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Uno de los retos más importantes para todo vendedor que trabaja en comercio electrónico es mejorar la tasa de conversión.
¿Por qué? Porque de cada 100 clientes que visitan un sitio web de comercio electrónico, unos 98 se marchan sin convertir. Una tasa de conversión del 2% se considera "media".
Yikes.
En este artículo, hablaremos de cómo añadir un chat en directo a su sitio web de comercio electrónico cómo mejorar de manera óptima la tasa de conversión.
Muchos caminos llevan a Roma
Cuando hablamos de tasas de conversión, no nos referimos (necesariamente) a productos vendidos. Una conversión se produce cuando los visitantes del sitio web completan una acción deseada. Esto incluye, desde suscribirse a su boletín de noticias, añadir artículos a la cesta de la compra o, la mejor de todas, comprar su producto.
Los profesionales del marketing intentan aumentar su tasa de conversión de muchas maneras:
- Añadir ventanas emergentes
- Pruebas A/B de sus páginas de destino
- Experimentar con sus precios
- Eliminar tantas distracciones como sea posible
- Mejorar su redacción
- Añadir testimonios y opiniones de clientes
Y -al fin y al cabo, para eso estamos aquí- añadir un chat en directo a su sitio web.
¿Cómo un chat en vivo de comercio electrónico mejora la tasa de conversión?
Existen 6 formas diferentes de mejorar la tasa de conversión de su sitio web de comercio electrónico:
- Responde a preguntas sencillas antes de que se conviertan en frustraciones
- Ofrece un servicio de atención al cliente rápido
- Dale recomendaciones de productos a medida
- Reduce la tasa de abandono de carritos
- Crea una experiencia personalizada
- Aprende de tus clientes
1. Responde a preguntas sencillas antes de que se conviertan en frustraciones
Imagina que estás intentando comprar un par de zapatos nuevos por Internet. Has buscado "zapatos" en Google y has encontrado un par interesante tras navegar por algunas páginas web. Ha llegado el momento de pasar a la acción. Pero no encuentras la fecha de entrega prevista. Te desplazas arriba y abajo por la página del producto, pero no aparece.
Este es el punto en el que te frustras. Estamos en 2020, esto debería ser fácil. Antes de que te des cuenta, vuelves a Google para encontrar otro sitio web que ofrezca los mismos zapatos.
Una rápida conversación a través del chat en directo podría haberte convertido fácilmente en un cliente de pago. Un simple widget para ponerte en contacto con alguien que puede decirte inmediatamente todo lo que necesitas saber sobre los zapatos. Todo podría haber sido muy sencillo. Ya te gustaban los zapatos, el precio estaba bien, todo lo que necesitabas era una respuesta a una simple pregunta.
2. Ofrece un servicio de atención al cliente rápido
Una vez que un visitante del sitio web se pone en contacto contigo, es importante ofrecerle un servicio de alta calidad. Esto aumenta las probabilidades de que se conviertan en clientes de pago. Uno de los aspectos más importantes de un buen servicio de atención al cliente hoy en día es la rapidez. Los clientes quieren que tu equipo respete su tiempo. Además, se han acostumbrado a que Internet les garantice un acceso rápido al instante, de modo que cualquier forma de tiempo de espera se traduce rápidamente en frustración.
El correo electrónico y el teléfono no son suficientes. Hay muchas razones por las que es más fácil responder rápido a través del chat en directo:
- Utiliza un tono informal y escribir mensajes cortos
- Crea respuestas rápidas para responder a las preguntas más frecuentes
- Envía artículos desde su centro de ayuda, algo que no puede hacer a través del teléfono, por ejemplo
- Utiliza chatbots que respondan más rápido que cualquier agente humano.
Además de ofrecer un servicio rápido y mejorar su tasa de conversión, un chat en directo también es más eficaz para su equipo de atención al cliente. Los correos electrónicos o las conversaciones telefónicas simplemente requieren más esfuerzo. También puedes atender a más de un cliente al mismo tiempo.
