Sistema di tracciamento dell'assistenza clienti: caratteristiche, vantaggi e best practice

Le interazioni con i clienti influiscono sulla reputazione, sulle vendite e sui profitti della tua azienda. Mi spingo addirittura a dire che, per un hotel, un'agenzia turistica, un centro pneumatici o qualsiasi altra attività di servizi al consumatore, le conversazioni con i clienti sono il tuo business. Sono così importanti che il 57% dei dirigenti dei contact center ha classificato l'esperienza del cliente come una priorità assoluta, più importante del controllo dei costi, dell'accelerazione dei ricavi e del branding.

Vediamo quindi come gestire al meglio le conversazioni con i clienti, scegliendo un buon sistema di tracciamento dell'assistenza clienti o un software di help desk. Uno strumento in grado di trasformare il vostro servizio clienti da reattivo a proattivo, aiutando i vostri team di assistenza clienti a gestire anche i periodi di maggiore attività senza compromettere la qualità del servizio e l'attenzione al cliente. 

Innanzitutto, cos'è un sistema di tracciamento dell'assistenza clienti?

La definizione di sistema di tracciamento dell'assistenza clienti è un insieme di strumenti progettati per gestire e semplificare innanzitutto le conversazioni con i clienti e, in secondo luogo, le operazioni di assistenza clienti.

Spesso è sinonimo di software di assistenza tecnica, sistema di ticketing o software ecc. Ma ciò che è importante è che essenzialmente costituisce la colonna portante di un team di assistenza clienti.

Perché aiuterà i vostri team di assistenza e supporto a gestire l'esperienza dei clienti:

• Monitoraggio, gestione e risoluzione dei ticket di assistenza
• Integrazione di vari canali di comunicazione, quali e-mail, social media e moduli web
• Consentire al team di assistenza di acquisire, organizzare e dare priorità alle richieste dei clienti in modo sistematico

Quali sono le caratteristiche principali dei sistemi di monitoraggio del servizio clienti?

Ci sono alcune caratteristiche fondamentali che ogni sistema di tracciamento del servizio clienti dovrebbe avere e, se il tuo non le possiede, forse è il momento di iniziare a cercarne uno nuovo. 

1. Gestione delle conversazioni: la capacità di gestire in modo efficiente numerose conversazioni con i clienti. Ciò include la registrazione delle interazioni, il monitoraggio dei tempi di risposta e la garanzia che i messaggi vengano inoltrati agli agenti di assistenza appropriati. Il monitoraggio dei dati dei clienti è molto importante.
2. Configurazione multicanale: è fondamentale interagire con i clienti ovunque si trovino, che sia sui social media, tramite e-mail o sistemi di messaggistica diretta. Se non sei in grado di offrire questo servizio, perderai rapidamente clienti o potenziali clienti.
3. Flussi di lavoro automatizzati: la possibilità di semplificare le operazioni ridurrà il carico di lavoro dei team di assistenza clienti. L'assegnazione automatizzata dei ticket, i follow-up e gli avvisi garantiscono un processo di assistenza fluido e coerente.

I vantaggi di un sistema di tracciamento per i team di assistenza clienti

Quando implementi un sistema dotato delle giuste funzionalità di base, ne trarrai vantaggio e noterai che:

• La soddisfazione dei clienti aumenterà: risposte rapide e accurate alle richieste di assistenza migliorano i livelli di soddisfazione dei clienti. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a raccomandare i tuoi servizi ad altri.
• L'efficienza aumenta: l'automazione delle attività ripetitive consente di gestire le domande frequenti, così gli agenti dell'assistenza possono concentrarsi su questioni più complesse che richiedono l'intervento umano. Inoltre, le attività manuali, come la pulizia della posta in arrivo o la definizione delle priorità delle conversazioni con le etichette, possono essere eseguite tramite l'automazione.
• Analisi migliori: grazie a sistemi di monitoraggio completi, avrai accesso a report e analisi dettagliati che ti consentiranno di prendere decisioni informate. Potrai quindi gestire meglio l'allocazione delle risorse, i miglioramenti dei processi e le strategie di assistenza clienti.

