Prepare a su equipo de atención al cliente para la fiebre del Black Friday

El Black Friday está a la vuelta de la esquina, y ya sabes lo que eso significa: ofertas locas y mucho frenesí de compras. Pero antes de lanzar esas ofertas especiales, es importante prepararse para todas las preguntas que van a surgir. La gente quiere saber los precios, si hay existencias, cuándo se entregarán los productos y cómo funcionan las devoluciones. Ahora bien, es fácil dejarse llevar por todas esas preguntas. Pero, ¿y si hubiera una forma mejor? ¿Y si su equipo de asistencia pudiera reducir realmente el número de preguntas que recibe utilizando herramientas de automatización y autoservicio?

En esta entrada del blog, repasaremos algunos consejos y trucos para que tu equipo de atención al cliente esté preparado para el Black Friday. Vamos a ello.

Actualice sus políticas de atención al cliente antes del Black Friday

En primer lugar, hablemos de algo esencial para el éxito de su tienda en línea: las políticas. Sí, esas normas sobre envíos, devoluciones y todo lo demás. Lo creas o no, estas políticas son el verdadero negocio que puede hacer o deshacer tu juego de ventas.

Cuando los clientes no están seguros de sus políticas, el equipo de asistencia se queda atascado respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez, como "¿Cuánto tarda la entrega?" o "¿Cuál es su política sobre paquetes dañados?". Pero, en realidad, los clientes deberían poder encontrar esta información fácilmente por sí mismos.

Debe asegurarse de que todas sus políticas son claras y están listas antes de que llegue el Black Friday. Informa a tu equipo de atención al cliente y pon la información donde los clientes puedan verla en tu sitio web. De este modo, matará dos pájaros de un tiro: menos preguntas en su bandeja de entrada y clientes más satisfechos que podrán comprar con confianza.

Permita que los clientes se ayuden a sí mismos mediante recursos de autoservicio

¿Sabía que el 67% de los clientes prefiere hacer las cosas por su cuenta antes que ponerse en contacto con un representante de la marca? Quieren encontrar la respuesta a su pregunta lo antes posible, sin tener que depender de un agente. Ahora que el Black Friday está a la vuelta de la esquina, tiene una oportunidad de oro: mejore su página de preguntas frecuentes, su Centro de Ayuda y otras opciones de autoservicio.

No se trata sólo de dar a sus clientes la posibilidad de resolver las cosas por sí mismos. Es una medida inteligente que también aligera la carga de trabajo de su equipo durante las temporadas altas. Ofrece a sus clientes las herramientas que necesitan y a su equipo un poco de espacio para respirar.

💡Tip: Puedes crear tu propio centro de ayuda en Trengo. Es una gran manera de aliviar la carga de tu equipo de atención al cliente y ahorrarles tiempo. Puedes crear artículos sobre las preguntas más frecuentes y hacer que el centro de ayuda sea accesible en tu sitio web o en el widget de tu sitio web.

Proporcionar asistencia 24/7 mediante chatbots y flowbots

¿Se ha preguntado alguna vez si sus clientes obtienen realmente las respuestas que necesitan cuando se ponen en contacto con usted? ¿Y cómo de rápido les contesta? Estas son algunas de las cosas en las que debe pensar si quiere mejorar su servicio de atención al cliente.

Gracias a los chatbots y flowbots, los clientes no tienen que esperar las respuestas de los agentes en directo, sino que obtienen respuestas inmediatas a sus consultas. Puedes crear tu propio flowbot en Trengo y enseñarle todo lo que necesita saber.

Flowbot le ayuda a encontrar la información que sus clientes necesitan de forma rápida y sencilla. El bot les hará unas sencillas preguntas de opción múltiple para entender lo que están buscando. Una vez que hayan elegido su opción, les proporcionará la información solicitada directamente en el chat.

Consulte las preguntas más frecuentes del año pasado durante el Black Friday. ¿Son sobre envíos, cancelaciones o devoluciones? A continuación, basta con rellenar las preguntas y añadir las respuestas correctas al bot. Cuantas más variaciones de una pregunta le proporciones, más inteligente se volverá y más precisas serán sus respuestas.

También puede diseñar el flowbot para que sepa cuándo hay que reenviar a los clientes a un equipo o miembro del equipo específico. El bot reconoce a los clientes por las respuestas que dan y sabe exactamente cuándo tienen que ser reenviados al equipo de atención al cliente.

Reduzca el tiempo de respuesta con respuestas rápidas y respuestas automáticas

No siempre podemos dar respuestas rápidas a los clientes, sobre todo cuando hay mucho trabajo, como en el Black Friday. Por suerte, tenemos un truco en la manga: Auto-respuestas. ¿Acabas de enviar un mensaje de difusión a todo el mundo, pero no tienes suficientes manos en la cubierta para hacer frente a todas las preguntas entrantes? Configure una respuesta automática para informarles de cuándo volverá a estar disponible para ofrecer asistencia. Los clientes aprecian saber exactamente cuándo pueden esperar una respuesta tuya.

📚 Leer más: Bomenbezorgd envía mensajes de WhatsApp de respuesta automática fuera del horario de oficina o en sus horas de mayor actividad.

¿Y si ya hay un montón de preguntas en las que rebuscar? Supongo que sus agentes tienen cosas más importantes que hacer que responder a las mismas preguntas una y otra vez. ¿Cuál es la solución entonces? Configurar respuestas rápidas, por supuesto.

Las respuestas rápidas son respuestas preescritas a preguntas frecuentes. Una vez que haya añadido las respuestas rápidas a su bandeja de entrada de Trengo, podrá utilizarlas para responder a sus clientes. Esta herramienta puede ayudarle a mejorar el tiempo de respuesta, evitarle tener que escribir repetidamente las mismas respuestas y permitir a su equipo mantener un tono de voz coherente.

💡¿Cómose configuran las respuestas rápidas? → Consulta esta sencilla guía.

Construye relaciones duraderas este Black Friday

El Black Friday es una explosión, pero la verdadera magia sucede cuando se construyen relaciones duraderas con sus clientes. Las conversaciones que mantiene con ellos durante el caos de las compras pueden influir en su percepción de la marca. Si es amable, les ayuda y les pone las cosas fáciles, lo recordarán incluso después de las rebajas. Es como dejar una buena impresión que perdura.

La solución de automatización del servicio de atención al cliente de Trengo le ayuda a mejorar y personalizar su experiencia de atención al cliente en todos los canales. Con Trengo, obtendrá chatbots, integraciones personalizadas y nativas, bots de flujo, gestión de la base de conocimientos, un panel de control... y mucho más.

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