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Las empresas de comercio electrónico de éxito tienen algo en común. Se toman el tiempo necesario para comprender las necesidades y los deseos de sus clientes en cada etapa de su recorrido.
Sin embargo, a veces parece un poco complicado averiguar qué métricas son realmente útiles para aumentar la satisfacción del cliente. Estamos aquí para ayudarte.
En esta entrada del blog, compartiremos cinco métricas clave de atención al cliente que debes supervisar para aumentar la satisfacción del cliente en tu negocio de comercio electrónico. Vamos a ello.
1. Tiempo de primera respuesta
Los clientes odian esperar en espera. Sobre todo cuando tienen un problema. Su equipo debe responder lo antes posible a las consultas de los clientes, ya sea por WhatsApp, correo electrónico o chat en directo. Esto no es negociable. Su tiempo de primera respuesta desempeña un papel vital a la hora de determinar los niveles de satisfacción del cliente.
"El 90% de los clientes califican de importante o muy importante una respuesta 'inmediata' cuando tienen una pregunta de atención al cliente. El 60% de los clientes definen 'inmediata' como 10 minutos o menos". (Hubspot)
¿Tus clientes obtienen realmente una respuesta cuando se ponen en contacto con tu negocio? ¿Con qué rapidez les respondes? Estas son las preguntas que debes hacerte si quieres mejorar tu tiempo de primera respuesta.
He aquí algunos consejos para mejorar su tiempo de primera respuesta:
💡Omnichannel widget
Si quieres responder a tus clientes lo más rápido posible, piensa en añadir un widget omnicanal a tu sitio web. El widget muestra todos sus canales integrados en una sola vista y sus clientes pueden elegir su canal de comunicación preferido. Esto puede ser una gran ventaja para tuequipo, especialmente en días ajetreados o fuera del horario de oficina. SI usas el chatbot y el flowbot tienes la opción de añadir el widget, además responder a las preguntas frecuentes de forma rápida y eficaz, ayudando a los visitantes de tu sitio web 24/7.
Otra opción es añadir un botón de chat de WhatsApp a tu sitio web. La mejor manera de agregar un icono de chat de WhatsApp en tu sitio web es utilizar un widget omnicanal. Con el widget, tus clientes tienes la posibilidad de ponerse en contacto contigo a través de un botón de WhatsApp.
Un botón de chat de WhatsApp tiene algunas ventajas. Cuando un visitante de un sitio web se pone en contacto a través del chat en directo, su equipo no podrá ponerse en contacto con él después de que se vaya. Sin embargo, si un visitante se pone en contacto a través de WhatsApp, obtiene la misma experiencia sin tener que permanecer en su sitio web para obtener una respuesta. Esto les proporciona una mejor experiencia y a ti más tiempo para responder.
2. Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es un factor crítico en la atención al cliente porque afecta directamente a su satisfacción y fidelidad. Cuanto más tarde un cliente en resolver su problema, más frustrado se sentirá y menos probable será que vuelva a hacer negocios con usted en el futuro. Los clientes cuyos problemas se resuelven más rápidamente serán más propensos a comprarle y recomendarle a otros.
Los equipos de atención al cliente deben aprovechar al máximo su tiempo y sus herramientas en cada interacción para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Esto aveces supone un reto. Afortunadamente, Trengo proporciona herramientas y funciones para ayudarte a lograr este objetivo.
Aquí tienes algunos consejos para mejorar tu tiempo de resolución:
💡@tag colegas
Cuando se mantiene una conversación con un cliente, es importante llegar con rapidez al fondo del problema. A veces, un miembro del equipo sabrá la respuesta inmediatamente. Sin embargo, la mayoría de las veces, necesitará ayuda de otro equipo o colega para resolver las consultas de los clientes.
Enviar al cliente una respuesta a medias y decirle que tiene que ponerse en contacto con otro departamento crea una experiencia de cliente terrible. Y reenviar conversaciones internamente de un lado a otro es igual de molesto. Por suerte existe el @etiquetado.
Esta función de Trengo permite obtener ayuda de los compañeros rápidamente. Debajo de cualquier conversación con un cliente, los miembros del equipo pueden @mencionarse entre sí y discutir el asunto internamente para encontrar una solución, todo ello sin molestar a los clientes.
💡Asignar conversaciones a miembros específicos del equipo.
Tienes acceso para automatizar varias tareas con reglas y ayudar a tu equipo de atención al cliente a trabajar eficazmente, sin perder tiempo.