Un esempio: il sistema di tracciamento dell'assistenza clienti di Trengo

Trengo è un sistema di tracciamento dell'assistenza clienti che trasforma la gestione del servizio clienti consolidando le comunicazioni in una piattaforma unificata. Trengo offre i seguenti servizi:

• Centralizza le conversazioni con i clienti in un'unica casella di posta multicanale
• Organizza e dai priorità alle conversazioni più importanti con i clienti grazie all'intelligenza artificiale e all'automazione.
• Connettiti al tuo stack tecnologico per trasformare le conversazioni in motori di business
• Utilizza i dati dei clienti e i report per personalizzare le conversazioni

Di conseguenza, il tuo team risparmierà tempo, tempo che potrà dedicare alla costruzione di relazioni significative con i clienti.

Vantaggi del software Trengo

Il sistema Trengos offre numerosi vantaggi a tutti i tipi di aziende orientate al consumatore, dal settore finanziario ed energetico a quello alberghiero e automobilistico. 

• Efficienza grazie all'automazione e all'intelligenza artificiale: le funzionalità di intelligenza artificiale di trengo automatizzano le attività di routine, consentendo ai team di assistenza clienti di concentrarsi su richieste più complesse. Ciò non solo accelera i tempi di risposta, ma garantisce anche un livello di servizio costante in tutte le interazioni con i clienti.
• Carichi di lavoro ottimizzati: il carico di lavoro automatizzato garantisce che le richieste dei clienti siano distribuite in modo uniforme tra i membri del team di assistenza, ad esempio. Ciò impedisce il sovraccarico e migliora la produttività e il morale complessivi del team.
• Comunicazione centralizzata: tutte le comunicazioni con i clienti, dalle e-mail ai messaggi sui social media, sono accessibili in un unico posto. In questo modo è facile per gli agenti tenere traccia delle richieste e rispondere rapidamente.
• Informazioni sui clienti basate sui dati: le analisi avanzate di Trengo forniscono preziose informazioni sulle interazioni con i clienti, aiutandoti a perfezionare le tue strategie di comunicazione e a migliorare continuamente il servizio.
• Maggiore collaborazione e personalizzazione: la funzione di casella di posta condivisa della piattaforma migliora il lavoro di squadra consentendo la gestione collaborativa delle richieste. Le ampie opzioni di personalizzazione garantiscono che il sistema soddisfi le vostre specifiche esigenze aziendali.

Come migliorare il tuo servizio clienti (utilizzando Trengo)

Ferryscanner ora etichetta accuratamente 35.000 conversazioni

Una delle storie di successo più significative di Trengo proviene dal settore dei viaggi e del tempo libero. Integrando Trengo, Ferryscanner è riuscita a trasformare il proprio servizio clienti garantendo un'assistenza di prim'ordine dal punto di partenza alla destinazione.

Risultato: Ferryscanner ha utilizzato Trengo per unificare le comunicazioni su più canali, semplificando le interazioni con i clienti. Ciò non solo ha migliorato i tempi di risposta, ma ha anche aumentato la soddisfazione complessiva dei clienti, garantendo che nessuna richiesta rimanesse senza risposta.

"Durante l'alta stagione, abbiamo registrato un aumento del 700% delle richieste dei clienti su cinque diversi canali di comunicazione e siamo riusciti a gestirle con facilità grazie a Trengo".

Ora Ferryscanner gestisce le conversazioni tramite WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat e Google Business Messages in Trengo. 

Il team di Ferryscanner punta sempre a rispondere alle richieste dei clienti entro 24 ore. Anche se l'estate appena trascorsa è stata la più intensa di sempre, grazie all'aiuto di Trengo il team è riuscito comunque a rispondere alle richieste ben prima della fine della giornata.

