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Usted y su equipo están ocupados ayudando a la gente con el servicio de su coche; todo tipo de solicitudes de mantenimiento y peticiones de reparación. El negocio es estable, pero hay momentos en los que las líneas telefónicas se atascan con clientes que preguntan por la disponibilidad de citas, el precio de las piezas o simplemente dónde se encuentra el taller.
O puede que ahora esté sentado en la sala de descanso del hotel y, cuando vuelva después de comer, empiece a responder a las preguntas de los huéspedes sobre precios de habitaciones, servicios y atracciones locales. Y esto le ocupa gran parte del día, sin dejarle mucho espacio para sus otras tareas.
¿Le resulta familiar? No está solo. Muchas pequeñas y medianas empresas se enfrentan a los mismos retos. Constantemente hacen malabarismos con las consultas de los clientes, las tareas diarias, la eficiencia y... en general la carga de trabajo (mientras intentan no agobiarse). Por eso hoy analizamos los beneficios de los chatbots de IA. Porque los bots de IA están aquí para ayudar.
Chabots de IA: el nuevo miembro del equipo de servicio
¿Un asistente digital, siempre disponible, capaz de gestionar consultas rutinarias con rapidez y precisión? El chatbot de inteligencia artificial. Estos representantes virtuales son algo más que simples ayudantes digitales: pueden cambiar las reglas del juego gracias a una amplia gama de ventajas de los chatbot de IA.
Como ves, son muchos los beneficios de un chatbot. En esta guía, hablaremos sólo de 20 de ellos. También aprenderás a resolver los retos asociados a los chatbots.
Sumerjámonos.
3 tipos de chatbots
1. Chatbots basados en reglas
Los bots basados en reglas funcionan con la lógica si-entonces-si. Ya tienen un conjunto de respuestas que se activarán en función de la entrada del cliente. Estos bots son ideales para empresas que ya saben qué tipo de preguntas puede hacer su cliente.
Estos robots no requieren formación, ya que sólo tienen que responder a una serie de consultas. Sin embargo, tendrá que proporcionarle una lista de palabras o sinónimos diferentes para abordar todo el vocabulario posible que pueda utilizar su cliente. De lo contrario, el bot no podrá responder adecuadamente.
2. Chatbots de IA
Cualquier bot que utilice PNL (procesamiento del lenguaje natural) y aprendizaje automático es un chatbot de IA. Estos bots disponen de un conjunto de datos más amplio y pueden mantener una conversación normal casi como un humano. Sin embargo, necesitarás algo de tiempo para entrenarlos y que puedan adaptarse al tono y la voz de tu empresa.
Más adelante entraremos en detalles sobre las ventajas de los chatbots de IA. Pero por ahora, ten en cuenta esto: aprovechar las ventajas de los chatbots de IA puede mejorar significativamente las interacciones con los clientes, proporcionando respuestas rápidas, experiencias personalizadas y resolución eficiente de problemas.
💡¿Interesado en ver cómo es un bot de IA? Echa un vistazo a uno aquí.
3. Chatbots híbridos
Los chatbots híbridos tienen tanto las ventajas de los chatbots de IA como las de los bots basados en reglas. Esto los convierte en los bots de atención al cliente ideales para muchas empresas.
Estos bots pueden utilizar respuestas automáticas y tecnología de chat en directo al mismo tiempo. Esto significa que pueden mantener fácilmente una conversación normal con un cliente y avisarán a su equipo cuando se introduzca una consulta inesperada. La transferencia fluida del chat mantendrá el flujo de la conversación con el cliente sin pérdida de tiempo.
20 ventajas del chatbot de inteligencia artificial para empresas y clientes
Los chatbots de IA pueden aportar varias ventajas a su empresa y a sus clientes. Algunas de ellas son:
1. Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana
La comodidad es lo primero que exigen los consumidores cuando interactúan con cualquier empresa. Sin embargo, no es fácil atender las consultas de los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana. Utilizar chatbots de IA puede ayudarle a resolver este problema y a interactuar con los clientes fácilmente sin la restricción de las zonas horarias y las horas no laborables.
💡 Porejemplo, las compañías de seguros médicos pueden utilizar chatbots para ayudar a los pacientes a concertar citas o responder a preguntas básicas sobre salud. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también proporciona asistencia puntual a los pacientes.
2. Experiencia de usuario mejorada
Los chatbots recopilan datos de los clientes y los utilizan para mejorar futuras interacciones. Puede utilizar los datos recopilados para mejorar su chatbot de IA actual. También puede utilizarlo para mejorar la generación de clientes potenciales y el marketing de sus productos o servicios.