3. Ofrecer recomendaciones de productos a medida
Supongamos que su sitio web de comercio electrónico vende equipos de audio. En la barra de menú superior, los clientes probablemente encontrarían categorías como altavoces, cables, micrófonos, etc.
Pero algunos clientes llegan sin saber exactamente qué producto buscan. Por ejemplo:
Una experiencia sin chat
El cliente A quiere comprar un cable que conecte un dispositivo de audio a su portátil. El cliente A no tiene muchos conocimientos técnicos y no sabe qué cable le conviene. Incluso después de navegar por la categoría de cables.
Podría probar la barra de búsqueda y escribir "cable que conecta un dispositivo de audio a un ordenador portátil", pero lo más probable es que su barra de búsqueda aún no sea tan avanzada.
Sin un chat en directo, esto podría significar que pierde un cliente, o que gana un cliente que compra un producto que no puede utilizar y que acabará devolviendo. Con un chat en directo, tienes la ventaja de recomendar el producto exacto que el cliente necesita.
Además, una vez que hayas ayudado a un cliente en el chat en directo, aprovechas el momento para hacer una venta adicional.
Consejo: Cuando recomiende un producto de su tienda online, envíe siempre enlaces para que el visitante de su sitio web sólo tenga que hacer clic. Esto le facilita las cosas y demuestra que está dispuesto a invertir tiempo real en ayudar al cliente. Es comparable a que un empleado de una tienda física te indique el departamento de cables en lugar de traértelos mientras esperas. Los detalles importan.
4. Reduzca la tasa de abandono de carritos
Una de las páginas más importantes de su sitio web de comercio electrónico son las páginas de pago.
El visitante de su sitio web está entusiasmado con su producto, lo ha añadido a su cesta y ahora tiene que pagar. Por término medio, el 70 % de los clientes decide abandonar su carrito después de añadir productos a él.
En estas páginas surgen preguntas sobre los siguientes temas:
- Formas de pago
- Opciones de envío
- Seguridad
- Precios
Cuidado. Es importante actuar con cautela. Una vez que el visitante está a punto de convertirse en cliente de pago, hay que andarse con pies de plomo y permitir las menores distracciones posibles. Nada de ventanas emergentes con "Hola, ¿puedo ayudarle? Por favor.
5. Crear una experiencia personalizada
Uno de los mayores inconvenientes de dirigir una empresa de comercio electrónico es la falta de interacción humana. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa y la gente entra, mejorarás la conversión si sostienes una conversación.
Ahora bien, no podrás decir "te queda genial" a través del chat en directo, pero al menos puedes añadir un toque humano. Añada una foto de uno de sus agentes al widget del chat y escriba un mensaje de bienvenida. Ofrezca consejos personales basados en preguntas.
Además, como hemos comentado antes en este artículo, el tono de voz preferido a través del chat en directo es el informal. Aprovéchalo y mantén conversaciones genuinas. Veamos un ejemplo para ilustrarlo.
Imagina que acabas de ayudar al cliente B a encontrar los zapatos adecuados para su fiesta de cumpleaños. Después de ayudarla en su búsqueda, ha llegado el momento de redondear la conversación. Podrías hacerlo de la forma genérica:
"Disfrute de su producto y, por favor, hágame saber si puedo ayudarle con algo más".
O:
"Espero que disfrutes de tu fiesta de cumpleaños, ¡estoy segura de que te robarás el show con estos zapatos puestos!".
Ambas opciones están bien, pero la personalización siempre es lo más importante.
6. Aprenda de sus clientes
Además de mejorar el recorrido de sus clientes, un chat en directo también le ayuda a aprender el recorrido a la compra.
Sabrá que tiene que cambiar las cosas cuando reciba con frecuencia las mismas preguntas:
- ¿Cuáles son los plazos de entrega?
- ¿Estos zapatos también están disponibles en otros colores?
- ¿Cómo añado un producto a mi cesta?
Quizás seas capaz de ayudar a los clientes que se ponen en contacto contigo, pero puede que otras personas con estas preguntas no. Así que cualquiera de estas preguntas debería ser una gran señal de alarma para que tu equipo mejore rápidamente la experiencia del cliente.
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