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Las interacciones con los clientes repercuten en la reputación, las ventas y los resultados de su empresa. Incluso me atrevería a decir que, en un hotel, una agencia de turismo, una tienda de neumáticos o cualquier otra empresa de servicios al consumidor, las conversaciones con los clientes son su negocio. Son tan importantes que el 57% de los directivos de centros de contacto consideran que la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades, por encima del control de costes, la aceleración de los ingresos y la creación de marca.
Así que vamos a tratar de gestionar las conversaciones con los clientes de la mejor manera posible, eligiendo un buen sistema de seguimiento de la atención al cliente o software de help desk. Uno que pueda transformar su servicio de atención al cliente de reactivo a proactivo, ayudando a sus equipos de atención al cliente a gestionar incluso las temporadas más ajetreadas sin comprometer la atención al cliente y la calidad.
En primer lugar, ¿qué es un sistema de seguimiento de la atención al cliente?
La definición de sistema de seguimiento de la atención al cliente es un conjunto de herramientas diseñadas para gestionar y agilizar las conversaciones con los clientes, en primer lugar, y las operaciones de atención al cliente, en segundo lugar.
A menudo es sinónimo de software de help desk, sistema de tickets o software, etc. Pero lo importante es que es esencialmente la columna vertebral de un equipo de atención al cliente.
Porque ayudará a sus equipos de servicio y asistencia a gestionar la experiencia del cliente:
- Seguimiento, gestión y resolución de tickets de soporte
- Integración de varios canales de comunicación, como el correo electrónico, las redes sociales y los formularios web.
- Permitir que su equipo de asistencia capte, organice y priorice sistemáticamente las consultas de los clientes.
¿Cuáles son las principales características de los sistemas de seguimiento de la atención al cliente?
Hay algunas funciones básicas que todo sistema de seguimiento de la atención al cliente debería tener y, si el suyo no las tiene, quizá sea el momento de empezar a buscar uno nuevo.
- Gestión de conversaciones: la capacidad de gestionar con eficacia numerosas conversaciones con los clientes. Esto incluye el registro de interacciones, el seguimiento de los tiempos de respuesta y la garantía de que los mensajes se dirigen a los agentes de asistencia adecuados. El seguimiento de los datos de los clientes es muy importante.
- Configuración multicanal: interactuar con los clientes allí donde estén, ya sea en las redes sociales, por correo electrónico o a través de sistemas de mensajería directa, es imprescindible. Si no puedes ofrecer esto, perderás rápidamente clientes o clientes potenciales.
- Flujos de trabajo automatizados: la opción de agilizar las operaciones reducirá la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente. La asignación automatizada de tickets, el seguimiento y las alertas garantizan un proceso de asistencia fluido y coherente.
Ventajas de un sistema de seguimiento para los equipos de atención al cliente
Cuando implante un sistema que tenga las funciones básicas adecuadas, cosechará los beneficios y lo verá:
- Aumentará la satisfacción del cliente: las respuestas rápidas y precisas a las solicitudes de asistencia mejoran los niveles de satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son más propensos a volver y a recomendar sus servicios a otras personas.
- Aumenta la eficiencia: la automatización de tareas repetitivas permite ocuparse de las preguntas frecuentes para que los agentes de asistencia puedan centrarse en cuestiones más complejas que requieren intervención humana. Además, las tareas manuales, como limpiar la bandeja de entrada o priorizar las conversaciones con etiquetas, pueden automatizarse.
- Mejores análisis: con sistemas de seguimiento exhaustivos, tendrá acceso a informes y análisis detallados que le permitirán tomar decisiones con conocimiento de causa. Así podrá gestionar mejor la asignación de recursos, las mejoras de los procesos y las estrategias de atención al cliente.
Un ejemplo: El sistema de seguimiento de la atención al cliente de Trengo
Trengo es un sistema de seguimiento de la atención al cliente que transforma la gestión del servicio de atención al cliente al consolidar las comunicaciones en una plataforma unificada. Lo que Trengo hace es:
- Centralice las conversaciones con los clientes en una bandeja de entrada multicanal
- Organice y priorice sus conversaciones más importantes con los clientes mediante la IA y la automatización
- Conéctese a su pila tecnológica para convertir las conversaciones en impulsores de negocio
- Utilizar los datos de los clientes y los informes para personalizar las conversaciones
Como resultado, su equipo ahorrará tiempo, tiempo que podrá dedicar a establecer relaciones significativas con los clientes.
Ventajas del software de Trengo
El sistema Trengos presenta numerosas ventajas para todo tipo de empresas orientadas al consumidor, desde las financieras y energéticas hasta las de hostelería y automoción.