Otra ventaja de un chatbot de IA es que puede transferir los datos recopilados a otras herramientas empresariales como software de automatización de marketing, herramientas de atención al cliente o CRM.
Puede utilizar los datos recogidos para:
- Mejorar la mensajería para que el viaje del cliente sea más fluido.
- Recomendar servicios o productos pertinentes en función de la actividad del usuario o consumidor.
- Promocionar productos o servicios nuevos y relevantes.
- Preguntas emergentes relacionadas con el carrito para evitar el abandono del mismo.
3. Aumentar las ventas con IA conversacional
Los chatbots de IA son herramientas excelentes para aumentar las conversiones por su sencillez de uso y rapidez. Estos servicios de chat pueden simular la interacción humana con los clientes, ayudándoles con cualquier problema y dirigiéndoles hacia la conversión sin desviarse del proceso de compra.
Al contar con un chatbot de IA que esté constantemente listo para proporcionar a los clientes respuestas instantáneas a sus consultas, su empresa puede ofrecer a los clientes una experiencia de compra sin obstáculos. Y también puede conseguir una mayor satisfacción del cliente, lo que se traducirá en un negocio recurrente.
4. Soporte multilingüe
Con el avance de la tecnología del comercio electrónico, las compras ya no se limitan a una frontera determinada. Una persona sentada en un rincón del mundo puede ahora hacer un pedido independientemente de las barreras fronterizas. Sin embargo, esta situación exige una solución para la barrera de la comunicación. Y los chatbots pueden ayudarle a resolver este problema con un soporte multilingüe.
Un chatbot de IA puede preguntar el idioma preferido del cliente antes de empezar a comunicarse. Incluso puede detectar el idioma con la ayuda de modelos de aprendizaje de idiomas. Esta característica se considera una de las mejores ventajas de los chatbots en la atención al cliente, ya que ayuda a que su negocio crezca de forma excepcional.
5. Proporcionar un servicio proactivo al cliente
Imagine un asistente virtual siempre activo, listo para interactuar con los clientes, anticiparse a sus necesidades e incluso aumentar las ventas. Ese es el poder de un chatbot de IA.
Al supervisar de cerca la actividad del sitio web, los chatbots pueden identificar proactivamente a los clientes potenciales y ofrecerles asistencia. Ya se trate de responder a las preguntas más frecuentes, guiar a los visitantes a través de procesos complejos o simplemente ofrecer una asistencia amable, los chatbots pueden gestionar una amplia gama de interacciones.
Porejemplo, una tienda de comercio electrónico puede desplegar un chatbot para recibir a los visitantes, sugerirles productos en función de su historial de navegación e incluso ofrecerles recomendaciones personalizadas. A medida que se profundiza en la relación con el cliente, el chatbot puede transferir sin problemas la conversación a un representante de ventas humano cuando sea necesario, garantizando una experiencia de cliente fluida y eficiente.
6. Soporte omnicanal
Los clientes utilizan diferentes canales para conectar con las marcas, como el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico, WhatsApp o las aplicaciones de mensajería. Esperan mantener conversaciones fluidas de principio a fin, independientemente del canal que utilicen.
Como empresa, puede ser difícil controlar todos estos canales de comunicación simultáneamente. Pero puedes diferenciarte de la competencia aprovechando las ventajas de un chatbot.
💡 Un chatbot omnicanal puede gestionar todas las conversaciones sin problemas a través de diferentes plataformas. Herramientas como Trengo reúnen los comentarios de Facebook, los DM de Instagram, los mensajes de chat en directo y las consultas de WhatsApp bajo un mismo techo. Más fácil imposible.
7. Minimizar las peticiones de los clientes
Una de las ventajas de los chatbots para las empresas es que minimizan las consultas de los clientes. Los chatbots de IA gestionan tareas repetitivas, responden a preguntas generales y también pueden ofrecer opciones de autoservicio. Esto permite a los agentes de atención al cliente centrarse en otras cuestiones o consultas complejas que requieren la intervención humana.
Estas solicitudes pueden variar en función del producto, servicio o sector de la empresa, pero suelen incluir:
Algunas consultas automatizadas que pueden resolver los chatbots son:
- Proporcionar información de seguimiento y estado del pedido
- Compartir detalles de productos o servicios
- Ayuda en reembolsos y devoluciones
- Ayudar a los clientes a identificar problemas de pago
- Pedir opiniones
- Ofrecer autoservicio
💡Unbuen ejemplo es Ferryscanner, que empleó el flowbot personalizado de Trengo y lo utilizó para pedir el código de reserva a cada cliente antes de trasladar la conversación a un humano. Esto ahorró tiempo a su equipo y les ayudó a gestionar un aumento del 700% en las consultas durante la temporada alta.