Leggi tutta la storia

Quali funzionalità del software di biglietteria sono necessarie per il tuo settore?

Non tutti i sistemi di ticketing sono adatti a tutti i settori. Trengo sì, ed è per questo che offriamo diverse soluzioni per:

• Servizi finanziari
• Ristoranti e ospitalità
• Viaggi e tempo libero
• Automobilistico
• Energia e servizi pubblici
• Vendita al dettaglio ed e-commerce

Ogni soluzione è incentrata sulle esigenze specifiche delle aziende e dei clienti di quel settore. Ecco alcuni esempi: 

• E-commerce: per il settore dell'e-commerce, la capacità di Trengo di integrarsi con sistemi CRM come Shopify e WooCommerce è inestimabile. Questa integrazione facilita un flusso continuo di informazioni, collegando le interazioni con i clienti ai dati transazionali per migliorare le opportunità di cross-selling e upselling. Inoltre, le risposte automatiche e le notifiche relative a promozioni o rifornimenti mantengono i clienti coinvolti e informati, favorendo la fidelizzazione.
• Finanza: nel settore finanziario, la sicurezza e la tempestività delle comunicazioni sono fondamentali. Trengo offre funzionalità di sicurezza conformi agli standard del settore, garantendo la gestione sicura dei dati dei clienti. Le funzionalità di analisi della piattaforma consentono agli istituti finanziari di ottenere informazioni dettagliate sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, consentendo un servizio personalizzato in grado di aumentare la fiducia e la soddisfazione dei clienti.
  

Come implementare un sistema di biglietteria?

Per implementare Trengo in modo efficace nella tua azienda è necessario configurare correttamente il sistema in modo da sfruttarne appieno il potenziale. 

Ecco una guida passo passo su come integrare Trengo in modo semplice.

Passaggio 1: collega i tuoi canali di comunicazione

Inizia integrando tutti i tuoi canali di comunicazione preferiti in un'unica casella di posta consolidata. Ciò contribuirà a semplificare la gestione e a migliorare la reattività.

• Accedi a Impostazioni > Canali nella tua dashboard Trengo.
• Seleziona il canale che desideri aggiungere e segui le istruzioni sullo schermo.

Si noti che per eseguire questa operazione è necessario disporre dei diritti di amministratore.

Passaggio 2: aggiungi utenti al tuo account

Prima che il tuo team di assistenza e supporto possa iniziare a utilizzare Trengo, è necessario aggiungere gli utenti al tuo sistema.

• Vai su Impostazioni > Organizzazione > Utenti.
• Clicca sul pulsante "Invita utente".
• Inserisci i dati necessari per il nuovo utente:
  • E-mail: l'indirizzo e-mail dell'utente.
  • Nome: nome e cognome.
  • Ruolo utente: assegnare il ruolo utente appropriato. Per una descrizione dettagliata di ciascun ruolo, consultare il Centro assistenza Trengo.
  • Team: Assegna l'utente al team o ai team necessari.
  • Lingua: seleziona la lingua preferita per le comunicazioni relative all'account.
• Una volta aggiunti, gli utenti riceveranno un invito via e-mail per accedere al tuo account Trengo e potranno iniziare a collaborare all'interno della casella di posta unificata.

Fase 3: costituire i team

Organizzare la tua forza lavoro in team specifici all'interno di Trengo garantirà che le persone giuste gestiscano le conversazioni appropriate.

• Vai su Impostazioni > Organizzazione > Team.
• Clicca sul pulsante "Crea una squadra".
• Compila il modulo di configurazione della squadra:
  • Nome del team: utilizzare un nome chiaro e descrittivo basato sulla funzione del team.
  • Membri del team: aggiungi gli utenti che gestiranno i messaggi in arrivo del team.
  • Canali: specificare quali canali saranno gestiti da questo team.

