Comercio electrónico: 5 directrices para el comercio electrónico

Cuando se trata de hacer un pedido o de organizar una velada, no hay nada más que hacer que nuestros milenarios contemporáneos hacen todos los días. En los últimos años nos hemos esforzado mucho para que todo esté en línea. Esto significa que su tienda también tiene una tienda online y que sus empleados también pueden trabajar en línea para el servicio de atención al cliente. Y esto no es fácil de entender. El servicio de atención al cliente y las consultas de los clientes aumentan enormemente. Éstos son los 5 requisitos que debe cumplir un gestor de comercio electrónico.

1. Canales de comunicación

Hace un par de años era normal tener una tienda online sólo con una cuenta de Facebook. La información de contacto era tan sencilla como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico. Pero esto no es todo. La competencia entre tiendas online es enorme. Y si quieres que los clientes te conozcan porque saben que eres el mejor, tienes que ser activo en los canales en los que se mueven. Si eres el cliente ideal en Instagram, Facebook y TikTok, es importante que también estés en esos canales. Pero no sólo tienes que poner una foto, también tienes que interactuar de forma proactiva. Cuando una imagen se abre en uno de estos canales diferentes, también se puede mostrar la imagen. Algunos canales eran más privados y otros más públicos, como WhatsApp.

Pero ten en cuenta que si utilizas nuevos canales de comunicación, también deberás tener en cuenta los nuevos registros de comunicación de dichos canales. Para ello, sólo tienes que seguir las instrucciones de Instagram.

Descubre qué canales son los ideales para tus clientes. Si ha elegido los canales más populares, asegúrese de que su marca es proactiva.

2. Reactietijd

Además de participar activamente en más canales de comunicación, también es importante que sus clientes estén siempre al día. En este sentido, es posible que en algún momento no haya encontrado un formulario de servicio de atención al cliente en su sitio web, en el que se indicaba que en una semana podría volver a solicitarlo. Maar vandaag de dag zijn klanten niet meer zo geduldig. Sterker nog: El 54% de los encuestados cree que el servicio de atención al cliente se ha reducido en dos horas. Y esto no sólo ocurre durante las aperturas. 51% van de consumenten verwacht dat je zelfs buiten openingstijden een antwoord geeft.

¿Conclusión? Asegúrese de que, en todos los sentidos, se siente cómodo con su servicio de atención al cliente. Trucjes als automatische reacties of snelle antwoorden helpen je hiermee. Si no has recibido una respuesta rápida, busca otra marca. Por favor.

Los clientes se lo agradecerán si se lo devuelven en un plazo de dos horas. Sin embargo, no se atreverán a hacer lo que les pidan si no están de acuerdo. Por favor, envíanos un mensaje de WhatsApp, y si tienes una reacción rápida, te daremos una respuesta positiva.

3. Chatbots

Clippy fue uno de los primeros asistentes virtuosos que jamás he tenido. Me ayudó mucho con Word. Ook al is hij al een tijd met pensioen en slachtoffer geworden van ontelbare memes, hij heeft bedrijven laten inzien dat service geautomatiseerd kan. En este momento, estamos trabajando con un chatbot. Los chatbots pueden ayudar a los clientes con preguntas sencillas sobre aperturas, pedidos o devoluciones. Puede ser una forma eficaz de comunicarse con sus clientes. Además, el equipo de atención al cliente te ayudará a resolver cualquier duda que tengas.

Pero hay algo más: sólo el 27% de los consumidores ha tenido una experiencia positiva con los chatbots. Por lo tanto, es importante que el chatbot ofrezca respuestas sencillas y respuestas útiles al equipo de atención al cliente. Pero también es cierto que los clientes siempre tienen la opción de comunicarse con un nuevo interlocutor.

Als je een chatbot o quieres tenerlo, no hace falta que lo entrenes. Léele palabras y frases que te ayuden a entender mejor la realidad. Por favor, ten en cuenta que necesitas más sinónimos. También es importante que tu chatbot se adapte a las necesidades del cliente.

4. Búsqueda en línea

El estudio de Trengo muestra que el 48% de los consumidores modernos creen que las pequeñas tiendas también tienen una tienda online con servicio de atención al cliente. Además, si quiere comprar una pequeña tienda de libros en el centro de Ámsterdam, puede hacerlo online. Por otra parte, el 73% de los consumidores contratan el mismo servicio que otra empresa (grande). Y eso aunque sólo sea con un pequeño equipo.

Esto significa que lo que te gusta y lo que también quieres, debe estar disponible en línea y que las compras se pueden hacer rápidamente. Ja, dat brengt meer werk met zich mee én meer kanalen, maar het geeft je merk ook de kans om aan consumenten te verkopen die niet dichtbij wonen.

Crea una tienda online. Si trabajas con un equipo pequeño, es posible que todos los días tengas un empleado que te ayude con el servicio de atención al cliente. Una forma práctica de obtener una respuesta rápida y eficaz es a través de un widget web con chat en directo.

5. Centros de ayuda

Si está activo en más canales, también podrá comprar más. Y más dinero significa más clientes. Pero también hay más cosas que debe hacer. Naturalmente, puede introducir su número de teléfono en su sitio web y llamar a los clientes que desee. Maar voordat je het weet, neemt dit uren van je kostbare tijd in beslag.

Además de contar con más profesionales del servicio de atención al cliente, también puede buscar una opción de servicio adicional: un centro de ayuda. Un centro de ayuda es la forma perfecta de dar respuesta a las preguntas de los clientes. Crea contenido en torno a las preguntas para ayudar a los usuarios a encontrar la respuesta que buscan.

Inventariseer welke vragen je klantenservice op dagelijkse basis krijgt. Consulte estas preguntas en un centro de ayuda para ayudar a tu equipo?

¿Desea más información sobre el servicio de atención al cliente?

Para participar en las actividades de comercio electrónico, debe trabajar como gestor de comercio electrónico. Zorg dat je actief bent op de kanalen waar je klant zich bevindt, antwoord zo snel mogelijk, maak het persoonlijk én geef klanten de mogelijkheid om zelf een antwoord op hun vraag te vinden.

La plataforma de atención al cliente de Trengo te ayuda a gestionar todos tus canales de comunicación. Entérate de todo lo que necesita y obtén una visión general de todos tus mensajes. ¿Más información sobre el servicio de atención al cliente? Entra en nuestro blog o descarga nuestro whitepaper El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico en 2021.

¿Desea conocer la mejor plataforma de servicios a clientes? Estos son 10 ejemplos interesantes.

El artículo de este blog se basa en un análisis de los datos de servicio al cliente de más de 2.000 clientes de Trengo y en un estudio de mercado de más de 1.000 clientes.