📚 Leer más: Flowbot para atención al cliente: la guía definitiva
8. Comprender la intención y el sentimiento del cliente
Los bots avanzados basados en IA son lo bastante inteligentes como para descifrar la intención y el sentimiento de los clientes a partir de su lenguaje y sus palabras.
Intención del cliente: La IA puede identificar las necesidades del cliente, incluida la naturaleza de su consulta, utilizando el vocabulario del cliente y las interacciones anteriores.
Sentimiento del cliente: La IA puede reconocer si un mensaje es neutro, bueno o negativo.
La IA puede facilitar al agente estos detalles, proporcionándole un contexto adicional que le ayude a decidir cómo realizar una transacción de traspaso. El agente puede utilizar esta información para personalizar los mensajes y evitar posibles tensiones.
9. Mejorar el compromiso de los clientes
Una de las ventajas de los chatbots de IA es que pueden mejorar la comunicación con sus clientes. Pero también pueden ayudarle a establecer primero un compromiso y unas interacciones significativas con los clientes.
Un chatbot puede ayudarte a:
- Envíe mensajes proactivos sobre problemas de pago, estado del pedido o números de seguimiento.
- Recoger las opiniones de los clientes después de resolver cada consulta.
- Participe en tiempo real o mantenga conversaciones asíncronas en todos los canales y satisfaga las necesidades de los clientes.
- Personalice su mensaje para que coincida con el tono y la voz de su marca.
10. Racionalizar el servicio con enrutamiento
Los chatbots pueden gestionar varias tareas comunicativas y consultas básicas de los clientes. Sin embargo, a veces se necesitará un humano para un servicio completo de atención al cliente.
Con la ayuda de la IA, también se puede mejorar esta experiencia humana. Los chatbots de IA pueden recopilar los datos necesarios mientras se comunican con los consumidores. Y luego compartirlos con el agente durante el enrutamiento. La transferencia fluida de datos permite al agente mantener una conversación fluida con el cliente sin repetir las preguntas.
11. Pruebas A/B sencillas
Las empresas pueden probar varias estrategias de mensajería con bots de IA para determinar cuáles son más eficaces. Algunas plataformas de chatbot permiten realizar pruebas A/B que presentan a los clientes experiencias conversacionales alternativas.
Por ejemplo, puedes tener un chatbot que pregunte cómo les va el día a la mitad de los clientes y un bot que pregunte si necesitan ayuda a la otra mitad de los clientes. En función de la respuesta puedes identificar qué bot funcionó bien para tus clientes.
12. Mejore su proceso de contratación y formación de agentes
Los chatbots están revolucionando la forma en que las empresas incorporan y forman a sus empleados. La aplicación de chatbots para la contratación y formación de empleados es una de las mejores ventajas de los chatbots de IA. Imagine un asistente virtual incansable, siempre listo para responder preguntas, proporcionar orientación e incluso ofrecer recursos de aprendizaje personalizados. Ese es el poder de un chatbot de IA en el lugar de trabajo.
Mediante el despliegue de un chatbot, las organizaciones pueden agilizar el proceso de contratación y proporcionar apoyo inmediato a los candidatos potenciales. Una vez contratados, los empleados pueden utilizar el chatbot como compañero de aprendizaje, acceder a los materiales de formación pertinentes y solicitar aclaraciones siempre que sea necesario. Además, los chatbots pueden desempeñar un papel crucial en el fomento de una sólida cultura de empresa al presentar a los nuevos empleados los valores, las políticas y las expectativas de la empresa.
13. Reducir costes
Todas las empresas quieren reducir sus costes y aumentar sus ingresos anuales. La tecnología es una de las mejores formas de reducir gastos, mejorar la productividad y aumentar los beneficios. Según las investigaciones, las empresas que utilizan bots de IA han experimentado un crecimiento anual de las ventas del 67 %.
Los chatbots exigen una inversión inicial, pero pueden ahorrarle dinero a largo plazo. Se encargan de tareas básicas repetitivas para que usted y su equipo puedan centrarse en otras cosas importantes. Esto también reduce la necesidad de contar con un gran equipo de atención al cliente, ya que solo necesitará unas pocas personas que se ocupen de tareas especializadas.
14. Mantenga la voz de su marca
Construir la identidad de una marca requiere mantener un mensaje de marca coherente. Como los chatbots son objetivos e imparciales, pueden transmitir mensajes con un tono coherente en todas sus interacciones. Este tono similar en todas las plataformas puede ayudar a las marcas a ganarse la confianza de los clientes.
