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Hoy en día se trata de dar el mejor servicio, lo que no sólo incluye respuestas de alta calidad, sino también la rapidez con la que se gestiona una solicitud. Como las exigencias de los clientes son cada vez mayores y los equipos de atención al cliente están cada vez más ocupados, es más importante que nunca pensar en cómo estructurar los equipos para que tengan la mejor oportunidad de ofrecer un servicio excelente.
Y ahí es donde entra en juego la gestión de la escalada.
La gestión de la escalada ofrece a tu equipo la posibilidad de centrarse en lo que tiene que hacer y, por tanto, prestar un servicio más rápido y de mayor calidad, manteniendo al mismo tiempo unas expectativas realistas por parte de sus clientes.
En este artículo, explicaremos qué es la gestión de escalado y por qué es importante para tu organización. También hablaremos de cómo establecimos un proceso de escalado exitoso en Trengo en un equipo de 12 personas, proporcionando los 5 pasos para establecer dicho proceso.
¿Qué es la gestión de la escalada y por qué es tan importante?
En pocas palabras, la gestión de la escalada es el proceso que asegura a tu equipo de atención al cliente a priorizar de manera correcta todas las solicitudes que llegan a la bandeja de entrada.
Por lo tanto, la gestión de la escalada no sólo se refiere a los cliente que necesitan una ayuda lo antes posible, sino también a solucionar cuestiones difíciles en las que se necesita la experiencia de los colaboradores de tu equipo.
La gestión de la escalada tiene como concepto ayudar al área de atención al cliente, y a priorización correctamente todas las solicitudes que llegan a la bandeja de entrada.
El proceso de la escalada del servicio de atención al cliente garantizará que todo el equipo conozca qué hacer y a quién dirigirse, además, tu cliente tendrá conocimiento de que las personas adecuadas están trabajando en su consulta y gestionando las expectativas.
Establecimiento de un proceso de escalado para el servicio de atención al cliente en 6 pasos
Ha llegado el momento de establecer un propio proceso de escalado de atención al cliente a tu empresa. Sigue estos seis pasos en un abrir y cerrar de ojos.
1. Determinar los puntos débiles actuales
Antes de mejorar nuestro plan de gestión de escaladas, tuvimos que sentarnos y ver qué se podía optimizar en nuestro proceso actual. A veces, se hace difícil anotar los puntos débiles, pero llevarlo a cabo, te ayudará a averiguar los puntos que necesitas priorizar en tu empresa. También te servirá para medir el impacto una vez iniciado el plan.
Los puntos débiles que surgen en la gestión de la escalada son los siguientes:
- Tiempo de primera respuesta lento debido a la alta capacidad
- Largo tiempo de resolución debido a la gran cantidad de partes interesadas
- El equipo no tiene suficiente experiencia para responder a las preguntas
- Falta de apropiación dentro del equipo debido a límites poco claros.
2. ¿Quién va a dónde?
Ahora que ya sabes qué puede mejorarse, tendrás que averiguar si cuentas con las personas adecuadas para llenar ese vacío. ¿Dispones ya de los conocimientos necesarios del equipo o necesitas contratar personal externo?
Anotamos las habilidades necesarias para gestionar las consultas escaladas y, basándonos en ello, echamos un vistazo a los miembros de nuestro equipo actual. Sentarnos con los miembros del equipo y hablar de sus intereses personales nos ayudó a identificar quién sería apto para el trabajo, podría gestionar casos más complejos y también asumir la responsabilidad.
3. Elegir el software adecuado
Una vez decidido el "qué" y el "quién", es hora de estudiar el "cómo". Cómo vas a construir tu escalera y qué software puede ayudarte?
Imagina que mantienes una conversación con un cliente y necesitas escalar porque no puedes responder a la pregunta porque se necesita más investigación. En casos como este, querrás asegurarte de que:
- se informa al cliente de la escalada.
- todo el equipo es consciente de la importancia de esta entrada.
- Tu jefe de equipo/senior es notificado del proceso de escalada.
Por eso, una plataforma de captación de clientes como Trengo puede ayudarte en tu proceso de escalada. Desde la bandeja de entrada de Trengo es posible obtener las conversaciones de todos los canales que utilizas para contactar con tus clientes. Conoce las funciones para agilizar el proceso de escalado:
Informarás al cliente de que se le ayudará en consecuencia. Además, es posible automatizar este proceso utilizando una respuesta rápida.
A continuación, crea visibilidad de la escalada añadiendo una etiqueta en el ticket.
Con treng, tienes la opción de automatizar este flujo de trabajo con reglas para que ningún mensaje se pierda. Además, una regla factible es asegurarte de que el mensaje de entrada se envíe al equipo de escalado (a través de Round Robin) o a tu jefe de equipo.
4. Establecer un proceso
Ahora es el momento de sentarte con tu equipo y anotar primero todos los posibles retos.
Con estos retos, tienes la opción de definir cuáles son los puntos en común y estructurarlos en procesos fáciles de seguir. Es sencillo como redactar una guía paso a paso o también crear nuevos flujos de trabajo.
Por supuesto, siempre habrá excepciones a las normas, pero eso no debe ser lo más importante. Encuentra un proceso que funcione para casi todas las situaciones. Además, escribe un proceso aparte para todas las veces que una situación/pregunta no encaje en el procedimiento estándar. Te recomendamos que incluyas a los miembros más veteranos de tu equipo en la creación de estos procesos para tomar una decisión final.
Una vez que sus procesos estén en marcha y conozcan que funcionan, te recomendamos que busques la manera de automatizarlos. Quizás, tengas una tarea repetitiva y lo hagas fácilmente dentro de Trengo.
5. Permitir la colaboración
Si quieres estar seguro de que tu plan de escalado funciona sin problemas, tendrás que permitir que todos los miembros del equipo colaboren y se comuniquen entre sí. Por ello, utiliza eficazmente los comentarios internos de Trengo para comentar sobre las entradas de mensajes específicos, o chatea con tus colegas a través de Team Chat. Además, procura de que los límites de cada equipo estén claros para saber a quién dirigirte.
6. Celebra los éxitos 🎉
Ahora que ya tienes todo lo necesario para elaborar un plan de escalado adecuado, no olvides celebrar tu éxito. Ya has dado un gran paso hacia la mejora de su servicio de atención al cliente, lo que beneficiará tanto a sus clientes como a los miembros del equipo.
Crea tu plan de gestión de la escalada
Con un plan de gestión de escalado racionalizado y organizado, tu equipo tendrá las herramientas adecuadas para hacer felices a los clientes. Con una plataforma de atención al cliente como Trengo, puedes automatizar el proceso de escalado con funciones prácticas como reglas, etiquetas y respuestas rápidas.
