing par courriel
Un moyen simple et évident de fidéliser les clients est d'envoyer régulièrement une lettre d'information. Tu peux envoyer un courriel standardisé à l'ensemble de ta base de clients. Inclus les dernières nouvelles, les produits à venir et les offres spéciales. Assure-toi que la lettre d'information contient suffisamment de valeur pour le client afin qu'il continue à l'ouvrir lorsqu'il la reçoit.
En plus d'envoyer une newsletter, tu peux aussi envoyer des courriels personnalisés à tes clients. Par exemple, si un client est chez toi depuis longtemps et qu'il a cessé d'acheter, il est logique d'entrer en contact avec lui. C'est un processus plus difficile qui nécessite la mise en place de beaucoup d'automatisation, à moins que tu n'aies un faible nombre de clients. Cependant, lorsqu'il est en place, tu ne regretteras pas l'effort qu'il a nécessité.
3. Excellente assistance à la clientèle
Un excellent moyen de garder les clients à bord, ou même de les transformer en ambassadeurs de la marque, est d'offrir une assistance de premier ordre. Pour fournir une assistance rapide et de qualité sans mettre l'efficacité au second plan, les équipes doivent utiliser les bons outils. Imagine que tu disposes de tous ces canaux différents pour communiquer avec tes clients. Depuis l'email, la voix et le chat en direct jusqu'à WhatsApp, Messenger et Google Business Messages.
Si tu dois surveiller tous ces canaux individuellement, tu ne pourras pas offrir une bonne expérience - sans perdre la tête qui plus est. C'est pourquoi les équipes devraient travailler collectivement dans une boîte de réception d'équipe qui rassemble tous leurs canaux de communication en une seule vue d'ensemble. Cela leur facilite grandement la vie. Ils peuvent travailler ensemble sur des conversations et automatiser les tâches répétitives avec des chatbots.
4. Programme d'intégration
La stratégie de fidélisation des clients suivante est généralement réalisée par les professionnels de la réussite des clients : un programme d'accueil. Grâce à celui-ci, ton équipe peut enseigner aux nouveaux clients tout ce qu'ils doivent savoir pour commencer à utiliser ton produit ou ton service. L'employé chargé de la réussite des clients personnalise chaque formation en fonction des besoins du client. Il s'agit évidemment d'un investissement qui prend du temps, alors assure-toi de n'opter pour cette stratégie que lorsque cela en vaut vraiment la peine. Un secteur où l'onboarding est généralement beaucoup pratiqué est celui du SaaS.
5. Programme d'éducation des clients
Tu peux aller plus loin et proposer à tes clients des programmes complets de formation. Tu peux le faire en créant un centre d'aide dense avec des articles sur les tenants et les aboutissants de ton produit. Cela donne à tes clients la possibilité de plonger en profondeur dans ton produit sans avoir à consulter un employé de l'assistance, créant ainsi une expérience client meilleure et plus durable.
Webflow est un excellent exemple d'entreprise qui sait ce qu'elle fait dans ce domaine. Ils ont créé une source fantastique d'articles de blog, d'articles du centre d'aide et de vidéos YouTube qui t'apprennent tout ce que tu dois savoir sur leur produit. Étant donné que leur produit est basé sur la conception de sites Web, ils abordent également la façon de démarrer une carrière de freelance, par exemple. En offrant à leurs clients du contenu qui n'est pas directement lié à leur produit, ils créent une relation solide qui les fidélise.
6. Cartes de remerciement
Même si nous sommes plongés jusqu'au cou dans l'ère numérique, rien ne vaut les cadeaux tangibles. C'est bien de recevoir un SMS pour ton anniversaire, mais tu ne l'accrocheras pas à ton réfrigérateur comme tu le ferais avec une carte d'anniversaire. Une carte de remerciement écrite à la main montre à tes clients à quel point tu tiens à eux, tout simplement parce que l'effort qui a été fourni ne peut pas être automatisé ou simulé. Et un véritable effort sera toujours apprécié.
7. Preuve sociale
On sait que la preuve sociale est utilisée par les entreprises pour persuader les prospects de les choisir plutôt que la concurrence. Ce que les gens ont tendance à oublier, c'est que les histoires de clients peuvent aussi être utiles à la base de clients existante. Chez Trengo, par exemple, nous envoyons également des histoires de clients à nos propres clients. Dans ces histoires, nos clients partagent des façons créatives d'utiliser notre produit, qui possède de nombreuses fonctionnalités différentes. Cela peut inciter nos clients existants à approfondir leur connaissance de notre produit.
Pour en savoir plus
C'était une brève introduction à la fidélisation des clients. Tu veux en savoir plus sur la façon de transformer des clients ponctuels en fidèles supporters ? Consulte notre livre blanc sur le service client du commerce électronique en 2021.