La guinda del pastel es que puede personalizar un chatbot de voz para que hable con el tono y la voz de su embajador. Además, puedes cambiar el aspecto de los chatbots en directo de tu sitio web según la personalidad de tu marca.
15. Reducir la tasa de rebote
Su tasa de rebote puede variar en función de la seriedad de sus clientes potenciales cuando abren su sitio web. Normalmente, los visitantes abandonan el sitio nada más abrir la primera página. Sin embargo, un chatbot puede ayudarte a captar a tus clientes ideales antes de que cierren la página.
💡 Porejemplo, si el usuario no encuentra un color concreto de camisa, el chatbot puede ayudarle dirigiéndole a la página correspondiente.
16. Facilidad de pago
Los chatbots pueden tomar pedidos inmediatamente desde la ventana de chat o dirigir a los clientes a la página de pago para una transacción sin problemas. Como resultado, un consumidor potencial tendrá que esforzarse menos durante el proceso de pago. Esto reduce los obstáculos a las compras y mejora la experiencia del cliente.
💡 Porejemplo, al hacer un pedido de pantalones mediante un chatbot, un cliente puede seleccionar su talla, color y estilo preferidos antes de que se le envíe directamente a la página de pago.
17. Mejora de la generación de clientes potenciales
Los chatbots no solo sirven para mantener una conversación con un cliente potencial. También pueden ayudarle a mejorar la generación de clientes potenciales.
Los robots de IA recopilan datos de los clientes mientras mantienen una conversación con ellos. Ahora, su equipo de marketing puede utilizar estos datos para ejecutar mejores campañas de marketing y proyectos de generación de clientes potenciales. Los datos pueden ayudarle a determinar la percepción del consumidor y a identificar tendencias y comportamientos de los clientes que puede utilizar en su marketing.
Algunas de las piezas de información que pueden proporcionar los chatbots de IA:
- Preferencias del consumidor
- Páginas visitadas
- Datos demográficos del cliente
- ¿En qué idioma hablaban?
18. Comunicarse con múltiples consumidores
Múltiples consumidores pueden intentar conectar con su servicio de atención al cliente al mismo tiempo. Si sigue con el mismo sistema de colas, puede acabar perdiendo algunos clientes. Además, necesitará un coste adicional para contratar a más agentes para resolver este problema.
Por otro lado, un chatbot de IA puede interactuar, interactuar y resolver consultas de varias personas al mismo tiempo.
19. Escalable con su negocio
Las ventajas de un chatbot también incluyen la escalabilidad. Estos asistentes digitales pueden gestionar sin esfuerzo volúmenes crecientes de clientes sin necesidad de un aumento proporcional de la plantilla. Si entrenas a tu chatbot para que se adapte a tus objetivos empresariales, podrás asegurarte de que ofrezca siempre una experiencia excepcional al cliente sin forzar tu presupuesto.
A medida que su negocio crece y el tráfico de su sitio web aumenta, también lo hacen las demandas de su chatbot. Para mantener un rendimiento óptimo, las actualizaciones periódicas son esenciales. Estas actualizaciones no solo mejoran la capacidad del chatbot para gestionar un mayor número de interacciones, sino que también permiten almacenar cada vez más datos de las conversaciones, lo que garantiza una mejora continua y experiencias personalizadas para sus clientes.
20. Mejor personalización
Los consumidores anhelan experiencias personalizadas. Las interacciones robóticas genéricas pueden dejar un sabor amargo. Aquí es donde brillan los chatbots de IA. Al aprovechar la valiosa información de los clientes, los chatbots pueden ofrecer interacciones personalizadas que resuenen con las personas.
Imagine un chatbot que conozca sus preferencias, historial de compras y comportamiento de navegación. Este nivel de personalización se consigue integrando el chatbot con su sistema CRM. Al acceder a una gran cantidad de datos de los clientes, el chatbot puede elaborar respuestas y recomendaciones que parezcan realmente relevantes.
En sectores tan competitivos como el comercio electrónico, la personalización es clave para fidelizar a los clientes. Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, es más probable que vuelvan y repitan sus compras.
💡 El 69% de los clientes aprecia la personalización siempre que se base en la información que comparten explícitamente con las marcas.
Retos del chatbot y cómo solucionarlos
Como cualquier otra tecnología, los chatbots de IA presentan retos y ventajas.
Veamos ahora los retos a los que pueden enfrentarse los chatbots.
Instalación y mantenimiento
Los empleados necesitan tiempo para aprender y comprender cada vez que se instala una nueva tecnología en una empresa. Lo mismo ocurre con los chatbots. Por término medio, puede llevar dos semanas configurar y comprender las funcionalidades de un chatbot.
