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Le interazioni con i clienti hanno un impatto sulla reputazione, sulle vendite e sui profitti della tua azienda. Mi spingo addirittura a dire che le conversazioni con i clienti di un hotel, di un'agenzia turistica, di un centro gomme o di qualsiasi altra attività di servizio al consumatore sono il tuo business. Sono così importanti che il 57% dei dirigenti dei contact center ha classificato l'esperienza del cliente come una priorità assoluta, superiore al controllo dei costi, all'accelerazione dei ricavi e al branding.
Cerchiamo quindi di gestire le conversazioni con i clienti nel miglior modo possibile, scegliendo un buon sistema di monitoraggio dell'assistenza clienti o un software di help desk. Un sistema in grado di trasformare il tuo servizio clienti da reattivo a proattivo, aiutando i tuoi team di assistenza clienti a gestire anche le stagioni più intense senza compromettere l'assistenza e la qualità dei clienti.
Innanzitutto, cos'è un sistema di monitoraggio dell'assistenza clienti?
La definizione di sistema di tracciamento dell'assistenza clienti è un insieme di strumenti progettati per gestire e ottimizzare le conversazioni con i clienti e le operazioni di assistenza.
Spesso è sinonimo di software di help desk, sistema di ticketing o software ecc. Ma ciò che è importante è che si tratta essenzialmente della spina dorsale di un team di assistenza clienti.
Perché aiuterà i team di assistenza e supporto a gestire l'esperienza del cliente:
- Tracciamento, gestione e risoluzione dei ticket di supporto
- Integrare diversi canali di comunicazione, come e-mail, social media e moduli web.
- Consente al team di assistenza di acquisire, organizzare e dare priorità alle richieste dei clienti in modo sistematico.
Quali sono le caratteristiche principali dei sistemi di monitoraggio del servizio clienti?
Ci sono alcune caratteristiche fondamentali che ogni sistema di monitoraggio del servizio clienti dovrebbe avere e se il tuo non ce l'ha, forse è il momento di iniziare a comprarne uno nuovo.
- Gestione delle conversazioni: la capacità di gestire in modo efficiente numerose conversazioni con i clienti. Questo include la registrazione delle interazioni, il monitoraggio dei tempi di risposta e la garanzia che i messaggi vengano indirizzati agli agenti di supporto appropriati. Il monitoraggio dei dati dei clienti è molto importante.
- Configurazione multicanale: è necessario coinvolgere i clienti dove si trovano, che sia sui social media, via e-mail o attraverso sistemi di messaggistica diretta. Se non sei in grado di offrire questo, perderai rapidamente clienti o contatti.
- Flussi di lavoro automatizzati: la possibilità di snellire le operazioni riduce il carico di lavoro dei team del servizio clienti. L'assegnazione automatica dei ticket, i follow-up e gli avvisi garantiscono un processo di assistenza fluido e coerente.
I vantaggi di un sistema di tracciamento per i team del servizio clienti
Quando implementerai un sistema con le giuste caratteristiche di base, ne raccoglierai i frutti e te ne accorgerai:
- La soddisfazione dei clienti aumenterà: risposte rapide e accurate alle richieste di assistenza aumentano i livelli di soddisfazione dei clienti. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a consigliare i tuoi servizi ad altri.
- L'efficienza aumenta: l'automazione delle attività ripetitive consente di occuparsi delle FAQ, in modo che gli agenti di supporto possano concentrarsi su problemi più complessi che richiedono l'intervento umano. Inoltre, le attività manuali, come la pulizia della posta in arrivo o l'assegnazione di priorità alle conversazioni con le etichette, possono essere svolte dall'automazione.
- Migliori analisi: con sistemi di tracciamento completi, hai accesso a report e analisi dettagliate che ti permettono di prendere decisioni informate. Potrai così gestire meglio l'allocazione delle risorse, i miglioramenti dei processi e le strategie di assistenza ai clienti.
Un esempio: Il sistema di monitoraggio dell'assistenza clienti di Trengo
Trengo è un sistema di monitoraggio dell'assistenza clienti che trasforma la gestione del servizio clienti consolidando le comunicazioni in una piattaforma unificata. Quello che fa Trengo è:
- Centralizza le conversazioni con i clienti in un'unica casella di posta multicanale
- Organizza e dai priorità alle tue conversazioni più critiche con i clienti grazie all'AI e all'automazione
- Connettiti al tuo stack tecnologico per trasformare le conversazioni in fattori di business
- Utilizza i dati e i report dei clienti per personalizzare le conversazioni
Di conseguenza, il tuo team risparmierà tempo, tempo che potrà dedicare alla creazione di relazioni significative con i clienti.
I vantaggi del software Trengo
Il sistema Trengos offre numerosi vantaggi a tutti i tipi di aziende orientate al consumo, dalla finanza all'energia, dall'ospitalità all'automotive.
- Efficienza grazie all'automazione e all'intelligenza artificiale: le funzionalità di intelligenza artificiale di trengo automatizzano le attività di routine, consentendo ai team del servizio clienti di concentrarsi sulle richieste più complesse. Questo non solo accelera i tempi di risposta, ma garantisce anche un livello di servizio costante in tutte le interazioni con i clienti.
