Kundensupport-Tracking-System: Funktionen, Vorteile und Best Practices

Kundengespräche beeinflussen den Ruf deines Unternehmens, den Umsatz und den Gewinn. Ich würde sogar so weit gehen zu sagen, dass ein Hotel, eine Tourismusagentur, ein Reifenzentrum oder jedes andere Dienstleistungsunternehmen Kundengespräche zu deinem Geschäft macht. Sie sind so wichtig, dass 57 % der Führungskräfte von Contact-Centern das Kundenerlebnis als oberste Priorität einstufen - höher als Kostenkontrolle, Umsatzsteigerung und Markenbildung.

Lass uns also überlegen, wie du deine Kundengespräche am besten abwickeln kannst, indem du ein gutes System zur Nachverfolgung des Kundensupports oder eine Helpdesk-Software auswählst. Eine Software, die deinen Kundenservice von reaktiv auf proaktiv umstellt und deinen Kundendienstteams hilft, auch die hektischsten Zeiten zu bewältigen, ohne dass die Kundenbetreuung und die Qualität darunter leiden. 

Was ist ein System zur Nachverfolgung der Kundenbetreuung?

Die Definition eines Systems zur Nachverfolgung des Kundensupports ist eine Reihe von Werkzeugen, die in erster Linie dazu dienen, deine Kundengespräche zu führen und zu rationalisieren, und in zweiter Linie deinen Kundenservice zu unterstützen.

Der Begriff wird oft als Synonym für Helpdesk-Software, Ticketing-System oder Software usw. verwendet. Wichtig ist aber, dass es im Grunde das Rückgrat eines Kundenservice-Teams ist.

Weil es deinen Service- und Support-Teams hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern:

• Verfolgen, Verwalten und Lösen von Support-Tickets
• Integration verschiedener Kommunikationskanäle, wie E-Mail, soziale Medien und Webformulare
• Ermöglicht es deinem Support-Team, Kundenanfragen systematisch zu erfassen, zu organisieren und zu priorisieren

Was sind die wichtigsten Merkmale von Kundendienstverfolgungssystemen?

Es gibt einige Kernfunktionen, die jedes Kundenservice-Tracking-System haben sollte - und wenn deines das nicht hat, ist es vielleicht an der Zeit, sich nach einem neuen umzusehen. 

1. Konversationsmanagement: die Fähigkeit, zahlreiche Kundengespräche effizient zu verwalten. Dazu gehören die Protokollierung von Interaktionen, die Verfolgung von Antwortzeiten und die Sicherstellung, dass Nachrichten an die richtigen Supportmitarbeiter/innen weitergeleitet werden. Die Verfolgung von Kundendaten ist sehr wichtig.
2. Multi-Channel-Setup: Du musst mit deinen Kunden dort kommunizieren, wo sie sich aufhalten, sei es in den sozialen Medien, per E-Mail oder über direkte Nachrichtensysteme. Wenn du das nicht bieten kannst, verlierst du schnell Kunden oder Leads.
3. Automatisierte Workflows: Die Möglichkeit, Abläufe zu rationalisieren, verringert die Arbeitsbelastung der Kundendienstteams. Automatisierte Ticketzuweisungen, Nachverfolgungen und Warnungen sorgen für einen reibungslosen und einheitlichen Supportprozess.

Die Vorteile eines Tracking-Systems für Kundendienstteams

Wenn du ein System einführst, das die richtigen Kernfunktionen hat, wirst du die Früchte ernten und sehen, dass:

• Die Kundenzufriedenheit steigt: Schnelle und präzise Antworten auf Supportanfragen erhöhen die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden kommen eher wieder und empfehlen deine Dienstleistungen weiter.
• Die Effizienz steigt: Durch die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben können FAQs erledigt werden, sodass sich die Supportmitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können, die ein menschliches Eingreifen erfordern. Außerdem können manuelle Aufgaben wie das Bereinigen des Posteingangs oder die Priorisierung von Konversationen mit Etiketten durch Automatisierung erledigt werden.
• Bessere Analysen: Mit umfassenden Tracking-Systemen hast du Zugang zu detaillierten Berichten und Analysen, die es dir ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen. So kannst du die Ressourcenzuweisung, Prozessverbesserungen und Kundendienststrategien besser steuern.