- Eficiencia gracias a la automatización y la IA: las capacidades de IA de trengo automatizan las tareas rutinarias, lo que permite a sus equipos de atención al cliente centrarse en consultas más complejas. Esto no solo acelera los tiempos de respuesta, sino que también garantiza un nivel de servicio coherente en todas las interacciones con los clientes.
- Racionalización de las cargas de trabajo: la carga de trabajo automatizada garantiza que las consultas de los clientes se distribuyan uniformemente entre los miembros del equipo de asistencia para darles ejemplo. Esto evita la sobrecarga y mejora la productividad y la moral general del equipo.
- Comunicación centralizada: todas las comunicaciones con los clientes, desde correos electrónicos a mensajes en redes sociales, están accesibles en un solo lugar. De este modo, los agentes pueden hacer un seguimiento y responder a las consultas con rapidez.
- Información del cliente basada en datos: Los análisis avanzados de Trengo proporcionan información valiosa sobre las interacciones con los clientes, lo que le ayuda a perfeccionar sus estrategias de comunicación y mejorar continuamente el servicio.
- Mayor colaboración y personalización: la función de bandeja de entrada compartida de la plataforma mejora el trabajo en equipo al permitir la gestión colaborativa de las consultas. Las amplias opciones de personalización garantizan que el sistema satisfaga las necesidades específicas de su empresa.
Cómo mejorar su servicio de atención al cliente (con Trengo)
Ferryscanner etiqueta ahora 35.000 conversaciones con precisión
Uno de los casos de éxito más destacados de Trengo procede del sector de los viajes y el ocio. Gracias a la integración de Trengo, Ferryscanner pudo transformar su servicio de atención al cliente y garantizar que, desde la puerta hasta el destino, la asistencia al cliente fuera de primera clase.
Resultado: Ferryscanner utilizó Trengo para unificar las comunicaciones a través de múltiples canales, simplificando las interacciones con los clientes. Esto no solo mejoró los tiempos de respuesta, sino que también aumentó la satisfacción general del cliente al garantizar que ninguna consulta quedara sin respuesta.
"Durante la temporada alta, vimos un aumento del 700% en las consultas de los clientes a través de cinco canales de comunicación diferentes y pudimos gestionarlas con facilidad gracias a Trengo"
Ahora Ferryscanner gestiona en Trengo las conversaciones a través de WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico, chat en directo y Mensajes de empresa de Google.
El equipo de Ferryscanner siempre intenta cerrar las consultas de los clientes en 24 horas. A pesar de que el verano pasado fue el más ajetreado de la historia, el equipo consiguió cerrar las consultas mucho antes de que acabara el día gracias a la ayuda de Trengo.
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¿Qué funciones de software de venta de entradas necesita para su sector?
No todos los sistemas de ticketing se adaptan a todos los sectores. Trengo sí, y por eso disponemos de varias soluciones:
- Servicios financieros
- Restaurantes y hostelería
- Viajes y ocio
- Automotriz
- Energía y servicios públicos
- Venta al por menor y comercio electrónico
Cada solución se centra en las necesidades específicas de las empresas y los clientes de ese sector. He aquí algunos ejemplos:
- Comercio electrónico: Para el sector del comercio electrónico, la capacidad de Trengo para integrarse con sistemas de CRM como Shopify y WooCommerce tiene un valor incalculable. Esta integración facilita un flujo fluido de información, vinculando las interacciones de los clientes con los datos transaccionales para mejorar las oportunidades de venta cruzada y de upselling. Además, las respuestas y notificaciones automatizadas sobre promociones o reposiciones mantienen a los clientes comprometidos e informados, impulsando la repetición de la compra.
- Finanzas: En finanzas, la seguridad y la comunicación puntual son primordiales. Trengo ofrece funciones de seguridad que cumplen las normas del sector y garantizan un tratamiento seguro de los datos de los clientes. Las capacidades analíticas de la plataforma permiten a las entidades financieras obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que posibilita un servicio personalizado que puede aumentar su confianza y satisfacción.
¿Cómo implantar un sistema de tickets?
Para implantar Trengo de forma eficaz en su empresa es necesario configurar el sistema correctamente para aprovechar todo su potencial.
Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo integrar Trengo sin problemas.
Paso 1: conecte sus canales de comunicación
Empiece por integrar todos sus canales de comunicación preferidos en una bandeja de entrada consolidada. Esto ayudará a agilizar la gestión y mejorar la capacidad de respuesta.
- Ve a Configuración > Canales en el panel de control de Trengo.
- Seleccione el canal que desea añadir y siga las instrucciones en pantalla.
Tenga en cuenta que necesita acceso de Administrador para realizar esta acción.
Paso 2: añada usuarios a su cuenta
Antes de que su equipo de servicio y soporte pueda empezar a utilizar Trengo, es necesario añadirlos como usuarios dentro de su sistema.