- Carichi di lavoro semplificati: il carico di lavoro automatizzato assicura che le richieste dei clienti siano distribuite in modo uniforme tra i membri del team di assistenza. In questo modo si evita il sovraccarico e si migliora la produttività e il morale del team.
- Comunicazione centralizzata: tutte le comunicazioni con i clienti, dalle e-mail ai messaggi sui social media, sono accessibili in un unico luogo. In questo modo è facile per gli agenti seguire e rispondere rapidamente alle richieste.
- Approfondimenti sui clienti basati sui dati: Le analisi avanzate di Trengo forniscono preziose informazioni sulle interazioni con i clienti, aiutandoti a perfezionare le tue strategie di comunicazione e a migliorare continuamente il servizio.
- Collaborazione e personalizzazione migliorate: la funzione di casella di posta condivisa della piattaforma migliora il lavoro di squadra consentendo la gestione collaborativa delle richieste. Le ampie opzioni di personalizzazione garantiscono che il sistema soddisfi le tue specifiche esigenze aziendali.
Come migliorare il tuo servizio clienti (con Trengo)
Ferryscanner ora etichetta accuratamente 35k conversazioni
Una delle storie di successo di Trengo proviene dal settore dei viaggi e del tempo libero. Grazie all'integrazione di Trengo, un Ferryscanner è stato in grado di trasformare il proprio servizio clienti assicurando che, dalla porta alla destinazione, l'assistenza ai clienti fosse a dir poco di prima classe.
Risultato: Ferryscanner ha utilizzato Trengo per unificare le comunicazioni su più canali, semplificando le interazioni con i clienti. Questo non solo ha migliorato i tempi di risposta, ma ha anche aumentato la soddisfazione generale dei clienti, garantendo che nessuna domanda rimanesse senza risposta.
"Durante l'alta stagione, abbiamo registrato un aumento del 700% delle richieste dei clienti su cinque diversi canali di comunicazione e siamo riusciti a gestirle con facilità grazie a Trengo".
Ora Ferryscanner gestisce le conversazioni via WhatsApp, Facebook Messenger, email, live chat e Google Business Messages in Trengo.
Il team di Ferryscanner punta sempre a chiudere le richieste dei clienti entro 24 ore. Anche se l'estate scorsa è stata la più intensa di sempre, il team è sempre riuscito a chiudere le richieste prima del termine della giornata grazie all'aiuto di Trengo.
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Quali sono le caratteristiche del software di biglietteria di cui hai bisogno per il tuo settore?
Non tutti i sistemi di biglietteria si rivolgono a tutti i settori. Trengo lo fa, ed è per questo che abbiamo diverse soluzioni disponibili:
- Servizi finanziari
- Ristoranti e ospitalità
- Viaggi e tempo libero
- Automotive
- Energia e servizi pubblici
- Vendita al dettaglio e commercio elettronico
Ogni soluzione si concentra sulle esigenze uniche delle aziende e dei clienti di quel settore. Ecco alcuni esempi di come:
- E-commerce: Per il settore dell'e-commerce, la capacità di Trengo di integrarsi con sistemi CRM come Shopify e WooCommerce è preziosa. Questa integrazione facilita un flusso continuo di informazioni, collegando le interazioni dei clienti con i dati transazionali per migliorare le opportunità di cross-selling e upselling. Inoltre, le risposte automatiche e le notifiche relative a promozioni o rifornimenti mantengono i clienti impegnati e informati, favorendo il repeat business.
- Finanza: Nel settore finanziario, la sicurezza e la comunicazione tempestiva sono fondamentali. Trengo offre funzioni di sicurezza conformi agli standard del settore, assicurando che i dati dei clienti siano gestiti in modo sicuro. Le funzionalità analitiche della piattaforma consentono agli istituti finanziari di conoscere il comportamento e le preferenze dei clienti, consentendo un servizio personalizzato che può aumentare la fiducia e la soddisfazione dei clienti.
Come implementare un sistema di ticketing?
Per implementare Trengo in modo efficace nella tua azienda è necessario impostare correttamente il sistema per sfruttarne appieno il potenziale.
Ecco una guida passo passo su come integrare Trengo senza problemi.
Passo 1: collega i tuoi canali di comunicazione
Inizia integrando tutti i tuoi canali di comunicazione preferiti in un'unica casella di posta elettronica consolidata. Questo ti aiuterà a semplificare la gestione e a migliorare la reattività.
- Vai su Impostazioni > Canali nella dashboard di Trengo.
- Seleziona il canale che vuoi aggiungere e segui le istruzioni sullo schermo.
Nota che per eseguire questa azione è necessario l'accesso come amministratore.
Passo 2: aggiungere utenti al tuo account
Prima che il tuo team di assistenza e supporto possa iniziare a usare Trengo, deve essere aggiunto come utente nel tuo sistema.
- Vai su Impostazioni > Organizzazione > Utenti.