Ein Beispiel: Trengos Kundensupport-Tracking-System

Trengo ist ein System zur Verfolgung des Kundensupports, das das Kundenservice-Management durch die Konsolidierung der Kommunikation auf einer einheitlichen Plattform verändert. Was Trengo tut, ist:

• Zentralisiere Kundenkonversationen in einem Multikanal-Posteingang
• Organisiere und priorisiere deine wichtigsten Kundengespräche durch KI und Automatisierung
• Verbinde dich mit deinem Tech-Stack, um Konversationen in Geschäftstreiber zu verwandeln
• Nutze Kundendaten und Berichte, um Gespräche zu personalisieren

Dadurch spart dein Team Zeit, die es in den Aufbau sinnvoller Beziehungen zu den Kunden investieren kann.

Vorteile der Software von Trengo

Das System von Trengos bietet zahlreiche Vorteile für alle Arten von verbraucherorientierten Unternehmen, vom Finanz- und Energiesektor bis hin zum Gastgewerbe und der Automobilindustrie. 

• Effizienz durch Automatisierung und KI: Die KI-Funktionen von trengo automatisieren Routineaufgaben, sodass sich deine Kundendienstteams auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Das beschleunigt nicht nur die Antwortzeiten, sondern sorgt auch für ein einheitliches Serviceniveau bei allen Kundeninteraktionen.
• Rationalisierte Arbeitsbelastung: Die automatisierte Arbeitsbelastung stellt sicher, dass die Kundenanfragen gleichmäßig auf die Mitglieder des Supportteams verteilt werden. Das verhindert Überlastung und verbessert die Produktivität und Moral des gesamten Teams.
• Zentralisierte Kommunikation: Die gesamte Kundenkommunikation, von E-Mails bis hin zu Nachrichten in den sozialen Medien, ist an einem Ort zugänglich. So können die Agenten Anfragen schnell verfolgen und beantworten.
• Datengesteuerte Kundeneinblicke: Die fortschrittlichen Analysen von Trengo liefern wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen und helfen dir, deine Kommunikationsstrategien zu verfeinern und den Service kontinuierlich zu verbessern.
• Verbesserte Zusammenarbeit und Anpassung: Die Funktion "Gemeinsamer Posteingang" der Plattform verbessert die Teamarbeit, indem sie die gemeinsame Bearbeitung von Anfragen ermöglicht. Umfassende Anpassungsmöglichkeiten stellen sicher, dass das System deine spezifischen Geschäftsanforderungen erfüllt.

Wie du deinen Kundenservice verbesserst (mit Trengo)

Ferryscanner kennzeichnet jetzt 35k Konversationen genau

Eine der herausragenden Erfolgsgeschichten von Trengo kommt aus der Reise- und Freizeitbranche. Durch die Integration von Trengo konnte ein Fährenscanner seinen Kundenservice umgestalten und sicherstellen, dass die Kundenbetreuung von der Tür bis zum Zielort erstklassig ist.

Ergebnis: Ferryscanner nutzte Trengo, um die Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu vereinheitlichen und die Interaktion mit den Kunden zu vereinfachen. Dadurch wurden nicht nur die Antwortzeiten verbessert, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht, da keine Anfrage unbeantwortet blieb.

"Während der Hochsaison verzeichneten wir einen 700%igen Anstieg der Kundenanfragen über fünf verschiedene Kommunikationskanäle und konnten diese dank Trengo problemlos bewältigen.

Jetzt verwaltet Ferryscanner Konversationen über WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail, Live-Chat und Googles Business Messages in Trengo. 

Das Team von Ferryscanner ist immer bestrebt, Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden abzuschließen. Obwohl der vergangene Sommer der verkehrsreichste aller Zeiten war, schaffte es das Team dank der Hilfe von Trengo immer noch, die Anfragen weit vor Ablauf des Tages abzuschließen.

Lies die ganze Geschichte

Welche Funktionen braucht deine Ticketingsoftware für deine Branche?

