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L'un des défis les plus importants pour tout marketeur qui travaille dans le commerce électronique est d'améliorer le taux de conversion.
Pourquoi ? Parce que pour 100 clients qui visitent un site de commerce électronique, environ 98 d'entre eux partent sans convertir. Un taux de conversion de 2 % est considéré comme "moyen".
Mille et une fois.
Dans cet article, nous allons voir comment l'ajout d'un chat en direct à ton site de commerce électronique peut améliorer drastiquement le taux de conversion.
De nombreux chemins mènent à Rome
Lorsque nous parlons de taux de conversion, nous ne parlons pas (nécessairement) de produits vendus. Une conversion se produit lorsque les visiteurs d'un site Web accomplissent une action souhaitée. Il peut s'agir de n'importe quoi, de l'inscription à ta newsletter, de l'ajout d'articles au panier ou - de loin la meilleure - de l'achat effectif de ton produit.
Il existe de nombreux moyens par lesquels les spécialistes du marketing essaient de stimuler leur taux de conversion :
- Ajouter des pop-ups
- Tests A/B de leurs pages d'atterrissage
- Expérimenter leur tarification
- Élimine autant de distractions que possible
- Améliorer leur rédaction
- Ajouter des témoignages et des avis de clients
Et - c'est la raison pour laquelle nous sommes ici après tout - en ajoutant un chat en direct à leur site web.
Comment un chat en direct pour le commerce électronique peut-il améliorer le taux de conversion ?
Il existe 6 façons différentes d'améliorer le taux de conversion de ton site de commerce électronique :
- Réponds aux questions simples avant qu'elles ne deviennent des frustrations
- Offrir un service clientèle rapide
- Proposer des recommandations de produits sur mesure.
- Réduis ton taux d'abandon de panier
- Créer une expérience personnalisée
- Apprends de tes clients
1. Réponds aux questions simples avant qu'elles ne deviennent des frustrations
Imagine que tu essaies d'acheter une nouvelle paire de chaussures en ligne. Tu as tapé "chaussures" sur Google et tu as trouvé une paire sympa après avoir parcouru quelques sites Web. Le moment est venu de passer à l'action. Mais tu n'arrives pas à trouver la date de livraison prévue. Tu fais défiler la page du produit de haut en bas, mais elle n'est tout simplement pas là.
C'est à ce moment-là que tu es frustré. On est en 2020, ce truc devrait être facile. Avant même de t'en rendre compte, tu retournes sur Google pour trouver un autre site Web qui propose les mêmes chaussures.
Une conversation rapide via le chat en direct aurait pu facilement te transformer en client payant. Un simple widget pour entrer en contact avec quelqu'un qui peut immédiatement te dire tout ce que tu dois savoir sur les chaussures. Tout aurait pu être si simple. Tu aimais déjà les chaussures, le prix était correct, tout ce dont tu avais besoin était une réponse à une simple question.
2. Offrir un service à la clientèle rapide
Une fois qu'un visiteur du site web entre en contact avec toi, il est important de lui offrir un service de haute qualité. Cela augmente les chances qu'il devienne un client payant. L'un des aspects les plus importants d'un bon service à la clientèle à notre époque est la rapidité. Les clients veulent que tu respectes leur temps. En outre, ils se sont habitués à ce que l'Internet leur donne instantanément un accès rapide, et toute forme de temps d'attente entraîne rapidement de la frustration.
Le courriel et le téléphone ne suffisent pas ici. Il y a de multiples raisons pour lesquelles il est plus facile de répondre rapidement par chat en direct :
- Tu peux utiliser un ton informel et écrire des messages courts
- Tu peux créer des réponses rapides pour répondre aux questions les plus fréquentes.
- Tu peux envoyer des articles depuis ton centre d'aide, ce que tu ne peux pas faire par téléphone, par exemple
- Tu peux utiliser des chatbots qui répondent plus rapidement que n'importe quel agent humain ne pourra jamais le faire
En plus d'offrir un service rapide et d'améliorer ton taux de conversion, un chat en direct est également plus efficace pour ton équipe de service client. Les courriels ou les conversations téléphoniques demandent tout simplement plus d'efforts. Tu peux également servir plusieurs clients en même temps.
3. Proposer des recommandations de produits sur mesure.
Imaginons que ton site de commerce électronique vende du matériel audio. Dans ta barre de menu supérieure, les clients trouveront probablement des catégories telles que les enceintes, les câbles, les microphones, etc.