- Vaya a Configuración > Organización > Usuarios.
- Haz clic en el botón "Invitar usuario".
- Introduzca los datos necesarios para el nuevo usuario:
- Correo electrónico: La dirección de correo electrónico del usuario.
- Nombre y apellidos: Nombre y apellidos.
- Rol de usuario: Asigne el rol de usuario apropiado. Para obtener descripciones detalladas de cada rol, consulte el Centro de ayuda de Trengo.
- Equipos: Asigna el usuario al equipo o equipos necesarios.
- Idioma: Seleccione el idioma preferido para las comunicaciones relacionadas con la cuenta.
- Una vez añadidos, los usuarios recibirán una invitación por correo electrónico para unirse a su cuenta de Trengo y podrán empezar a colaborar dentro de la bandeja de entrada unificada.
Paso 3: crear equipos
La organización de su plantilla en equipos específicos dentro de Trengo garantizará que las personas adecuadas se ocupen de las conversaciones apropiadas.
- Vaya a Configuración > Organización > Equipos.
- Haga clic en el botón "Crear un equipo".
- Rellene el formulario de configuración del equipo:
- Nombre del equipo: Utilice un nombre claro y descriptivo basado en la función del equipo.
- Miembros del equipo: Añade usuarios que gestionarán los mensajes entrantes del equipo.
- Canales: Especifique qué canales gestionará este equipo.
¿Quieres una demostración completa? Planifica una aquí.
Prácticas recomendadas para sacar el máximo partido a un software de help desk
Para aprovechar al máximo las capacidades de un sistema de seguimiento de la atención al cliente como Trengo, tenga en cuenta estas prácticas recomendadas:
- Formación exhaustiva: asegúrese de que todos los miembros del equipo de servicio y asistencia reciben la formación adecuada sobre el uso del sistema. Las sesiones de formación periódicas pueden ayudar al personal a mantenerse al día de las nuevas características y funcionalidades.
- Evaluación coherente: evalúe periódicamente el rendimiento del sistema y obtenga información de los usuarios para identificar áreas de mejora.
- Aproveche las integraciones:iIntegre Trengo con otras herramientas utilizadas por su empresa, como sistemas CRM y software de gestión de proyectos, para garantizar el flujo de datos y mantener una visión holística de las interacciones con los clientes.
- Automatice estratégicamente: utilice la automatización para gestionar tareas repetitivas, pero mantenga un equilibrio para garantizar la personalización en las interacciones con los clientes.
- Supervise las métricas clave: realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente, para comprender mejor la eficacia de sus esfuerzos de atención al cliente.
El futuro de la atención al cliente con el software de seguimiento
Si hay algo en lo que podemos estar de acuerdo es en que el servicio y la atención al cliente no se detienen. ¿Y ahora qué?
Aprovechar la personalización
La personalización es un factor clave en el servicio al cliente. En el futuro, su empresa tendrá que centrarse en transformarlo de centro de costes a impulsor de valor crítico, alineando estrechamente la prestación de servicios con las expectativas del cliente.
Aprovechar todo el valor de la IA y la automatización
La IA y la automatización han dejado de ser una tendencia que vemos en casi todos los sectores. Cuando se trata de atención al cliente, hay que asegurarse de alinear estas tecnologías con los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes para aprovechar plenamente sus ventajas. También es importante no exagerar y recordar que siempre habrá necesidad de personalización e interacciones humanas.
Prepárese para la transformación digital
Aunque los métodos de contacto tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, siguen estando muy extendidos, cada vez es más necesario integrar más canales de comunicación digital para satisfacer las expectativas de los clientes en la era digital. WhatsApp, Facebook Messenger y otros canales de redes sociales se utilizan cada vez más para la atención al cliente.
Trengo da forma al futuro
Trengo integra las tendencias emergentes mediante la mejora de la personalización, el avance de las capacidades de IA y el apoyo a los canales de comunicación tradicionales y digitales. Ayudamos a las empresas a adaptarse y liderar el cambiante panorama de la atención al cliente.
Comparación de sistemas de atención al cliente
Para ayudar a las empresas a tomar una decisión informada sobre el mejor software de help desk o sistema de seguimiento de la atención al cliente, veamos una comparación directa entre Trengo y otros softwares como Zendesk y Freshdesk, centrándonos en las características clave.
Tabla comparativa de características
El software adecuado allana el camino hacia la satisfacción del cliente
Elegir el sistema de seguimiento de atención al cliente adecuado es el primer paso para poder ofrecer una gran experiencia al cliente. La elección implica equilibrar las funciones, la facilidad de uso y el coste. Trengo ofrece un paquete convincente con su bandeja de entrada unificada, amplias integraciones y precios transparentes, por lo que es una excelente opción para las empresas que buscan mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.