Nicht alle Ticketing-Systeme sind für alle Branchen geeignet. Trengo schon, und genau dafür haben wir verschiedene Lösungen im Angebot:

• Finanzdienstleistungen
• Restaurants & Gastgewerbe
• Reisen & Freizeit
• Automobilindustrie
• Energie & Versorgungsunternehmen
• Einzelhandel & E-Commerce

Jede Lösung konzentriert sich auf die einzigartigen Bedürfnisse der Unternehmen und Kunden der jeweiligen Branche. Hier sind einige Beispiele dafür: 

• E-Commerce: Für den E-Commerce-Sektor ist die Fähigkeit von Trengo, sich in CRM-Systeme wie Shopify und WooCommerce zu integrieren, von unschätzbarem Wert. Diese Integration ermöglicht einen nahtlosen Informationsfluss und verknüpft Kundeninteraktionen mit Transaktionsdaten, um Cross- und Upselling-Möglichkeiten zu verbessern. Außerdem werden die Kunden durch automatische Antworten und Benachrichtigungen über Sonderangebote oder Nachbestellungen auf dem Laufenden gehalten, was zu Folgegeschäften führt.
• Finanzen: Im Finanzwesen sind Sicherheit und zeitnahe Kommunikation von größter Bedeutung. Trengo bietet Sicherheitsfunktionen, die den Branchenstandards entsprechen und einen sicheren Umgang mit Kundendaten gewährleisten. Die Analysefunktionen der Plattform ermöglichen es Finanzinstituten, Einblicke in das Kundenverhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen und so einen personalisierten Service anzubieten, der das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden stärkt.
  

Wie führe ich ein Ticketingsystem ein?

Um Trengo effektiv in deinem Unternehmen einzusetzen, musst du dein System richtig einrichten, damit es sein volles Potenzial entfalten kann. 

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie du Trengo nahtlos integrierst.

Schritt 1: Verbinde deine Kommunikationskanäle

Beginne damit, alle deine bevorzugten Kommunikationskanäle in einen gemeinsamen Posteingang zu integrieren. So kannst du die Verwaltung straffen und die Reaktionsfähigkeit verbessern.

• Navigiere in deinem Trengo Dashboard zu Einstellungen > Kanäle.
• Wähle den Kanal aus, den du hinzufügen möchtest, und befolge die Anweisungen auf dem Bildschirm.

Beachte, dass du für diese Aktion Administratorrechte benötigst.

Schritt 2: Benutzer zu deinem Konto hinzufügen

Bevor dein Service- und Supportteam Trengo nutzen kann, muss es als Benutzer in deinem System hinzugefügt werden.

• Gehe zu Einstellungen > Organisation > Benutzer.
• Klicke auf die Schaltfläche "Benutzer einladen".
• Gib die notwendigen Details für den neuen Benutzer ein:
  • E-Mail: Die E-Mail-Adresse des Nutzers.
  • Name: Vor- und Nachname.
  • Benutzerrolle: Weisen Sie die entsprechende Benutzerrolle zu. Ausführliche Beschreibungen der einzelnen Rollen findest du im Trengo Help Center.
  • Teams: Weise den/die Benutzer/in dem/den erforderlichen Team(s) zu.
  • Sprache: Wähle die bevorzugte Sprache für kontobezogene Mitteilungen.
• Sobald sie hinzugefügt wurden, erhalten die Nutzer eine E-Mail-Einladung, um deinem Trengo-Konto beizutreten, und können mit der Zusammenarbeit im einheitlichen Posteingang beginnen.

Schritt 3: Teams aufstellen

Wenn du deine Mitarbeiter/innen in spezielle Teams innerhalb von Trengo einteilst, kannst du sicherstellen, dass die richtigen Leute die richtigen Gespräche führen.

• Navigiere zu Einstellungen > Organisation > Teams.
• Klicke auf die Schaltfläche "Ein Team erstellen".
• Fülle das Formular für die Teamgründung aus:
  • Teamname: Verwende einen eindeutigen und beschreibenden Namen, der auf die Funktion des Teams abgestimmt ist.
  • Teammitglieder: Füge Benutzer/innen hinzu, die die eingehenden Nachrichten des Teams bearbeiten werden.
  • Kanäle: Gib an, welche Kanäle dieses Team verwalten wird.