Además, los bots también exigen un mantenimiento y una optimización regulares. Cada vez que realice un cambio en su producto o servicio, asegúrese de actualizar también la respuesta en el chatbot. Además, revisa los chats antiguos de forma rutinaria para saber si hay margen de mejora.
Los robots no tienen emociones
Los bots son máquinas, por lo que no tienen emociones. Así que por mucho que entrenes al bot no será capaz de detectar emociones como la felicidad, la tristeza o la ira.
Por ejemplo, un usuario se enfada porque la empresa le ha enviado un pedido equivocado. Esperan empatía en estas situaciones y necesitan que el servicio de atención al cliente se desvíe de su camino para ayudarles. Pero en lugar de eso, el usuario recibe una fría respuesta del bot. Esta experiencia causará una impresión negativa en su empresa que puede afectar a sus ingresos.
La solución ideal para este problema es desplegar un bot que pueda detectar cuándo un cliente necesita interacción humana. Además, ¡utiliza fallbacks! Si utilizas el bot de IA adecuado, podrás ceder las conversaciones a tu agente de atención al cliente. Que puede intervenir y ayudar.
Características y funciones limitadas
Una de las peores desventajas de los chatbots de IA son sus características y funcionalidades limitadas. No se les puede obligar a hacer nada fuera de sus tareas predefinidas. Sí, pueden tener una buena comunicación, pero aun así, no son totalmente sustituibles por sus agentes humanos.
¿Qué debe hacer para resolver este problema? Investigue y seleccione el mejor chatbot para su empresa. Compara las características de los distintos bots y toma la decisión final.
Ventajas y desventajas de utilizar un chatbot con IA para las empresas
Hemos discutido los pros y los contras de los chatbots de IA en detalle. Ahora, aquí está una tabla de revisión de todas las ventajas y desventajas de los chatbots de IA para su negocio.
Pros
Contras
- Consiga más clientes potenciales
- Aumente sus ventas
- Reducir costes
- Mejorar el compromiso de los clientes
- Mejorar la comercialización
- Reducir la tasa de rebote
- Manténgase en contacto con los consumidores 24 horas al día, 7 días a la semana
- Soporte multilingüe
- Personalización mejorada
- Pago fácil
- Atención al cliente proactiva
- Presencia omnicanal disponible
- Lleva tiempo aprender e implantar un chatbot
- Los robots no pueden proporcionar apoyo emocional
- Los robots pueden tener funciones limitadas
Consejos y estrategias para implantar con éxito un chatbot de IA
Deje siempre sitio para un agente humano
No todas las situaciones son manejables para un bot de IA y no todo el mundo quiere interactuar con un chatbot. Así que intenta siempre dar a tus visitantes la opción de conectar con un ser humano. Además, asegúrate de que no se tarda una eternidad en contactar con un agente. Que sea sencillo y obvio.
Sea sincero con sus clientes
Con el avance de la tecnología, cada vez es más difícil diferenciar entre un bot y un ser humano. Es algo positivo para su negocio, pero nunca debe utilizar la tecnología para engañar a sus clientes.
Por lo tanto, si tu bot se encarga de la comunicación, asegúrate de que tu cliente lo sepa. La transparencia te ayudará a construir una buena relación con tus clientes.
Utilizar datos de formación eficaces
La eficacia de tu chatbot de IA dependerá de los datos con los que lo entrenes. Si quieres que tu bot se mantenga al día y mantenga conversaciones relevantes, invierte en actualizar los datos existentes en función de las tendencias de tu empresa y del sector.
Supervise y pruebe periódicamente su chatbot
Es crucial probar y controlar regularmente el rendimiento de su bot. Le ayudará a eliminar respuestas poco útiles o cualquier solución que irrite a los consumidores. Los chatbots necesitan supervisión, ya que no son una solución fácil de usar.
Recoger las opiniones de los clientes
Utilice métricas como la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) para obtener comentarios inmediatos de los clientes sobre sus interacciones con sus chatbots.
Resumiendo: ¿en qué te beneficia el chatbot AIi?
Las ventajas de los chatbots de IA son innegables. Al aprovechar su potencial, las empresas pueden mejorar significativamente las interacciones con los clientes, aumentar la eficiencia e impulsar el crecimiento. Los chatbots están transformando la forma en que las empresas conectan con su público: desde ofrecer asistencia las 24 horas del día hasta proporcionar experiencias personalizadas.
Las ventajas de los chatbots en la atención al cliente van mucho más allá del ahorro de costes: contribuyen a crear relaciones más sólidas y leales con los clientes.
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