Vuoi una demo completa? Pianificala qui.

Migliori pratiche per ottimizzare un software di help desk

Per sfruttare appieno le funzionalità di un sistema di tracciamento dell'assistenza clienti come Trengo, prendi in considerazione queste best practice:

• Formazione completa: assicurarsi che tutti i membri del team di assistenza e supporto siano adeguatamente formati sull'uso del sistema. Sessioni di formazione regolari possono aiutare il personale a rimanere aggiornato sulle nuove caratteristiche e funzionalità.
• Valutazione costante: valutare regolarmente le prestazioni del sistema e raccogliere feedback dagli utenti per individuare le aree di miglioramento. 
• Sfrutta le integrazioni: integra Trengo con altri strumenti utilizzati dalla tua azienda, come i sistemi CRM e i software di gestione dei progetti, per garantire il flusso dei dati e mantenere una visione olistica delle interazioni con i clienti.
• Automatizza in modo strategico: utilizza l'automazione per gestire le attività ripetitive, ma mantieni un equilibrio per garantire la personalizzazione nelle interazioni con i clienti.
• Monitorare le metriche chiave: tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI) quali tempi di risposta, tempi di risoluzione e punteggi di soddisfazione dei clienti per comprendere meglio l'efficacia delle attività di assistenza clienti.

Il futuro dell'assistenza clienti con il software di tracciamento

Se c'è una cosa su cui siamo tutti d'accordo è che il servizio clienti e l'assistenza non stanno fermi. Quindi, cosa ci aspetta?

Sfrutta la personalizzazione

La personalizzazione è un fattore chiave nel servizio clienti. In futuro, la tua azienda dovrà concentrarsi sulla sua trasformazione da centro di costo a fattore critico di valore, allineando strettamente l'erogazione dei servizi alle aspettative dei clienti.

Sfruttare appieno il valore dell'intelligenza artificiale e dell'automazione

L'intelligenza artificiale e l'automazione non sono più solo una tendenza che vediamo in quasi tutti i settori. Quando si tratta di assistenza clienti, è necessario assicurarsi di allineare queste tecnologie agli obiettivi strategici e alle esigenze dei clienti per sfruttarne appieno i vantaggi. È anche importante non esagerare e ricordare che ci sarà sempre bisogno di personalizzazione e interazioni umane.

Preparati alla trasformazione digitale

Sebbene i metodi di contatto tradizionali come telefono ed e-mail rimangano molto diffusi, cresce la necessità di integrare ulteriori canali di comunicazione digitale per soddisfare le aspettative dei clienti nell'era digitale. WhatsApp, Facebook Messenger e altri canali social vengono utilizzati sempre più spesso per l'assistenza clienti.

Trengo sta plasmando il futuro

Trengo integra le tendenze emergenti migliorando la personalizzazione, potenziando le capacità dell'intelligenza artificiale e supportando sia i canali di comunicazione tradizionali che quelli digitali. Aiutiamo le aziende ad adattarsi e a diventare leader nel panorama in continua evoluzione dell'assistenza clienti.

Confronto tra i sistemi di assistenza clienti

Per aiutare le aziende a prendere una decisione informata sul miglior software di help desk o sistema di tracciamento dell'assistenza clienti, esaminiamo un confronto diretto tra Trengo e altri software come Zendesk e Freshdesk, concentrandoci sulle caratteristiche principali.

Tabella comparativa delle caratteristiche

Il software giusto apre la strada alla soddisfazione del cliente

Scegliere il giusto sistema di tracciamento dell'assistenza clienti è il primo passo per poter offrire un'esperienza cliente eccellente. La scelta richiede un equilibrio tra funzionalità, facilità d'uso e costo. Trengo offre un pacchetto interessante con la sua casella di posta unificata, le integrazioni estese e i prezzi trasparenti, rendendolo una scelta eccellente per le aziende che desiderano migliorare l'efficienza e l'esperienza dei clienti.

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