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Best Practices für die Optimierung einer Helpdesk-Software

Um die Möglichkeiten eines Kundensupportsystems wie Trengo voll auszuschöpfen, solltest du diese Best Practices beachten:

• Umfassende Schulungen: Stelle sicher, dass alle Mitglieder des Service- und Supportteams angemessen in der Nutzung des Systems geschult sind. Regelmäßige Schulungen helfen den Mitarbeitern dabei, sich über neue Funktionen und Features auf dem Laufenden zu halten.
• Konsequente Bewertung: Beurteile regelmäßig die Leistung des Systems und hole dir Feedback von den Nutzern, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. 
• Integrationen nutzen:iIntegriere Trengo mit anderen Tools, die du in deinem Unternehmen einsetzt, wie z.B. CRM-Systeme und Projektmanagement-Software, um den Datenfluss zu gewährleisten und eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen zu erhalten.
• Automatisiere strategisch: Nutze die Automatisierung, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, aber halte ein Gleichgewicht, um die Personalisierung der Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
• Überwache wichtige Kennzahlen: Verfolge wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit, um die Effektivität deines Kundensupports besser zu verstehen.

Die Zukunft des Kundensupports mit Tracking-System-Software

Wenn wir uns auf eines einigen können, dann ist es, dass der Kundenservice und -support nicht stillsteht. Und was kommt als Nächstes?

Personalisierung nutzen

Personalisierung ist ein wichtiger Faktor im Kundenservice. In Zukunft muss sich dein Unternehmen darauf konzentrieren, ihn von einer Kostenstelle in einen entscheidenden Werttreiber zu verwandeln, indem es die Leistungserbringung eng mit den Kundenerwartungen abstimmt.

Den vollen Wert von KI und Automatisierung nutzen

KI und Automatisierung sind nicht mehr nur ein Trend, den wir in fast allen Branchen beobachten. Wenn es um den Kundenservice geht, musst du sicherstellen, dass du diese Technologien an den strategischen Zielen und den Bedürfnissen der Kunden ausrichtest, um ihre Vorteile voll auszuschöpfen. Es ist auch wichtig, nicht zu viel zu tun und daran zu denken, dass es immer einen Bedarf an Personalisierung und menschlichen Interaktionen geben wird.

Auf die digitale Transformation vorbereiten

Während traditionelle Kontaktmethoden wie Telefon und E-Mail nach wie vor weit verbreitet sind, besteht ein wachsender Bedarf, mehr digitale Kommunikationskanäle zu integrieren, um die Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter zu erfüllen. WhatsApp, Facebook Messenger und andere Social-Media-Kanäle werden zunehmend für den Kundensupport genutzt.

Trengo gestaltet die Zukunft

Trengo integriert aufkommende Trends, indem es die Personalisierung verbessert, KI-Funktionen weiterentwickelt und sowohl traditionelle als auch digitale Kommunikationskanäle unterstützt. Wir helfen Unternehmen dabei, sich an die sich verändernde Landschaft des Kundensupports anzupassen und darin führend zu sein.

Vergleich der Kundenbetreuungssysteme

Damit Unternehmen eine fundierte Entscheidung über die beste Helpdesk-Software oder das beste System zur Verfolgung des Kundensupports treffen können, schauen wir uns einen direkten Vergleich zwischen Trengo und anderen Softwares wie Zendesk und Freshdesk an und konzentrieren uns dabei auf die wichtigsten Funktionen.

Eigenschaften Vergleichstabelle

Die richtige Software ebnet den Weg zur Kundenzufriedenheit

Die Wahl des richtigen Systems zur Verfolgung des Kundensupports ist der erste Schritt auf dem Weg zu einem großartigen Kundenerlebnis. Bei der Auswahl müssen Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und Kosten abgewogen werden. Trengo bietet mit seinem einheitlichen Posteingang, den umfangreichen Integrationen und der transparenten Preisgestaltung ein überzeugendes Paket und ist damit eine ausgezeichnete Wahl für Unternehmen, die ihre Effizienz und ihr Kundenerlebnis verbessern wollen.

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