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Un gran servicio de atención al cliente es lo que hará que tu negocio fluya, crezca y prospere. Pero, ¿cómo estás seguro de que ofreces el mejor servicio de atención al cliente posible sin volver a empezar de cero en cada comunicación?
Es muy fácil. Crea plantillas de correo electrónico de atención al cliente que respondan a las preguntas más frecuentes y a los puntos débiles. Esto ahorrará el valioso tiempo de tu equipo, la espera de tus clientes haciéndolos regresar a tu sitio web.
En este artículo, vamos a ver las mejores prácticas para crear y mantener plantillas de correo electrónico, además, cómo ayudan a su marca mientras refuerzan la fidelidad de los clientes.
Mejores prácticas para crear y gestionar plantillas de correo electrónico
Disponer de plantillas de correo electrónico ayudará a crear una voz de marca y una lealtad coherentes, pero ¿cuáles son las mejores prácticas para gestionar y crear plantilla de correo electrónico?
Veamos qué elementos incluir y qué tipo de cosas debe tener en cuenta al crear sus plantillas de correo electrónico. Debes crear un proceso para redactar y aprobar tus plantillas de correo electrónico que garantice que te mantienes dentro de la marca y proporcionas el mensaje correcto en el momento adecuado.
1. Utiliza un asunto claro para captar la atención del cliente. "Seguimiento del servicio de atención al cliente" o "Próximos pasos del servicio de atención al cliente" muestran a sus clientes que el correo electrónico contiene información sobre el servicio y no mensajes de marketing.
2. Sé conciso para no hacer perder el tiempo con tu cliente.
3. Personaliza siempre que sea posible para que los clientes sientan que les habla directamente.
4. Utiliza el lenguaje, los logotipos, las fuentes y los colores aprobados para la empresa o la marca. Tu equipo de marketing tiene que aprobar las plantillas con el diseño del logotipo de tu marca.
5. Etiqueta tus plantillas correctamente para que el equipo de atención al cliente personalice fácilmente la plantilla correcta.
6. Incluye siempre información de contacto en las plantillas de correo electrónico, por si los clientes tienen preguntas de seguimiento.
7. Recuerda incluir un enlace de exclusión en tu correo electrónico.
8. Revisa y actualiza de manera periódica las plantillas de correo electrónico para asegurarse de que la información, los procesos y los contactos que incluyen están al día.
9. Realiza un seguimiento del rendimiento para ver qué plantillas funcionan mejor y cuáles necesitan cambios para atender mejor a los clientes.
Ejemplos de plantillas de correo electrónico
Hay muchas plantillas de correo electrónico de atención al cliente que puedes crear. Aquí tienes algunos ejemplos:
- La bienvenida o incorporación de nuevos clientes confirma al cliente que ha sido añadido a su sistema y le informa de lo que puede esperar a continuación.
- Las respuestas a nuevos problemas pueden indicar a sus clientes que su problema es su máxima prioridad.
- Responde a los problemas en curso, a las solicitudes de más información y a los mensajes de satisfacción de los clientes de forma que les indique que ha recibido su mensaje y que se pondrá en contacto con ellos en breve con más información.
- Haz saber a tus clientes satisfechos que les aprecia y que se alegra de prestarles un buen servicio.
- Consigue el tono adecuado con los clientes molestos, a los que puede resultar difícil responder. Una plantilla de correo electrónico preparada puede reducir la tentación de responder con el mismo tono, al tiempo que les aseguras que estás trabajando diligentemente para corregir el problema.
- Las solicitudes de funciones pueden recibir un mensaje de agradecimiento y reconocimiento por compartir una idea.
- Informa a los clientes de que la renovación de su servicio se tramitará en breve.
- Responde adecuadamente a las solicitudes de devolución y reembolso con los pasos siguientes.
- A las solicitudes de descuento se puede responder con un sí o un no y cómo proceder.
- Dirija a los clientes a un recurso existente para responder a sus preguntas.
- Se puede responder rápida y fácilmente a las interrupciones del servicio , para que sus clientes sepan que usted se ocupa de sus problemas.
- Las solicitudes de revisión pueden enviarse después de realizar un servicio, o tras resolver un problema, para evaluar sus procesos y/o la eficacia de sus equipos.
No sólo puede crear plantillas de correo electrónico para problemas comunes, sino que también puede crear flujos de trabajo para llevar a su equipo a través del proceso de atención al cliente.
Por ejemplo, se recibe una incidencia.
- Inicia con una plantilla de respuesta a problemas.
- Lo siguiente sería una plantilla de seguimiento para asegurarse de que el problema se ha resuelto correctamente.
- La última es una solicitud de revisión para que evalúes el servicio y proceso.
Esto es lo que podría ocurrir si un cliente le envía un correo electrónico solicitando una devolución.
- Tu equipo utiliza la plantilla de "solicitud de reembolso recibida" para acusar recibo de la solicitud e informar al cliente de los pasos siguientes.
- Una vez devuelto el artículo y procesada la devolución, se enviaría al cliente la plantilla de correo electrónico "devolución completada", confirmando que la transacción se ha realizado.
- También, es posible enviar un correo electrónico de solicitud de comentarios para saber cómo podría haber obtenido un resultado diferente. Tal vez la descripción del producto necesite más detalles o el envío deba ser más rápido.
Cómo las plantillas de correo electrónico pueden ayudar a tu marca
El coste de un servicio de atención al cliente malo o deficiente es considerable. Entonces, ¿cómo puede ayudarte las plantillas de correo electrónico a salvar clientes? Las plantillas de correo electrónico facilitan a tu equipo a responder más rápido y a utilizar un tono coherente que defina adecuadamente su marca.
Según Microsoft, más de la mitad (58%) de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un mal servicio de atención al cliente. Es decir, más de la mitad de sus clientes podrían marcharse por una mala experiencia de atención al cliente. No conozco muchas empresas que puedan permitirse perder el 58% de su clientela.
No sólo eso, sino que cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantenerlo. Así que mantener contentos a los clientes actuales tiene sentido desde el punto de vista financiero y de marketing.
Cómo las plantillas de correo electrónico pueden fidelizar a los clientes
La fidelidad del cliente es el resultado de un buen servicio al cliente. Cuando sus clientes son fieles, aumenta la tasa de retención, al igual que el valor de por vida del cliente.
Según el estudio Achieving Customer Amazement de 2020, el 96 % de los consumidores abandonará una marca tras una mala experiencia de atención al cliente. Sin embargo, el 62 % está dispuesto a pagar más por un buen servicio de atención al cliente.
Siempre he pensado que una incidencia es una oportunidad para hacer feliz a un cliente por una mala situación. Disponer de plantillas de correo electrónico para los problemas más comunes te ayudará a garantizar que tu equipo responde con rapidez y en el tono adecuado.
Por ejemplo, imagina que hay un retraso en el envío de un producto específico que necesitan varios de sus clientes. Su equipo vio venir este retraso y encontró una solución alternativa para solucionar la respuesta de los clientes. De hecho, tu equipo de atención al cliente creó una plantilla de correo electrónico para identificar el problema y ofrecer una posible solución de forma rápida y precisa.
Cuando tu equipo personaliza las plantillas de correo electrónico que utiliza, basándose en el perfil del cliente y en las interacciones anteriores con el servicio de atención al cliente a través de los canales, mejora aún más la experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad.
Las plantillas de correo electrónico de atención al cliente sirve para garantizar que tu equipo responda de la forma en que desea que se conozca su marca: ¡insuperable!
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