Mais certains clients peuvent arriver sans savoir exactement quel produit ils recherchent. Par exemple :
Une expérience sans chat
Le client A veut acheter un câble qui relie un appareil audio à son ordinateur portable. Le client A n'a pas beaucoup de connaissances techniques et n'arrive pas à trouver le câble qui lui convient. Même après avoir parcouru la catégorie des câbles.
Il ou elle pourrait essayer la barre de recherche et taper "câble qui relie un appareil audio à un ordinateur portable", mais malheureusement, ta barre de recherche n'est probablement pas encore aussi avancée.
Sans un chat en direct, cela pourrait te faire perdre un client, ou gagner un client qui achète un produit qu'il ne peut pas utiliser et qui finira par revenir. Avec un chat en direct, tu peux recommander le produit exact dont le client A a besoin pour connecter ses appareils.
De plus, une fois que tu as aidé un client sur le chat en direct, tu peux saisir ce moment et faire de la vente incitative à ton client également.
Conseil : lorsque tu recommandes un produit de ta boutique en ligne, envoie toujours des liens pour que le visiteur de ton site n'ait qu'à cliquer. Cela leur facilite la tâche et montre que tu es prêt à investir du temps réel pour aider le client. C'est comparable à l'employé d'un magasin physique qui t'indique le rayon des câbles au lieu d'aller chercher le câble pour toi pendant que tu attends. Les détails sont importants.
4. Diminue le taux d'abandon de ton panier
L'une des pages les plus importantes de ton site de commerce électronique est la page de paiement.
Le visiteur de ton site Web est enthousiasmé par ton produit, l'a ajouté à son panier et doit maintenant payer. En moyenne, 70 % des clients décident d'abandonner leur panier après y avoir ajouté des produits.
Sur ces pages, des questions peuvent être posées sur les sujets suivants :
- Modes de paiement
- Options d'expédition
- Sécurité
- Tarification
Attention ! Il est important d'agir avec légèreté. Lorsqu'un visiteur est sur le point de devenir un client payant, tu dois agir avec légèreté et permettre le moins de distractions possible. Pas de fenêtres pop-up avec "hey, je peux t'aider ?" ici. S'il te plaît.
5. Créer une expérience personnalisée
L'un des plus gros inconvénients de la gestion d'une entreprise de commerce électronique est le manque d'interaction humaine. Par exemple, lorsque tu diriges un magasin de vêtements et que les gens entrent, tu peux améliorer la conversion en ayant une conversation.
Maintenant, tu ne pourras pas dire "ça te va à ravir" via le chat en direct, mais tu peux au moins ajouter une petite touche humaine. Ajoute une photo de l'un de tes agents au widget du chat et écris un message d'ouverture accueillant. Donne des conseils personnalisés en fonction des questions.
De plus, comme nous l'avons évoqué plus haut dans cet article, le ton de voix préféré via le chat en direct est informel. Mets cela à profit et tiens des conversations authentiques. Jetons un coup d'œil à un exemple pour illustrer cela.
Imagine que tu viens d'aider le client B à trouver les bonnes chaussures pour sa fête d'anniversaire. Après l'avoir aidée dans son parcours, il est temps de conclure la conversation. Tu pourrais le faire de manière générique :
"Apprécie ton produit et fais-moi savoir si je peux t'aider pour autre chose".
Ou bien :
"J'espère que tu profiteras de ta fête d'anniversaire, je suis sûre que tu vas voler la vedette avec ces chaussures !".
Les deux options sont très bien, mais la personnalisation est toujours reine.
6. Apprends de tes clients
En plus d'améliorer le parcours de tes clients, un chat en direct te permet également d'apprendre comment tu peux l'améliorer.
Tu sais que tu dois changer les choses quand on te pose souvent les mêmes questions, par exemple :
- Quels sont les délais de livraison ?
- Ces chaussures existent-elles aussi en différentes couleurs ?
- Comment ajouter un produit à mon panier ?
Tu peux peut-être aider les clients qui te contactent, mais d'autres personnes qui se posent ces questions ne le pourront pas. Ainsi, n'importe laquelle de ces questions devrait être un grand signal d'alarme pour ton équipe afin d'améliorer rapidement ton parcours client.
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