¿Hay alguna pregunta sobre pedidos o sobre facturas? No hay necesidad de revisar todos los mensajes individualmente. Asígnelos directamente al equipo adecuado mediante la automatización. El miembro del equipo adecuado con conocimientos sobre ese tema específico puede recogerlo y responder rápidamente. De este modo, las consultas de los clientes llegan directamente a la persona responsable de gestionarlas.
💡 Responde a las preguntas más frecuentes con un chatbot
En Trengo, puedes crear tu propio chatbot y enseñarle todo lo que necesita saber. Sólo tienes que rellenar las preguntas que te hacen con frecuencia (FAQs) y añadir las respuestas adecuadas. Cuantas más variaciones de una pregunta proporciones, más inteligente se volverá y más precisas serán sus respuestas. Un chatbot puede responder a preguntas frecuentes y reducir la carga de trabajo de su equipo.
💡 Ofrecer autoservicio con un Centro de Soporte al cliente.
Al crear un Centro de ayuda, puede permitir que sus clientes se ayuden a sí mismos. Puede crear artículos sobre las preguntas más frecuentes y hacer que el Centro de ayuda sea accesible en su sitio web o en el widget de su sitio web.
3. Índice de satisfacción del cliente
El índice de satisfacción del cliente es una métrica importante en la atención al cliente porque refleja la calidad del servicio que se presta a los clientes. Medir los índices de satisfacción del cliente puede ayudarte a identificar áreas de mejora y a realizar cambios para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
Para ofrecer una experiencia que sus clientes aprecien, es esencial conocerlos en profundidad. Todos los equipos que influyen en el recorrido del comprador deben escuchar activamente a los clientes. Para ello, puede recopilar comentarios cualitativos con una encuesta de satisfacción del cliente, supervisar el contenido de las incidencias del servicio de atención al cliente o, simplemente, organizar charlas periódicas con sus clientes.
El envío de comentarios de los clientes demuestra que valora sus opiniones y que se compromete a ofrecerles el mejor servicio posible. Pero, ¿qué hace realmente con las opiniones que recibe?
Después de recibir comentarios, es importante hacer un seguimiento para mostrar su agradecimiento y abordar cualquier preocupación o problema planteado. Debe ser transparente y comunicar sus esfuerzos a los clientes. Esto ayudará a generar confianza y credibilidad entre sus clientes, ya que se sentirán escuchados y valorados. Además, se animarán a proporcionar más comentarios en el futuro.
📚Related: WhatsApp es la plataforma perfecta para recoger opiniones de clientes. Descubre cómo puedes automatizar la recogida de opiniones de clientes en WhatsApp con Trengo.
4. Tasa de retención de clientes
Medir la retención de clientes le ayuda a saber cuántos clientes se mantienen fieles a su empresa durante un periodo determinado. Un alto índice de retención de clientes demuestra que su servicio de atención al cliente cumple o supera las expectativas de sus clientes y que es probable que sigan haciendo negocios con usted en el futuro. ¿Sabía que aumentar la tasa de retención de clientes en sólo un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%?
En el mundo actual, la experiencia del cliente es el principal factor que determina si los clientes volverán o no a su empresa.
💡Consejo: Para mejorar tu tasa de retención de clientes, debes seguir interactuando con ellos a través de mensajes de reactivación. Los mensajes de reactivación pueden ayudarte a recuperar a los clientes que han dejado de utilizar tu producto o servicio. Puedes enviar un mensaje de difusión en WhatsApp para reactivar a tus clientes.
5. Los datos de su cuadro de mandos
En un cuadro de mandos de atención al cliente, puede realizar un seguimiento de todas las métricas anteriores y más. Esto le ayuda a mantener una visión clara y facilita la elaboración de informes. En el cuadro de mando de Trengo, puede controlar las siguientes métricas:
- Tiempo medio de primera respuesta
- Tiempo medio de resolución
- CSAT (Índice de satisfacción del cliente)
- Canales de comunicación más transitados
- Informe de etiquetas. ¿Qué etiquetas se asignan más?
📚Related: Si estás pensando en utilizar WhatsApp Business como canal para conectar con tus clientes, vas a necesitar una herramienta de analítica de WhatsApp. A continuación te explicamos cómo puedes monitorizar todas las métricas clave en un panel de WhatsApp Business en Trengo.
Comience a medir el rendimiento de su equipo de atención al cliente
Medir las métricas de atención al cliente es la única forma de saber hasta qué punto está satisfaciendo las necesidades y expectativas de tus clientes como empresa de comercio electrónico. Mediante el seguimiento de estas cinco métricas, identificas áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para aumentar la satisfacción del cliente.
¿Quieres evaluar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente? Hemos preparado una plantilla gratuita para tu empresa. Echa un vistazo a este Cuadro de mando del rendimiento del servicio de atención al cliente.
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