- Clicca sul pulsante "Invita utente".
- Inserisci i dati necessari per il nuovo utente:
- Email: L'indirizzo e-mail dell'utente.
- Nome: Nome e cognome.
- Ruolo utente: Assegna il ruolo utente appropriato. Per una descrizione dettagliata di ciascun ruolo, consulta il Centro assistenza Trengo.
- Squadre: Assegna l'utente ai team necessari.
- Lingua: Seleziona la lingua preferita per le comunicazioni relative all'account.
- Una volta aggiunti, gli utenti riceveranno un invito via e-mail a unirsi al tuo account Trengo e potranno iniziare a collaborare all'interno della casella di posta unificata.
Fase 3: creare i team
Organizzando la tua forza lavoro in team specifici all'interno di Trengo, ti assicurerai che le persone giuste si occupino delle conversazioni appropriate.
- Vai su Impostazioni > Organizzazione > Team.
- Clicca sul pulsante "Crea una squadra".
- Compila il modulo di configurazione della squadra:
- Nome del team: Usa un nome chiaro e descrittivo basato sulla funzione del team.
- Membri del team: Aggiungi gli utenti che gestiranno i messaggi in entrata del team.
- Canali: Specifica quali canali gestirà questo team.
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Le migliori pratiche per ottimizzare un software di help desk
Per sfruttare appieno le funzionalità di un sistema di tracciamento dell'assistenza clienti come Trengo, considera queste best practice:
- Formazione completa: assicurati che tutti i membri del team di assistenza e supporto siano adeguatamente formati sull'uso del sistema. Sessioni di formazione regolari possono aiutare il personale a rimanere aggiornato sulle nuove caratteristiche e funzionalità.
- Valutazione costante: valuta regolarmente le prestazioni del sistema e ottieni un feedback dagli utenti per identificare le aree di miglioramento.
- Sfrutta le integrazioni:iIntegrare Trengo con altri strumenti utilizzati dalla tua azienda, come sistemi CRM e software di gestione dei progetti, per garantire il flusso dei dati e mantenere una visione olistica delle interazioni con i clienti.
- Automatizzare in modo strategico: usa l'automazione per gestire le attività ripetitive, ma mantieni un equilibrio per garantire la personalizzazione delle interazioni con i clienti.
- Monitorare le metriche chiave: tieni traccia degli indicatori di prestazione chiave (KPI) come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti per capire meglio l'efficacia delle tue iniziative di assistenza clienti.
Il futuro dell'assistenza clienti con il software di tracciamento
Se c'è una cosa su cui possiamo essere d'accordo è che il servizio clienti e l'assistenza non stanno fermi. Quindi, qual è il prossimo passo?
Sfrutta la personalizzazione
La personalizzazione è un fattore chiave del servizio clienti. In futuro, la tua azienda dovrà concentrarsi sulla trasformazione del servizio da centro di costo a motore di valore critico, allineando strettamente l'erogazione del servizio alle aspettative dei clienti.
Sfruttare appieno il valore dell'intelligenza artificiale e dell'automazione
L'intelligenza artificiale e l'automazione non sono più una tendenza che stiamo vedendo in quasi tutti i settori. Quando si tratta di assistenza ai clienti, devi assicurarti di allineare queste tecnologie con gli obiettivi strategici e le esigenze dei clienti per sfruttarne appieno i vantaggi. È anche importante non esagerare e ricordare che ci sarà sempre bisogno di personalizzazione e di interazioni umane.
Preparati alla trasformazione digitale
Sebbene i metodi di contatto tradizionali come il telefono e l'e-mail rimangano molto diffusi, è sempre più necessario integrare più canali di comunicazione digitale per soddisfare le aspettative dei clienti nell'era digitale. WhatsApp, Facebook Messenger e altri canali di social media sono sempre più utilizzati per l'assistenza clienti.
Trengo dà forma al futuro
Trengo integra le tendenze emergenti migliorando la personalizzazione, facendo progredire le capacità di intelligenza artificiale e supportando i canali di comunicazione tradizionali e digitali. Aiutiamo le aziende ad adattarsi e ad essere leader nel panorama dell'assistenza clienti in continua evoluzione.
Sistemi di assistenza clienti a confronto
Per aiutare le aziende a prendere una decisione informata sul miglior software di help desk o sistema di monitoraggio dell'assistenza clienti, vediamo un confronto diretto tra Trengo e altri software come Zendesk e Freshdesk, concentrandoci sulle caratteristiche principali.
Tabella di confronto delle caratteristiche
Il software giusto apre la strada alla soddisfazione del cliente
Scegliere il giusto sistema di monitoraggio dell'assistenza clienti è il primo passo per poter offrire un'ottima esperienza al cliente. La scelta implica un equilibrio tra funzionalità, facilità d'uso e costi. Trengo offre un pacchetto interessante con la sua casella di posta unificata, le ampie integrazioni e i prezzi trasparenti, che lo rendono una scelta eccellente per le aziende che vogliono migliorare l'efficienza e l'esperienza dei clienti.
