Lo que las empresas de comercio electrónico pueden aportar a los consumidores

La lealtad de los ciudadanos es algo muy importante.

Mis padres siempre me han dicho que, debido al uso de Internet, los hombres han vivido durante décadas en sus propios hogares. Bedrijven draaiden volledig op het fenomeen 'de vaste klant'. Je deed boodschappen bij een kruidenierswinkel in de buurt. Klanten en medewerkers kenden elkaar bij naam.

Het leven was eenvoudig.

Maar het interesseert mijn moderne consumentenbrein niets. Ik ben verwend en kieskeurig. Ik stap bij het minste of geringste over naar de concurrent. Ik struin vergelijkingswebsites af voor de goedkoopste deals.

Er zijn heus wel bedrijven die ik meer waardeer dan anderen. Y a veces es mejor que me vaya. Met voordeelpasjes of andere marketingtrucs. Maar zelden voel ik échte loyaliteit.

Bob de kapper

Maar er is een bedrijf die de uitzondering vormt. Por eso me siento tan leal a mis compañeros que no puedo creerlo. Y ese es mi amigo Bob.

Mi relación con Bob ha sido mucho más larga que la mayoría de mis amistades. Als ik in het buitenland ben en me noodgedwongen ergens anders laat knippen, ben ik bang dat hij er op een of andere manier achterkomt. Ik krijg al buikpijn bij het idee.

Y no soy el único que piensa así. Un estudio ha revelado que el 71% de los hombres que viven con su pareja tienen menos de 7 años de edad.

Lo que las empresas de comercio electrónico pueden aportar a los consumidores

En la empresa de comercio electrónico en la que trabajé anteriormente, había un equipo especial para la retención de clientes. Todos los días hablábamos de nuevas formas de fidelizar a los clientes más fieles.

Y los profesionales del marketing que ya están trabajando en ello, se dirigen a las campañas de marketing. Noticias. Programas de recomendación. Programas de fidelización de clientes.

Aunque muchos empleados también utilizan este tipo de tácticas, no es el mejor medio para muchos clientes. Por lo tanto, no hay ningún problema.

1. La lealtad se basa en las relaciones

En los últimos siete años, Bob ha recibido su premio por primera vez. En hoewel ik zuinig met mijn geld probeer om te gaan, blijf ik elke maand gewoon langskomen. Een alternatief heb ik niet overwogen.

Y eso es gracias a la banda que hemos formado este año. Er zijn vast goedkopere en misschien zelfs betere (sorry, Bob) kappers in de stad. Maar het valt en staat voor mij bij de relatie. No se preocupe, no nos iremos el próximo fin de semana. Maar we hebben échte gesprekken. Bob zorgt dat er altijd tijd is voor een praatje en doet zichtbaar zijn best om me een plaatsje te geven. Zelfs als hij eigenlijk helemaal volgeboekt zit.

A pesar de que muchas tiendas online no se benefician de ello, la forma de actuar de Bob también puede ayudarles. Los clientes no se dan cuenta de que todo está hecho para que pierdan un problema, incluso cuando ni siquiera han resuelto el problema. Un estudio revela que el 65% de los consumidores holandeses compran más si disponen de un servicio de atención al cliente personalizado. Además, tienen más posibilidades de mejorar si cabe.

Con otras palabras: es fundamental para crear una organización de servicios a clientes eficiente. Pero no lo haga sin tener en cuenta el coste de la relación con su cliente. Tenga en cuenta que cualquier forma de automatización depende del tiempo que se dedique a su trabajo. No dejes que un chatbot te ayude a resolver un problema, pero asegúrate de que el cliente al que quieres ayudar lo entiende.

2. Conoce los mejores canales de comunicación

Als ik een afspraak wil maken met Bob hoef ik geen webformulier in te vullen. Ik hoef zelfs niet te bellen. Een appje is voldoende. Es fácil y rápido para todos nosotros. Además, incluye la banda informativa que hemos añadido.

Los compradores en línea también desean disfrutar de esta experiencia. Hace poco tiempo, sólo necesitaba una dirección de correo electrónico y un chat en directo. Pero en 2021 tendrás más de diez servicios. De Facebook Messenger a Instagram. Y de WhatsApp a Telegram.

Pero hay más que sólo unos pocos ejemplos. También debes tener en cuenta la etiqueta. Un correo electrónico no es una respuesta directa, pero sí una solicitud. Para gestionarlo bien, los equipos de atención al cliente deben contar con una estrategia multicanal adecuada.

3. Seamos proactivos

Vorige week kreeg ik een appje van Bob, "Hey Pim, ik ga aankomende dinsdag op vakantie. Laat het even weten als je voor die tijd nog een afspraak wil maken."

Dit soort berichtjes zijn een kleine moeite maar maken een wereld van verschil. Ik heb hem betaald voor de knipbeurt, maar toch voelt het alsof hij mij een dienst heeft bewezen.

Muchas empresas de comercio electrónico intentan personalizar sus campañas de marketing. Sin embargo, lo que hacen es muy poco personal. Esto no es más que lo siguiente: "Hey, je hebt eerder dit ding bij ons gekocht, dit andere ding is vast iets voor jou".

No se preocupe por mí. Estas tácticas también funcionan. Pero, ¿tiene algo que ver con la autenticidad? Por supuesto que no. Lo único que hace falta es que los hombres vuelvan a hacer algo. Esto hace que no sean tan grandes.

Maar wanneer een klantenservice medewerker contact opneemt met precies hetzelfde bericht voelt het compleet anders. Es muy personal y, además, está siempre dispuesto a ayudar. Por lo tanto, es muy importante que tengas una buena visión general de todos tus contactos y proyectos. Así sabrás de antemano qué empresa quieres contratar. Si un cliente se ha puesto en contacto con un par de personas a las que no conoces, puedes informarte personalmente ( y no a través de un boletín de noticias) de su disponibilidad.

No hay trucos para la lealtad de los ciudadanos

Als Bob mij iets heeft geleerd, is het dat er geen hacks zijn voor loyaliteit. Maar elke gesprek dat je voert met een klant geeft je de kans om eraan te bouwen. Hazlo de forma sencilla, informativa, personalizada y proactiva.

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